Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками

Сообщение xpasha » 23 май 2014, 14:05

Добрый день, коллеги

Помогите пожалуйста разобраться с вопросом приема заявок от клиентов через веб-интерфейс. В документации сказано, что штатный веб-интерфейс customer.pl позволяет создавать заявки и управлять ими. Только вот в этом интерфейсе ничего кроме просмотра заявок нет. Может необходимо что-то включить в сисконфиге, чтобы клиент мог подавать заявки через веб? Существуют ли другие реализации веб-интерфейсов клиента через веб в составе дистрибутива OTRS, а также сторонние аддоны?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками

Сообщение ykolesnikov » 23 май 2014, 14:28

Если ничего не крутили в SysConfig все должно быть.
Создание заявки в web.png
Создание заявки в web.png (32.03 КБ) 11052 просмотра
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками

Сообщение xpasha » 23 май 2014, 15:16

Спасибо за подсказку Юрий, тестил с планшета, вероятно из-за неточности пальцевого интерфейса тачскрина мне не удалось вызвать эту менюшку, где есть этот пункт. Одновременно с обнаружением данной функции возникло много вопросов по кастомизации. Самый актуальный, это можно ли в интерфейсе клиента как-то ограничить список очередей выбираемых клиентами?
Другой вопрос, это как запретить демонстрацию определенных классов заявок, чтобы например закрытые не отображались, или вообще ничего, только можно было бы подать заявку и все. Как это регулируется, в сисконфиге опять такие не нашел таких настроек.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками

Сообщение ykolesnikov » 23 май 2014, 16:05

1. Список очередей - зависит от того, по каким критериям Вы его хотите ограничить. Например, у меня обслуживаемые подразделения мэрии разбросаны по нескольким зданиям и их обслуживают территориальные группы, но ряд заявок выполняется главным офисом. Я присвоил клиентам группы и в зависимости от членства в них с помощью ACL ограничиваю выбор очередей парой из территориальной(конкретной) и общей. Аналогично, можно сделать в зависимости от сервиса или других критериев.
2. В ограничении не вижу смысла, т.к. тогда теряется весь смысл затеи, ведь при подаче заявки через web там отображается и вся переписка по заявке и возможность клиенту отвечать на вопросы агента. Закрытые заявки тоже бывают нужны. У меня, клиент может ответить на закрытую заявку, в случае некачественно выполненной работы и тогда она открывается вновь и назначается тому же исполнителю.
3. Все настройки в SysConfig-->Ticket-->Frontend::Customer::.....ModuleRegistration и т.д.

Изучайте SysConfig
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками

Сообщение alexus » 23 май 2014, 16:27

.... и ACL. Уже который раз от Павла вопрос, ответ не который содержится в стандартном мануале по ACL! 8-)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками

Сообщение xpasha » 23 май 2014, 17:49

Алексей, а если что-то можно и сделать без ACL и для этого есть средства в сисконфиге? Не всегда удается их найти перебирая разделы сисконфига. ACL конечно мощный инструмент, но это не означает, что использование ACL это ответ на любой вопрос. А вообще мануал это же не книга рецептов решения всех задач. Если мне на форуме скажут, что нужно использовать ACL и других средств решения задачи нет, возьму что есть в мануале и буду пытаться решить задачу конструируя ACL.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками

Сообщение ykolesnikov » 23 май 2014, 18:39

А вот обижаться, не надо, все правильно Алексей сказал.
Да, мануал не кулинарная книга и ACL не панацея от всего, но тщательное изучение SysConfig'a и мануала дает сумму знаний - что и где лежит и к чему это применить. Параметров в SysConfig, конечно, много, но видит Бог, стоит потратить недельку на то чтобы проползать его и разобраться что за что отвечает. Тогда и ориентироваться начнете и быстро находить решение. Сам так изучал, курсов то нет.
Удачи! :)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками

Сообщение xpasha » 23 май 2014, 18:41

Юрий, спасибо за информацию. В сисконфиге можно настроить выбор очередей, что подходит для решения задачи ограничения выбора очереди клиентом если нет необходимости учета каких-либо дополнительных условий как в вашем случае. А вот кастомизацию просмотра типов заявок я пока так и не нашел в сисконфиге. Идея контроля за заявками со стороны клиентов конечно хороша, но не всегда. Например в заявках видимых в клиентском вебе есть заметки агентов-инженеров занимающихся решением вопросов, там есть служебная информация, которую клиенту видеть совсем нежелательно. Или это тоже решается с помощью ACL? Еще вопрос, это как применить какой-либо ACL к просмотру заявок клиентами, так чтобы этот же ACL не воздействовал на просмотр заявок агентами?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками

Сообщение xpasha » 23 май 2014, 19:01

А я и не обижаюсь, просто имхо Алексей слишком строго судит с позиции своего богатого в работе с OTRS опыта.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками

Сообщение ykolesnikov » 23 май 2014, 19:52

Нет, все-таки, Алексей прав в своей строгости. Ваши новые вопросы показывают, что надо читать мануал, потому как ответы в основах, а не в богатом опыте. Агент пишет заметку и может выбрать тип заметки - внутренняя или внешняя. Внешняя видна и агентам и клиентам, внутренняя - только агентам и в клиентском интерфейсе не видна никогда!
Про ACL проштудируйте гл.18 русского руководства и рассмотрите внимательно примеры. Это не учебник, но внимательно рассмотрев примеры - найдете ответы на свои вопросы. И на форуме здесь многие вопросы обсуждались. Ищите.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками

Сообщение xpasha » 23 май 2014, 22:54

Отсылка к мануалам имеет смысл когда речь идет об основах, тут нельзя не согласится. А если речь идет все же больше об опыте? Вот к примеру, в агентском интерфейсе у меня есть шаблоны, по how to из этого форума.

viewtopic.php?f=4&t=1395

Можно ли нечто подобное сделать и для клиентского интерфейса? На этот вопрос в мануале нет ответа, поскольку само решение лежит за пределами стандартных возможностей OTRS... Не нашлось ответа и в форумах. Модифицировать похожим образом dtl, если да то какой?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками

Сообщение ykolesnikov » 24 май 2014, 05:18

У меня внук скоро ЕГЭ будет сдавать и я ему все: "Учись, внучок, учись!".
Вариантов-то нет. Посмотрите структуру папок OTRS, посмотрите, какие модули вызываются при различных действиях. Ну нельзя рассказать все. Шаблоны для клиентов и для агентов абсолютно одинаково задаются ибо это логика работы OTRS. И даже названия модулей имеют говорящие имена. А всего-то нужно внимание и пытливость. Ну уйдет завтра пара опытных парней или девушек с форума в отпуск и что, смерть работе? А ведь никто и не обязан здесь отвечать, особенно на вопросы, повторяющиеся ежемесячно, а то и чаще. Меня три года назад также здесь образумили и сподвигли включить соображалку, и именно после этого темп погресса в освоении системы резко повысился. :lol:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить