OTRS.ru

Как убрать из Пользовательской части
В Сведениях "Criticality" и "Impact"

Если Вы имеете в виду форму ввода заявки, то надо в соответствующем модуле/шаблоне .dtl закомментировать вывод этих полей. Имя модуля не помню (типа CustomerTicketMessage.dtl)
Собственно, это касается любого модуля .dtl, если не отключается в настройках.

Нет, у них там справа в сведениях к заявке отображается эти два параметра.

Значит смотрите модуль CustomerTicketZoom.dtl. В названии могу ошибаться, нет системы под рукой, но примерно так, т.е. модуль подробного просмотра заявки.