Создание связанных заявок, возможно ли

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Создание связанных заявок, возможно ли

Сообщение xpasha » 18 мар 2014, 21:31

Всем доброго дня,

У меня вопрос, можно ли в OTRS создавать связанные заявки? То есть вот к примеру на Астерике в голосовом меню есть уведомление, если абонент не хочет ждать ответа оператора жмет определенную кнопку и вызывается скрипт, который создает заявку в OTRS от фиктивного абонента, с темой перезвоните абоненту с номером таким-то, куда вписывается clid абонента. Оператор открывает заявку, звонит абоненту на указанный в заявке номер, а затем на основании этой заявки создает другую, где идет описание проблемы абонента, и эта заявка создается уже на реального абонента. Можно ли их как-то связать, чтобы было легко проследить на основании какой заявки на обратный звонок абоненту была создана реальная заявка на устранение проблемы абонента?
Это нужно для того, чтобы контролировать когда и в какие сроки был сделан обратный звонок абоненту и создана реальная заявка уже адресованная кому-то из инженерной службы, это очень критичный фактор качества обслуживания абонентов.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Сообщение ykolesnikov » 18 мар 2014, 22:14

Добрый вечер!
Организовать связь заявок можно несколькими способами.
1. Разделить исходную заявку (пункт меню Разделить, внизу рядом с ответами). При этом можно настроить невозможность закрытия родительской заявки, пока не закрыта дочерняя.
2. Просто связать две заявки по кнопке Связать (Link). Типы связи, все допустимые в SysConfig (т.е. которые enable).
3. Механизм Master/Slave - есть дополнительный пакет с множеством вариантов.

Возможно, коллеги подскажут еще варианты.
Мы пользуемся первым, нам хватает. У нас, это, в основном, заявки на новое рабочее место, когда порождается до 5 заявок от основной, для разных исполнителей по принадлежности, или при изменениях в ПО, когда программисты делают изменения, а первая линия, скажем, обновляет клиента на рабочем месте.

Чтобы понять, что Вам подходит больше надо все пробовать и самому делать выводы. :)

Кстати, перечитал еще конец Вашей темы и подумал, а зачем делить или связывать, если есть пункты меню заявки Звонок клиенту/От клиента (Phone outbound/Phone Inbound). Внутри заявки можно и клиента присвоить и пр...
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5006
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 64 раза
Поблагодарили: 62 раза

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Сообщение alexus » 19 мар 2014, 00:37

Сама задача не предполагает создания связанного тикета. Зачем? Разве это другая заявка? Разве это другой клиент? И контроль сроков через связанные тикеты - это неудачное решение. То, как описана, задача - это один и тот же тикет. Тикет регистрирует оператор, затем по нему работает другой агент. Время создания всех сообщений фиксируется. В одном тикете всё можно прекрасно видеть.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Сообщение xpasha » 19 мар 2014, 10:23

У меня внизу есть только кнопки Переслать, Печать, Пометить. Кнопки Разделить нет. Нужно что-то активировать в SysConfig? А Link как активировать в SysConfig
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Сообщение xpasha » 19 мар 2014, 10:24

А механизм Master/Slave каким пакетом реализуется?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Сообщение xpasha » 19 мар 2014, 10:27

Alexus, заявку конечно можно оставить одну, но у нее при отзвоне клиенту нужно будет сменить фиктивного клиента на реального, можно ли это сделать и применяться ли атрибуты Сервис и SLA ?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Сообщение xpasha » 19 мар 2014, 11:04

Кнопку связать нашел, она не внизу, а вверху, и похоже что я ее вырубил инженерам и агентам за ненадобностью в ACL. Где же в SysConfig настраиваются возможные типы связей?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Сообщение ykolesnikov » 19 мар 2014, 12:37

xpasha писал(а):Alexus, заявку конечно можно оставить одну, но у нее при отзвоне клиенту нужно будет сменить фиктивного клиента на реального, можно ли это сделать и применяться ли атрибуты Сервис и SLA ?
Все это можно сделать настроив пункты меню редактирования Свободные (дополнительные) поля (SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText) и или Изменение ITSM полей (SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewAddtlITSMField). Смотрите в SysConfig.
Что касается Master/Slave, то ищите доппакет с таким названием или OTRS Master/Slave на официальном сайте.
Типы связей:
SysConfig in Framework -> Core::LinkObject
SysConfig in Ticket -> Core::LinkObject
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Сообщение xpasha » 19 мар 2014, 12:45

Простите, перепутал кнопку Связать с Разделить, Разделить что-то нигде не видно. Как получить отображение кнопки Разделить? Она должна быть по умолчанию или ее нужно активировать в Sysconfig?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Сообщение ykolesnikov » 19 мар 2014, 12:52

Этот пункт меню открыт по умолчанию в строке меню под списком заметок, над текстом заметки(сообщения). Рядом еще пункт Печать. На английском он называется Split. Можете поискать по нему в SysConfig.
Но, я согласен с Алексеем, все можно сделать в одной заявке.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Сообщение xpasha » 19 мар 2014, 15:19

Практика покажет как будет лучше, спасибо за подсказки.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5006
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 64 раза
Поблагодарили: 62 раза

Re: Создание связанных заявок, возможно ли

Сообщение alexus » 19 мар 2014, 19:01

xpasha писал(а):Alexus, заявку конечно можно оставить одну, но у нее при отзвоне клиенту нужно будет сменить фиктивного клиента на реального, можно ли это сделать и применяться ли атрибуты Сервис и SLA ?
1. Сменить клиента - и это правильно. А в чем проблема сменить клиента?
2. Сервис и SLA автоматом не изменятся, но проставить для нового клиента сервис, который ему не доступен, Вы потом не сможете
3. Кнопка Разделить появляется при нажатии мышкой на одну из заметок. И текст именно это заметки попадет в новый тикет. Так разделить можно с любого места истории тикета. Но это не вариант по моему мнению, как я говорил ранее.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить