Типы и время первого ответа

[Norman]

У нас время первого ответа зависит от типа заявки.
Уважаемые знатоки, внимание вопрос:
Как можно связать Тип и Время первого ответа в OTRS?

[ykolesnikov]

Вообще-то, стандартно, и это корректнее, есть возможность установки этого параметра (время первого ответа) в SLA и привязывать его к сервису и клиенту. Связать это с Типом, по-моему, проблематично.
Не уверен абсолютно, надо пробовать, сделать это через ACL, выбирая там в зависимости от Типа - нужный Сервис и/или SLA и их параметры. См. руководство - http://doc.otrs.org/3.1/en/html/ch18s03.html
Надо еще помнить, если Вы не используете Сервисы и SLA, что Время первого ответа - это параметр Очереди и при ее смене, значение будет изменено. Значение этого параметра в SLA - перекрывает параметр Очереди. Делайте выводы.

[Norman]

Слушайте, а если у меня заявки идёт через процессы?
Как в процессе указать что если я выбрал тип например Default что бы First_response был: 30 минут?

[ykolesnikov]

Я уже выше писал, что время первого ответа - это атрибут очереди или SLA. Процессы строите Вы. Сервисы и SLA не противоречат процессам. Связать Тип с временем первого ответа настройками нельзя. Не уверен, что это можно менять динамически, программно, хотя, возможно, коллеги меня поправят.

[Norman]

Я сделал как.
Первый шаг процесса это выбор типа заявки.
Если тип заявки например Default то заявка перемещается в Очередь Misc.
Так же пытаюсь установить сейчас ей и время первого отклика.
Например:
Создал Transition Action
Transition Action Module: TicketResponsibleSet
Config Parameters:
Key: "EscalationResponseTime" Value: "60"

[Norman]

Или выбрать: TicketSLASet и через SLA сделать?
Тогда какой будет ключ (key) ?

[ykolesnikov]

Все надо пробовать. Не зная целиком процесса, трудно советовать. Если Вы в принципе не используете Сервисы, а получится, как в Вашем первом варианте, то почему бы и нет.

[Norman]

Допустим хорошо время первого ответа будет завязано на сервисе и агенты сами его будут выбирать.
Время ведь настраивается на уровне SLA
т.е. надо создать несколько уровней SLA с разницей по времени
Например
1. 30 минт
2. 1 час
3. 4 часа
И В этих уровнях выбрать те Сервисы которые необходимо ответить за то количество времени что указано в уровне.
И тем не менее когда выбираешь Сервис автоматический уровень сервиса же не проставляется ведь так?

[ykolesnikov]

SLA привязывается к Сервису, а не наоборот. Т.е. сначала Сервис. Ему соответствует набор SLA. На этом этапе можно через ACL ограничить доступные клиенту SLA (впрочем, как и Сервисы). Надо не забыть, что Клиентов тоже надо привязать к Сервисам.
Поспешайте медленно. Вникните в смысл понятий. Тогда легче будет ими оперировать и выбирать способ использования. А во главе всего сам бизнес-процесс.