Запрет дальнейшей работы с закрытой заявкой

[xpasha]

Всем доброго дня,

Коллеги помогите решить следующие вопросы. Не могу разобраться как запретить дальнешую работу с закрытой заявкой, наткнулся на случай продолжения работы с уже закрытой заявкой. Можно ли также запретить блокировку заявки если ее статус закрыт?

[ykolesnikov]

Добрый день!
Прямо запретить вроде как и нет возможности, кроме как Планировщиком пересылать в очередь, доступную только какому-то менеджеру. Но тогда агент не сможет посмотреть ранее открытые заявки, а нужда бывает.
Второй вопрос можно попытаться решить с помощью ACL. Пробовать надо - запретить действие AgentTicketLock, если тип состояния - закрыта.
Можно и по первому вопросу попробовать также - запретить изменение состояния если текущее состояние - закрыта.
Пробовать надо.

[xpasha]

Я тоже думал попробовать через ацл решить вопрос. Но решил спросить на форуме из тех соображений, что возможно существует более прямой путь.
Говоря про Планировщик вы имели ввиду решение проблемы запрета блокировки заявки или что-то другое? Что вообще изменится если агент заблокирует закрытую заявку на себя? Ведь тогда он станет ее владельцем, и это исказит статистику, а заявка то после блокировки не станет открытой или и такое можно настроить?

[ykolesnikov]

Говоря про Планировщик вы имели ввиду решение проблемы запрета блокировки заявки или что-то другое?

Да, если она попадет в недоступную ему очередь, он ничего с нею сделать не сможет.

Что вообще изменится если агент заблокирует закрытую заявку на себя? Ведь тогда он станет ее владельцем, и это исказит статистику, а заявка то после блокировки не станет открытой или и такое можно настроить?

Пробуйте. Я не очень представляю, с какого бодуна, агент начнет блокировать закрытые заявки, если без злого умысла. Ведь до них еще добраться надо, а агенты, в основном, люди достаточно ленивые, чтобы делать лишние телодвижения. Для изменения статистики, если мотивация построена на количестве заявок?

[xpasha]

Да, мотивом может быть именно подгонка статистики. Кстати,а как агент может открыть заявку заново? Другой вопрос как можно изменить статус заявки на другой не блокируя ее на себя. У меня была такая задача, но не нашел способа решения.

[ykolesnikov]

Так или иначе, все действия пишутся в историю заявки. Поймать пару раз и расстрелять на рассвете над обрывом.

[xpasha]

Административные меры не всегда эффективны. Да и отловить надо такого сначала.

[xpasha]

Так открыть закрытую заявку можно через заметку с новым статусом я так понял, а другой способ есть? Это для случая если агентам запрещено оставлять заявки к закрытым сообщениям... такое иногда бывает нужно.

[alexus]

Всё это решается настройками системы +ACL.