OTRS.ru

Добрый день всем,

Кто-нибудь знает как назначить владельцем заявки по умолчанию скажем пользователя Admin@OTRS? Значение по умолчанию когда владельцем становится оператор создавший заявку не катит, поскольку в некоторых случаях инженер становится оператором и заявки под его именем другие инженеры могут игнорировать, думая что это его заявки на исполнение. Да и в других случаях это не пойдет, нужно чтобы все новые заявки шли от заданного пользователя Admin OTRS. Можно ли как-то наложить фильтр на меню выбора владельца, чтобы там отображался только один пользователь Admin OTRS, или все же существует возможность включения какой-то опции из SysConfig?

Извиняюсь за частичный дубль вопроса, похожее обсуждение уже было на этом форуме, мне тогда подсказали что решить вопрос можно изменив код. Это единственный способ решить вопрос или существуют другие?
Еще смежный вопрос, предположим я убрал в SysConfig право назначения владельца заявки вот тут - Ticket -> Core::Ticket Ticket -> Core::Ticket. А как сделать, так, чтобы у одной группы агентов создающих заявки была такая возможность, а у других нет?

Прошу прощения, я допустил неточность в предыдущем сообщении:

Отключение списка выбора владельцев производится тут:

Ticket -> Frontend::Agent - Ticket::Frontend::NewOwnerSelection

Можно ли как-то устанавливать эту возможность отдельно для разных групп агентов?

И на что влияет параметр Ticket -> Core::Ticket Ticket -> Core::Ticket -> Ticket::Responsible? Его переключение в значение Нет не убирает меню выбора владельца и не убирает само право на назначение владельца из меню создания заявки.

Все смешали в кучу!
Владелец - Owner, Responsible - это ответственный, что это такое читайте в документации.
Право назначать Владельца - задается в настройках Агенты <--> Группы. Там есть колонка - Владелец. Правда, если у агента права в группе - rw, он получает все права, в том числе и назначения Владельца заявки.
Опять же ответ на Ваш вопрос зависит от того в каком месте Вы желаете ограничить право назначения владельца. При вводе заявки, одни возможности, в уже существующей - другие. Пункт меню заявки - Владелец - можно ограничить его применение агентом с помощью ACL или назначением групп в Module Registation для агента.

Я имел ввиду право назначения владельца при создании заявки.

При создании, как я понял, телефонной заявки, настройками, можно только либо иметь этот реквизит на экране, либо нет и права здесь просто не ограничить. Но он необязательный, и может не заполняться.
Здесь надо подумать над бизнес процессом. Не каждый агент по звонку клиента должен иметь право создавать заявку, обычно, это выделенная группа, вроде call-center. Для остальных можно просто отключить возможность создавать заявки, одним из выше описанных способов (ACL или Module Registrarion в SysConfig)

Отключение права создавать заявку решает проблему с теми агентами, которые не являются операторами и не принимают звонки. А вот если нужно деление между операторами, которые могут назначать владельца, а которые нет, то это другой вопрос, если оставить опцию выбора владельца и одни будут назначать его, а другие нет, то это лежит полностью на них, тут уже актуальным становится вопрос дисциплины и внимательности каждого конкретного оператора.
Из этого вытекает другой вопрос, можно ли в окне создания заявки дать одним операторам право назначения заявки в одни очереди, а другим в другие, чтобы исключить ошибочное назначение заявок не в те очереди.

Да можно, с помощью ACL. Надо создать группы агентов могущих назначать одни очереди и группы для других наборов очередей. В ACL проверять принадлежность оператора к группе и ставить в соответствие группе - набор очередей.

Спасибо, проверю. Механизм ACL в значительной степени универсален однако не всегда удается его ко всему приложить. Иногда нужное сочетание рабочих параметров получается только путем проб и ошибок.

А что делать? Пробовать и пробовать! Повторенье, мать ученья.
Или платная поддержка. Open Source на этом и живет.