Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками
Модератор: ykolesnikov
Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками
Добрый день, коллеги
Помогите пожалуйста разобраться с вопросом приема заявок от клиентов через веб-интерфейс. В документации сказано, что штатный веб-интерфейс customer.pl позволяет создавать заявки и управлять ими. Только вот в этом интерфейсе ничего кроме просмотра заявок нет. Может необходимо что-то включить в сисконфиге, чтобы клиент мог подавать заявки через веб? Существуют ли другие реализации веб-интерфейсов клиента через веб в составе дистрибутива OTRS, а также сторонние аддоны?
Помогите пожалуйста разобраться с вопросом приема заявок от клиентов через веб-интерфейс. В документации сказано, что штатный веб-интерфейс customer.pl позволяет создавать заявки и управлять ими. Только вот в этом интерфейсе ничего кроме просмотра заявок нет. Может необходимо что-то включить в сисконфиге, чтобы клиент мог подавать заявки через веб? Существуют ли другие реализации веб-интерфейсов клиента через веб в составе дистрибутива OTRS, а также сторонние аддоны?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками
Если ничего не крутили в SysConfig все должно быть.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками
Спасибо за подсказку Юрий, тестил с планшета, вероятно из-за неточности пальцевого интерфейса тачскрина мне не удалось вызвать эту менюшку, где есть этот пункт. Одновременно с обнаружением данной функции возникло много вопросов по кастомизации. Самый актуальный, это можно ли в интерфейсе клиента как-то ограничить список очередей выбираемых клиентами?
Другой вопрос, это как запретить демонстрацию определенных классов заявок, чтобы например закрытые не отображались, или вообще ничего, только можно было бы подать заявку и все. Как это регулируется, в сисконфиге опять такие не нашел таких настроек.
Другой вопрос, это как запретить демонстрацию определенных классов заявок, чтобы например закрытые не отображались, или вообще ничего, только можно было бы подать заявку и все. Как это регулируется, в сисконфиге опять такие не нашел таких настроек.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками
1. Список очередей - зависит от того, по каким критериям Вы его хотите ограничить. Например, у меня обслуживаемые подразделения мэрии разбросаны по нескольким зданиям и их обслуживают территориальные группы, но ряд заявок выполняется главным офисом. Я присвоил клиентам группы и в зависимости от членства в них с помощью ACL ограничиваю выбор очередей парой из территориальной(конкретной) и общей. Аналогично, можно сделать в зависимости от сервиса или других критериев.
2. В ограничении не вижу смысла, т.к. тогда теряется весь смысл затеи, ведь при подаче заявки через web там отображается и вся переписка по заявке и возможность клиенту отвечать на вопросы агента. Закрытые заявки тоже бывают нужны. У меня, клиент может ответить на закрытую заявку, в случае некачественно выполненной работы и тогда она открывается вновь и назначается тому же исполнителю.
3. Все настройки в SysConfig-->Ticket-->Frontend::Customer::.....ModuleRegistration и т.д.
Изучайте SysConfig
2. В ограничении не вижу смысла, т.к. тогда теряется весь смысл затеи, ведь при подаче заявки через web там отображается и вся переписка по заявке и возможность клиенту отвечать на вопросы агента. Закрытые заявки тоже бывают нужны. У меня, клиент может ответить на закрытую заявку, в случае некачественно выполненной работы и тогда она открывается вновь и назначается тому же исполнителю.
3. Все настройки в SysConfig-->Ticket-->Frontend::Customer::.....ModuleRegistration и т.д.
Изучайте SysConfig
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками
.... и ACL. Уже который раз от Павла вопрос, ответ не который содержится в стандартном мануале по ACL!
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками
Алексей, а если что-то можно и сделать без ACL и для этого есть средства в сисконфиге? Не всегда удается их найти перебирая разделы сисконфига. ACL конечно мощный инструмент, но это не означает, что использование ACL это ответ на любой вопрос. А вообще мануал это же не книга рецептов решения всех задач. Если мне на форуме скажут, что нужно использовать ACL и других средств решения задачи нет, возьму что есть в мануале и буду пытаться решить задачу конструируя ACL.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками
А вот обижаться, не надо, все правильно Алексей сказал.
Да, мануал не кулинарная книга и ACL не панацея от всего, но тщательное изучение SysConfig'a и мануала дает сумму знаний - что и где лежит и к чему это применить. Параметров в SysConfig, конечно, много, но видит Бог, стоит потратить недельку на то чтобы проползать его и разобраться что за что отвечает. Тогда и ориентироваться начнете и быстро находить решение. Сам так изучал, курсов то нет.
Удачи!
Да, мануал не кулинарная книга и ACL не панацея от всего, но тщательное изучение SysConfig'a и мануала дает сумму знаний - что и где лежит и к чему это применить. Параметров в SysConfig, конечно, много, но видит Бог, стоит потратить недельку на то чтобы проползать его и разобраться что за что отвечает. Тогда и ориентироваться начнете и быстро находить решение. Сам так изучал, курсов то нет.
Удачи!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками
Юрий, спасибо за информацию. В сисконфиге можно настроить выбор очередей, что подходит для решения задачи ограничения выбора очереди клиентом если нет необходимости учета каких-либо дополнительных условий как в вашем случае. А вот кастомизацию просмотра типов заявок я пока так и не нашел в сисконфиге. Идея контроля за заявками со стороны клиентов конечно хороша, но не всегда. Например в заявках видимых в клиентском вебе есть заметки агентов-инженеров занимающихся решением вопросов, там есть служебная информация, которую клиенту видеть совсем нежелательно. Или это тоже решается с помощью ACL? Еще вопрос, это как применить какой-либо ACL к просмотру заявок клиентами, так чтобы этот же ACL не воздействовал на просмотр заявок агентами?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками
А я и не обижаюсь, просто имхо Алексей слишком строго судит с позиции своего богатого в работе с OTRS опыта.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками
Нет, все-таки, Алексей прав в своей строгости. Ваши новые вопросы показывают, что надо читать мануал, потому как ответы в основах, а не в богатом опыте. Агент пишет заметку и может выбрать тип заметки - внутренняя или внешняя. Внешняя видна и агентам и клиентам, внутренняя - только агентам и в клиентском интерфейсе не видна никогда!
Про ACL проштудируйте гл.18 русского руководства и рассмотрите внимательно примеры. Это не учебник, но внимательно рассмотрев примеры - найдете ответы на свои вопросы. И на форуме здесь многие вопросы обсуждались. Ищите.
Про ACL проштудируйте гл.18 русского руководства и рассмотрите внимательно примеры. Это не учебник, но внимательно рассмотрев примеры - найдете ответы на свои вопросы. И на форуме здесь многие вопросы обсуждались. Ищите.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками
Отсылка к мануалам имеет смысл когда речь идет об основах, тут нельзя не согласится. А если речь идет все же больше об опыте? Вот к примеру, в агентском интерфейсе у меня есть шаблоны, по how to из этого форума.
viewtopic.php?f=4&t=1395
Можно ли нечто подобное сделать и для клиентского интерфейса? На этот вопрос в мануале нет ответа, поскольку само решение лежит за пределами стандартных возможностей OTRS... Не нашлось ответа и в форумах. Модифицировать похожим образом dtl, если да то какой?
viewtopic.php?f=4&t=1395
Можно ли нечто подобное сделать и для клиентского интерфейса? На этот вопрос в мануале нет ответа, поскольку само решение лежит за пределами стандартных возможностей OTRS... Не нашлось ответа и в форумах. Модифицировать похожим образом dtl, если да то какой?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Веб-интерфейс клиента создание и управление заявками
У меня внук скоро ЕГЭ будет сдавать и я ему все: "Учись, внучок, учись!".
Вариантов-то нет. Посмотрите структуру папок OTRS, посмотрите, какие модули вызываются при различных действиях. Ну нельзя рассказать все. Шаблоны для клиентов и для агентов абсолютно одинаково задаются ибо это логика работы OTRS. И даже названия модулей имеют говорящие имена. А всего-то нужно внимание и пытливость. Ну уйдет завтра пара опытных парней или девушек с форума в отпуск и что, смерть работе? А ведь никто и не обязан здесь отвечать, особенно на вопросы, повторяющиеся ежемесячно, а то и чаще. Меня три года назад также здесь образумили и сподвигли включить соображалку, и именно после этого темп погресса в освоении системы резко повысился.
Вариантов-то нет. Посмотрите структуру папок OTRS, посмотрите, какие модули вызываются при различных действиях. Ну нельзя рассказать все. Шаблоны для клиентов и для агентов абсолютно одинаково задаются ибо это логика работы OTRS. И даже названия модулей имеют говорящие имена. А всего-то нужно внимание и пытливость. Ну уйдет завтра пара опытных парней или девушек с форума в отпуск и что, смерть работе? А ведь никто и не обязан здесь отвечать, особенно на вопросы, повторяющиеся ежемесячно, а то и чаще. Меня три года назад также здесь образумили и сподвигли включить соображалку, и именно после этого темп погресса в освоении системы резко повысился.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая