Возможно ли назначить для Workorder Agent групу?

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Babak
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 14 мар 2011, 12:30

Возможно ли назначить для Workorder Agent групу?

Сообщение Babak » 14 мар 2011, 12:51

Добрый день,
Занялся тестированием возможностей OTRS:ITSM 3
Сейчас организация работает на системе своей разработки по changemanagement
Алгоритм работы по внесению изменения(пример):
1Создание-2Регистрация(група сотрудников проверяет/дополняет заявку)-3Передача заявки на групу ответственных пользователей-4подтверждение(на етом етапе проходит голосование, тоесть 3-4 опред.пользователя должны поставить галки)-5передача в работу(на отдел/групу)-6закрытие.

Насколько я просмотрел опробывал функционал OTRS:ITSM, то для каждого из шагов надо сделать workorder.
В workorder надо добавить ответственного workorder agent.+ также создать определенные условия.
Послего етого можно сделать Template и на основе етой заготовки делать новые запросы.
Тут все понятно, как быть если workorder agent отсутствует(больной/отпуск/командировка...и тп)?
Конечно можно прописать в условиях, что при простое заявки по времени больше чем 1день, назначить другого агента.
Но ето ведь совсем неудобно, если учесть что ответственые сотрудники могут уволится и на смену им придут другие, то для того чтоб алгоритм далее работал необходимо пересобирать Template/менять условия, а это неудобно/трудоемко.
Возможно ли назначить для Workorder Agent групу ответственых сотрудников, а не конкретного сотрудника?
Это даст возможность оперативнее реагировать на заявки, а также простым добавлением/удаление сотрудников с групы давать им необходимый функционал и права.

Спасибо.
С уважением,
Aндрей Довбня
sysadmin

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Возможно ли назначить для Workorder Agent групу?

Сообщение alexus » 15 мар 2011, 01:03

смысл понятен, но группу назначить нельзя. И это правильно с точки зрения презумпции персональной ответственности. А универсальный алгоритм, предусматривающий командировки-увольнения болезни сложно придумать. А что касается прав агентов, если у вас большая текучки или просто много людей, то советую использовать Роли для назначения прав доступа, в т.ч. и для ITSM-модулей.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Babak
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 14 мар 2011, 12:30

Re: Возможно ли назначить для Workorder Agent групу?

Сообщение Babak » 15 мар 2011, 09:24

Алексей спасибо за ответ :) ,
Были у меня догадки по поводу персональной ответственности 8-)
Подскажите из практики, кто рапределяет/назначает workflow агентов?
Если можно, может вы знаете, где можно посмотреть примеры рабочих workflow, и примеры реализации на OTRS:ITSM.
С уважением,
Aндрей Довбня
sysadmin

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Возможно ли назначить для Workorder Agent групу?

Сообщение alexus » 16 мар 2011, 06:09

По поводу персональной ответственности... Это действительно необходимо в любой деятельности, и не только в ИТ.
Babak писал(а):Подскажите из практики, кто рапределяет/назначает workflow агентов?
Зависит от того, как у Вас построен процесс управления изменениями, от структуры вашего ИТ подразделения. Это вопрос управленческий, и как вы наверное понимаете, не зависит от OTRS ни в коем случае.
Babak писал(а):Если можно, может вы знаете, где можно посмотреть примеры рабочих workflow, и примеры реализации на OTRS:ITSM.
Исходя из предыдущего вопроса, мне кажется, что Вам не стоит подходить к организации работы путем внедрения системы автоматизации. Может я ошибаюсь, тогда поправьте меня, и приведите пример из вашей практики, как у вас организован процесс изменений. Просто абстрактный пример Вам ничего не даст, т.к. в каждом случае все процессы сугубо индивидуальны.
Но если Ваш вопрос касается возможностей OTRS, то если ваш change-менеджмент работает с учетом рекомендаций ITIL, то OTRS умеет всё!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Babak
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 14 мар 2011, 12:30

Re: Возможно ли назначить для Workorder Agent групу?

Сообщение Babak » 19 мар 2011, 23:20

Добрый вечер,
Извините за задержку с ответом.. :oops:
Уже перечитал много статьей зачем нужен ITSM, какие премущества можно получить 8-) ..так что минимальное представление уже есть ;)
alexus писал(а):Может я ошибаюсь, тогда поправьте меня, и приведите пример из вашей практики, как у вас организован процесс изменений.
Пример :shock: , опишу алгоритм:
1. Сотрудник из отдела К подает заявку в HelpDesk
тема:Создание отчета№1
описание: прошу убрать колонку ДАТА и добавить колонку Клиент в отчете №1
2. Сотрудник с HelpDesk назначает ответственного инженера\програмиста.(HelpDesk не принимает решения, является ли это изменением)
3. Инженер рассматривает заявку и знает(кстати больше интуитивно, об етом потом) что такую заявку надо провести через методологию, передает на PMO(отдел методологии).
4.Сотрудник методологии изучает\проверяет заявку,и выбирает к какому продукту это относится, добавляет в тикет групу ответственых(из справочника, где уже предопределена група ответственых для такого изменения)
5. Далее идет обсуждение изменения, принимается окончательное решение(это когда все члены из групы нажмут кнопку "согласен"), после заявка переходит на директора ИТ.
6. Директор ИТ смотрит на решение и переводит заявку в состояние "Согласовано"...заявка переходит на инженера.
7.Инженер делает изменения и закрывает ее.
8. Закрытие подтверждается методологией и инициатором.
...вроде все )
С уважением,
Aндрей Довбня
sysadmin

Babak
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 14 мар 2011, 12:30

Re: Возможно ли назначить для Workorder Agent групу?

Сообщение Babak » 19 мар 2011, 23:23

Ваше сообщение содержит слишком много знаков: 2076. Максимальное разрешенное количество: 2048.
Продолжу)
Возникло несколько вопросов
1. Что явлеятся изменением?
2. На основе чего должно приниматся решение о создании изменения?(я так понимаю должен быть создан каталог)
3. Как в otrs itsm changemanagement ticket провести пункт 5 моего описания? создать несколько workorder'ov и менеджер изменения вручную назначит agent'ov для каждого workorder'a? и потом уже через conditions делать определение?
4. Где делать обсуждение по деталям изменения в OTRS? можно ли проводить обсуждение в начальном тикете RFC(тоесть в том что оформил пользователь)? какая практика?
...вопросов\идей есть больше)

Алексей заранее благодарен :ugeek:
С уважением,
Aндрей Довбня
sysadmin

Babak
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 14 мар 2011, 12:30

Re: Возможно ли назначить для Workorder Agent групу?

Сообщение Babak » 21 мар 2011, 13:32

И как быть в такой ситуации:
Сотрудник создал заявку(ticket) запрос прав.
На основе этого создается/привязывается change к тикету.
Но сотрудник не четко сформулировал запрос(например: дайте права к каталогу) тоесть не указал на запись или на чтение нужны права.
как сотрудник IT security должен запросить дополнительные коментарии, интерисует каким механизмом IT security должен сделать реквест и получить ответ?
В принципе думаю можно сделать запрос в самом теле тикета, а уже change builder будет изменять текст заявки на изменение, но я не уверен что так будет правильно.
С уважением,
Aндрей Довбня
sysadmin

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Возможно ли назначить для Workorder Agent групу?

Сообщение alexus » 22 мар 2011, 22:13

Не знаю даже с чего начать. Эта тема скорее для форума - Методология... Отвечу для начала на этот пост
Babak писал(а):Возникло несколько вопросов
1. Что явлеятся изменением?
2. На основе чего должно приниматся решение о создании изменения?(я так понимаю должен быть создан каталог)
3. Как в otrs itsm changemanagement ticket провести пункт 5 моего описания? создать несколько workorder'ov и менеджер изменения вручную назначит agent'ov для каждого workorder'a? и потом уже через conditions делать определение?
4. Где делать обсуждение по деталям изменения в OTRS? можно ли проводить обсуждение в начальном тикете RFC(тоесть в том что оформил пользователь)? какая практика?
...вопросов\идей есть больше)
1. Change - это изменение объектов ИТ-инфраструктуры. Создание нового отчета таковым, на мой взгляд, не является.
2. На основании возникающих потребностей. Это может быть запуск нового проекта, или проблема, для решения которой требуется масштабный чендж, и т.п. Каталог тут не причём.
3. Да! Подсказка -> Ченджи бывают в т.ч. стандартные, которые можно утвердить заранее и не заниматься каждый раз утверждением change для такой ерунды, как добавление новых столбцов в отчет ;)
4. Все зависит от ситуации. Может RFC будет отклонен сразу, т.к. у клиента нет прав на такой запрос или у вас нет или вы не представляете услуг по разработке отчетов. Ну если все ок, то обсуждать можно хоть в баре хоть в курилке, главное, чтобы ответственные лица свои заключения и свою работу отразили в своем workorder.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить