Страница 1 из 1

Создание связанных заявок, возможно ли

Добавлено: 18 мар 2014, 21:31
xpasha
Всем доброго дня,

У меня вопрос, можно ли в OTRS создавать связанные заявки? То есть вот к примеру на Астерике в голосовом меню есть уведомление, если абонент не хочет ждать ответа оператора жмет определенную кнопку и вызывается скрипт, который создает заявку в OTRS от фиктивного абонента, с темой перезвоните абоненту с номером таким-то, куда вписывается clid абонента. Оператор открывает заявку, звонит абоненту на указанный в заявке номер, а затем на основании этой заявки создает другую, где идет описание проблемы абонента, и эта заявка создается уже на реального абонента. Можно ли их как-то связать, чтобы было легко проследить на основании какой заявки на обратный звонок абоненту была создана реальная заявка на устранение проблемы абонента?
Это нужно для того, чтобы контролировать когда и в какие сроки был сделан обратный звонок абоненту и создана реальная заявка уже адресованная кому-то из инженерной службы, это очень критичный фактор качества обслуживания абонентов.

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Добавлено: 18 мар 2014, 22:14
ykolesnikov
Добрый вечер!
Организовать связь заявок можно несколькими способами.
1. Разделить исходную заявку (пункт меню Разделить, внизу рядом с ответами). При этом можно настроить невозможность закрытия родительской заявки, пока не закрыта дочерняя.
2. Просто связать две заявки по кнопке Связать (Link). Типы связи, все допустимые в SysConfig (т.е. которые enable).
3. Механизм Master/Slave - есть дополнительный пакет с множеством вариантов.

Возможно, коллеги подскажут еще варианты.
Мы пользуемся первым, нам хватает. У нас, это, в основном, заявки на новое рабочее место, когда порождается до 5 заявок от основной, для разных исполнителей по принадлежности, или при изменениях в ПО, когда программисты делают изменения, а первая линия, скажем, обновляет клиента на рабочем месте.

Чтобы понять, что Вам подходит больше надо все пробовать и самому делать выводы. :)

Кстати, перечитал еще конец Вашей темы и подумал, а зачем делить или связывать, если есть пункты меню заявки Звонок клиенту/От клиента (Phone outbound/Phone Inbound). Внутри заявки можно и клиента присвоить и пр...

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Добавлено: 19 мар 2014, 00:37
alexus
Сама задача не предполагает создания связанного тикета. Зачем? Разве это другая заявка? Разве это другой клиент? И контроль сроков через связанные тикеты - это неудачное решение. То, как описана, задача - это один и тот же тикет. Тикет регистрирует оператор, затем по нему работает другой агент. Время создания всех сообщений фиксируется. В одном тикете всё можно прекрасно видеть.

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Добавлено: 19 мар 2014, 10:23
xpasha
У меня внизу есть только кнопки Переслать, Печать, Пометить. Кнопки Разделить нет. Нужно что-то активировать в SysConfig? А Link как активировать в SysConfig

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Добавлено: 19 мар 2014, 10:24
xpasha
А механизм Master/Slave каким пакетом реализуется?

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Добавлено: 19 мар 2014, 10:27
xpasha
Alexus, заявку конечно можно оставить одну, но у нее при отзвоне клиенту нужно будет сменить фиктивного клиента на реального, можно ли это сделать и применяться ли атрибуты Сервис и SLA ?

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Добавлено: 19 мар 2014, 11:04
xpasha
Кнопку связать нашел, она не внизу, а вверху, и похоже что я ее вырубил инженерам и агентам за ненадобностью в ACL. Где же в SysConfig настраиваются возможные типы связей?

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Добавлено: 19 мар 2014, 12:37
ykolesnikov
xpasha писал(а):Alexus, заявку конечно можно оставить одну, но у нее при отзвоне клиенту нужно будет сменить фиктивного клиента на реального, можно ли это сделать и применяться ли атрибуты Сервис и SLA ?
Все это можно сделать настроив пункты меню редактирования Свободные (дополнительные) поля (SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText) и или Изменение ITSM полей (SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewAddtlITSMField). Смотрите в SysConfig.
Что касается Master/Slave, то ищите доппакет с таким названием или OTRS Master/Slave на официальном сайте.
Типы связей:
SysConfig in Framework -> Core::LinkObject
SysConfig in Ticket -> Core::LinkObject

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Добавлено: 19 мар 2014, 12:45
xpasha
Простите, перепутал кнопку Связать с Разделить, Разделить что-то нигде не видно. Как получить отображение кнопки Разделить? Она должна быть по умолчанию или ее нужно активировать в Sysconfig?

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Добавлено: 19 мар 2014, 12:52
ykolesnikov
Этот пункт меню открыт по умолчанию в строке меню под списком заметок, над текстом заметки(сообщения). Рядом еще пункт Печать. На английском он называется Split. Можете поискать по нему в SysConfig.
Но, я согласен с Алексеем, все можно сделать в одной заявке.

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Добавлено: 19 мар 2014, 15:19
xpasha
Практика покажет как будет лучше, спасибо за подсказки.

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Добавлено: 19 мар 2014, 19:01
alexus
xpasha писал(а):Alexus, заявку конечно можно оставить одну, но у нее при отзвоне клиенту нужно будет сменить фиктивного клиента на реального, можно ли это сделать и применяться ли атрибуты Сервис и SLA ?
1. Сменить клиента - и это правильно. А в чем проблема сменить клиента?
2. Сервис и SLA автоматом не изменятся, но проставить для нового клиента сервис, который ему не доступен, Вы потом не сможете
3. Кнопка Разделить появляется при нажатии мышкой на одну из заметок. И текст именно это заметки попадет в новый тикет. Так разделить можно с любого места истории тикета. Но это не вариант по моему мнению, как я говорил ранее.