Разъединить объединённую заявку

[Norman]

Как Разъединить объединённую заявку?

[ykolesnikov]

Боюсь, что никак! Что упало - то пропало - разделить объединенное нельзя.

[Elrengil]

Максимум что можно сделать, отделить в отдельный тикет, одну запись нажатием на кнопку Разделить:

[ykolesnikov]

Можно-то можно, но это будет уже совсем не то и еще останется в состоянии merged старая заявка из которой все скопировано в объединенную. С нею тоже надо что-то делать потом. В общем, лучше надо думать до проведения таких операций. Конечно, в качестве разовой акции все это можно сделать.

[spartak]

Добрый день.

Вчера столкнулся с такой проблемой. Человек попутал, связать две заявки и обеденить.
Сейчас поднят вопрос, как вернуть переписку. Можно и как другая уже заявка.

Юрий,
А какие у Вас идеи?

[ykolesnikov]

А какие могут быть идеи?
Все ручками. Смотреть где только можно что найти, чтобы восстановить всю переписку. Смотреть у агентов и у клиентов и в Истории заявок, кто и что писал. Даже если все получится, детектор лжи (паяльник) применить ко всем участникам процесса.
Большего не скажу, т.к. не приходилось таким заниматься, а уж что один дурак придумает, сто мудрецов не отгадают.
Возможно, стоит задуматься над тем, чтобы, подобные операции делал только кто-то достаточно ответственный и обученный человек. Опыт подсказывает, что, к сожалению, большинство агентов ленивы и нелюбопытны, к тому же, обычно, и весьма загружены и уровень ответственности за свои действия явно понижен. Хорошо, если я ошибаюсь.

[alexus]

Вчера столкнулся с такой проблемой. Человек попутал, связать две заявки и обеденить.
Сейчас поднят вопрос, как вернуть переписку. Можно и как другая уже заявка.

Формальная логика подсказывает, что если 2 тикета неправильно "Объединили", то их надо правильно "Разделить".
И кстати "Связать" и "Объединить" - это 2 большие разницы. И одна - маленькая.

[spartak]

Сложилось такое впечатление, что я попросил помочь психологически в данной ситуации )).

Есть вариант посмотреть в коде, что именно делается при объединении заявок, и откатить с помощью запросов в базу данных.
Наткнулся на /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Standard/AgentTicketMerge.dtl

[ykolesnikov]

Сергей, добрый вечер!
Наверное, можно пойти и таким путем, хотя, для разового случая, наверное, избыточный. Если только в плане будущего! Из вопроса, конечно, не ясно, может там, в объединенной была огромная переписка. Но там ведь во всех сообщениях есть и время и источник. Или Вы хотите восстановить все как было до? Игра стоит свеч? Тогда удачи!

[spartak]

Юрий, добрый вечер.

Я отключил функцию "объединить".
Теперь "в плане будущего" пусть лучше меня дергают с просьбой объединить заявки.

В заявке переписка до 10 сообщений.
Я не уверен, что получится переместить письма назад в родную заявку.
Буду рад, для начала создать новую заявку, и туда перекинуть переписку.

Может Вы знаете, какие файлы отвечают за "Ticket Merge" и отображают обращение к БД по объедин.

Спасибо.

[alexus]

Код: Выделить всё

grep -rl TicketMerge /opt/otrs

оставляет не так много места для тяжелых поисков. Особенно, если следовать интуиции, которая поможет понять, где могут находится системные функции работы с тикетом .