Поле заранее заданного комментария закрытия

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 13 фев 2014, 12:36

Всем доброго дня,

Подскажите пожалуйста не возникало ли у кого задачки сделать возможным закрытие тикета с предопределенным полем комментариев. Для примера поясню на своем случае.
У меня инженеры обрабатывают заявки от клиентов, и когда закрывают заявку должны при закрытии указать, что было причиной проблемы из заранее заданного списка типа - Обрыв провода,
Неисправность абонентского оборудования, Абонент сбросил настройки модема и т.п. Чтобы потом при построении отчета все это можно было бы учитывать и вести статистику, сколько каких случаев обращения в службу ТП было.
В целом примерно так.....
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение ykolesnikov » 13 фев 2014, 12:47

Динамические поля должны решить все Ваши проблемы. Вы можете даже составить иерархию из dropdown полей и показывать их только при закрытии и сделать их обязательными. С помощью ACL, можете для иерархии полей сделать ограничения, чтобы списки подкатегорий зависели от предшестующего поля категории, скажем. А потом в отчетах творите что угодно - вдоль и поперек.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5003
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 64 раза
Поблагодарили: 61 раз

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение alexus » 13 фев 2014, 20:27

Ваш запрос - стандартный функционал OTRS, который можно настроить просто прочитав мануал и слегка изучив "Конфигурацию системы" (Sysconfig).
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 17 фев 2014, 21:21

Спасибо за подсказку, попробую реализовать.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 17 фев 2014, 21:32

Сразу столкнулся с трудностью, когда я хочу создать динамическое поле типа DropDown, то в выпадающее меню включаются уже имеющиеся поля типа Text, как можно произвольно выбрать то, что должно отображаться в поле типа Dropdown?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 17 фев 2014, 21:46

Разобрался, сильно путает наполовину переведенные на русский мануалы.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 17 фев 2014, 22:58

Да к окошку закрытия заявки DropDown меню приделать можно, только вот как потом на эту закрытую заявку навесить значение поля которое было при закрытии выбрано, чтобы при просмотре было видно его и нельзя было его поменять?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 18 фев 2014, 17:27

Кроме того поле типа DropDown на TicketViewZoom не ставится увы :( Как можно поставить за закрытой заявке статус которое это поле получило?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 18 фев 2014, 17:28

Да еще манипулировать этим в отчетах....
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение ykolesnikov » 18 фев 2014, 17:56

xpasha писал(а):Кроме того поле типа DropDown на TicketViewZoom не ставится увы :( Как можно поставить за закрытой заявке статус которое это поле получило?
В меню заявки в TicketZoom есть пункт Дополнительные поля (Free fields). Настройте его в SysConfig - добавьте на экран этого пункта меню свои динамические поля и заполняйте их, если не сделали этого ранее, при закрытии. Все в Ваших руках.
Что значит нельзя поменять? Агент, работающий с заявкой, имеет в ней полные права, если только Вы не закрыли какие-то Actions с помощью ACL. Окончательная классификация завки должна быть сделана до закрытия или при закрытии. При закрытии, Вы с можете сделать эти поля обязательными и агент не сможет обойти их, оставив пустыми. Если хотите, чтобы после закрытия нельзя было ничего поменять - используйте ACL. Творите.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 28 фев 2014, 16:32

Может в русской локализации вы имели ввиду виду пункт - Свободные поля?! Похоже на то, но как именно в это меню добавить Динамические Поля через сисконфиг? Я поначалу не понял что вы имеет ввиду, думал в сисконфиге вся правка осуществляется и меню это там, потом дошло, что вы имеете ввиду пункт меню просмотра самого тикета. Только вот нет ни малейших идей как в это меню добавить динамические поля. Подскажите уж и это пожалуйста.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение ykolesnikov » 28 фев 2014, 17:22

SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText --> Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###DynamicField
добавляйте нужные поля. Удачи! ;)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 01 мар 2014, 14:54

Увы ситуация та же что и с Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom, при добавлении в это меню поля Text получаем это поле нормальным, при добавлении поля DropDown оно там не появляется... :(
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 01 мар 2014, 15:19

Да и еще, ни в одном из имеющихся типов отчетов, поле типа DropDown, которое я создал не фигурирует... куда бы ни шло еще если бы его не было видно в закрытых заявках, но можно было бы использовать в отчетах, теперь получается, что и в отчетах то его использовать невозможно. Или нужно какое-то условие, чтобы поле появилось в отчетах?

Поля типа Text в отчетах типа Список заявок появились и их можно использовать, плохо что их нет в других типах отчетов, я научился в закрытые заявки добавлять через динамические поля времена эскалации по подсказке Alexus, для чего пришлось написать дополнительный код, но толку от этого пока мало, поскольку агрегировать заявки скажем по агенту, используя другой тип отчета нельзя, там просто нет динамических полей.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение ykolesnikov » 01 мар 2014, 16:04

Ничего больше сказать не могу. У меня поля типа Dropdown появляются везде где я их использую - при создании заявки и всех экранах при просмотре - свободные поля, Заметка, Владелец, Закрыть и далее везде и в отчетах тоже. Вы создаете поле заявки или сообщения? Хотя и это не должно влиять.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 01 мар 2014, 16:50

У меня это поле типа Сообщение. Попробую пересоздать его с другим типом Заявка. А что скажете по поводу отчетов, почему полей типа Text нет ни в одном из типов отчетов кроме Список заявок? Или я опять не там смотрю?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение ykolesnikov » 01 мар 2014, 17:07

Я поля типа Сообщение не использую, могу только предполагать, что поскольку такие поля не относятся целиком к заявке, то, видимо, неправильно их учитывать при каких-то подсчетах в отчетах типа Группировка заявок. Возможно, надо еще поискать в настройках отчетов. Пробуйте!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5003
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 64 раза
Поблагодарили: 61 раз

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение alexus » 01 мар 2014, 17:30

xpasha писал(а):У меня это поле типа Сообщение. Попробую пересоздать его с другим типом Заявка. А что скажете по поводу отчетов, почему полей типа Text нет ни в одном из типов отчетов кроме Список заявок? Или я опять не там смотрю?
1. Надо использовать дин. поля для "Заявка". Тогда они "действуют" на весь тикет
2. Т.к. поле типа Text является произвольным, то использовать его в качестве аналитики в отчетах типа "группировка" (т.е. когда тикеты суммируются) просто невозможно, т.к. значения полей неизвестны. Следует использовать поле типа Dropdown, т.к. его значения ограничены заданным списком.
3. Если вы хотите получить статистику по причинам инцидентов (неисправность оборудования, кривые руки пользователя, сбой на линиях связи), то Вам следует составить конечный справочник со всеми возможными вариантами и занести их в дин. поле типа Dropdown. Вариант с использованием произвольного текстового поля нежизнеспособен.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 01 мар 2014, 17:47

Ок, спасибо, кажется это и было причиной проблемы. Теперь это поле появилось в меню Свободные поля. Защитить от изменений статуса наверно можно с помощью ACL?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 01 мар 2014, 17:51

С отчетами поэкспериментирую, посмотрим, что из этого можно будет получить. Кстати говоря в другой теме я упоминал, что у меня в одной из подкатегорий параметр MinSolutionTime равен 0d0h, почему такое может быть? Единственное, что приходит в голову, что был создан тикет, который открыт и закрыт в одно и то же время. Возможно ли вообще такое?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5003
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 64 раза
Поблагодарили: 61 раз

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение alexus » 01 мар 2014, 20:32

Запросто! Создается телефонная заявка и сразу закрывается. Т.е. тикет создается в статусе "Закрыт".
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 03 мар 2014, 16:04

Нужно будет поискать такую... хотя я запретил статус закрытия в окне создания заявки. Создали так будьте добры передать на исполнение. У меня еще такой вопрос, чем динамические поля типа Заявка отличаются от полей типа Сообщение?
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение ykolesnikov » 03 мар 2014, 16:08

Поле типа Заявка - относится к заявке в целом и отображается, если настроено, в Информации о заявке в TicketZoom. Поле типа Сообщение относится к сообщению внутри заявки и отображается при просмотре сообщения, в его заголовке, над меню сообщения. Читайте мануал про динамические поля.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

xpasha
OTRS Новобранец
Сообщения: 185
Зарегистрирован: 22 авг 2011, 12:30

Re: Поле заранее заданного комментария закрытия

Сообщение xpasha » 04 мар 2014, 09:06

Спасибо за пояснение... попробую поэкспериментировать с обоими видами полей, где их можно и нужно и как удобно применять.
OTRS 3.3.4
CentOS 6.5, MySQL 5.1.X
OTRS 3.3.6 тестовая

Ответить