Клиенты и очереди

[alexus26]

Доброго времени суток, коллеги. После восстановления работы системы OTRS столкнулся с такой проблемой. Клиенты через веб-интерфейс не видят те очереди, куда им надо заявку отправлять. Проверил очереди - там настроены группы, созданные мной (чтобы агенты по чужим очередям не лазали). Так вот клиенты видят только те очереди, для которых выставлена группа users. Раньше такого не было. Что я мог сделать не так? Ниже скрин, как видят ситуацию пользователи

[alexus26]

Сам же и решил свою проблему. В параметрах Framework -> Frontend::Customer установил параметр CustomerGroupSupport в значение "НЕТ". Не знаю (и не помню), что на меня нашло, когда я его поставил в значение "ДА"... Прошу прощения за ложную тревогу

[alexus]

Клиенты через веб-интерфейс не видят те очереди, куда им надо заявку отправлять. Проверил очереди - там настроены группы, созданные мной (чтобы агенты по чужим очередям не лазали).

1. При чем тут "агенты по чужим очередям"? Агенты и так не видят чужих очередей.
2. Вы в курсе, что если заявка попадет в очередь, где у клиента нет прав, то он в списке заявок этот тикет не сможет увидеть?
3. Очереди у Вас спроектированы, мягко говоря, неверно. Очереди обычно проектируются по организационно-функциональной структуре службы поддержки. И вообще на клиентском портале даже не надо давать клиенту выбор очереди. Клиент должен оперировать сервисами. Пример каталога услуг можно скачать тут -http://radiants.ru/downloads/%d0%9a%d0% ... %d0%b0.pdf
Я не потому пишу, что я такой добрый , а потому, что если ещё кто-то это прочитает, то, надеюсь, не будет делать таких же ошибок. А это у Вас - ошибка. Это в принципе неправильно спроектированная схема и, как следствие, неправильно настроенная система.
Новые и отложенные заявки - это Статусы по факту. "Почта" и "Установка программ" - это Сервисы по факту. Очередь Корзина - это вообще весело ! Сколько заявок у вас уже создано клиентами через портал в этой Очереди? Вижу на скрине Сервисы - а что там? Про SLA не спрашиваю - его трудно испортить.
В общем, товарищ тёзка , изучайте каталог услуг, читайте про очереди в оригинальном мануале http://doc.otrs.org/3.3/ru/html/what-is-a-queue.html. Хоть и не всё по-русски, но гугль поможет!

[alexus26]

Спасибо за развернутый ответ-критику. Спешу немного оправдаться.
1. Когда я сказал "...чужим очередям", я имел ввиду ту ситуацию, когда при создании заявки агенты фильтруются по принадлежности к данной очереди. Если в очереди ставить "users", тогда при создании заявки показывается весь список агентов.
2. Очереди у нас разбиты по функциональным обязанностям. Есть ремонтники, есть связисты, есть программисты, есть администраторы, есть очередь для начальников. То, что показано на скриншоте - это "урезанный" список очередей, которые неправильно работал из-за неверного параметра.
3. У нас только-только начинается "приучение" пользователей к "самостоятельному" режиму работы со службой техподдержки. Очень многие так и продолжают звонить по телефону, и нам приходится создавать заявки вручную (или через шаблоны, спасибо разделу How-TO этого сайта). Поэтому работа с сервисами и SLA - это работа на будущее.
4. Очередь Корзина нужна для фильтрации всякого спама, который попадает в систему. Любят у нас польЗЛОватели поздравлять всех через корпоративную почту, и эти письма с "няшными" фотками приходят и в ОТРС. Приходится их просто перемещать в Корзину, а там уже Планировщик их вычищает.

Еще раз спасибо за Вашу критику. Мне есть, куда "расти" в плане внедрения ОТРС, лишь бы польЗЛОватели не мешали, а начальство поддерживало.