Как сделать чтобы уведомления шли не только владельцу

[xpasha]

Добрый день,

Подскажите пожалуйста как сделать, чтобы уведомления об изменении статуса заявки шли не только владельцу заявки, но и администратору. Вот я например как администратор хочу знать о том, какие заявки скоро эскалируются. Я определил в очереди пороги уведомления для всех трех типов эскалации. Куда в таком случае должны приходить уведомления? На адрес системы? Или как-то можно указать другой e-mail для уведомлений в заданной очереди?

[xpasha]

Решается ли этот вопрос созданием уведомления в системе и если да то как это сделать грамотно для эскалаций? Среди тегов для создания сообщения уведомления я не нашел ничего об эскалациях...

[ykolesnikov]

Добрый вечер!
1. Если еще не читали, посмотрите вот этот раздел: viewtopic.php?f=4&t=1605
2. Всмотритесь в раздел администрирования Уведомления о событиях: пересмотрите все события по которым Вы желаете уведомлять админа - там их много, в том числе и связанных с эскалацией.
3. Там же есть возможность выбирать получателей уведомлений - как в виде группы, так и отдельных агентов (по логину). Думаю все станет ясно.

[xpasha]

Здравствуйте, я прочитал ветку форума по вашей ссылке, осталось неясным как например отметить время до эскалации например или время начала эскалации и прочие параметры, ведь такие события есть, а тегов которые бы эти параметры отображали в конфигурации уведомлений нет.

[ykolesnikov]

Вопрос, конечно, интересный.
Полного ответа у меня нет, но:
1. Поскольку полного списка тэгов никто не видел (есть правда здесь - viewtopic.php?f=4&t=640, но при всем уважению к автору, думаю, он неполный) можно попробовать по аналогии с другими тэгами тикета написать что-то типа - <OTRS_TICKET_Escalation_time> (возможно, поиграть большими малленькими буквами в названиях)
2. Не использовать таких тэгов, т.к. в тексте вы сообщаете, что истекло или подходит время каких-то действий по заявке (Время первого ответа или еще что) - по-моему этого достаточно для уведомления. Ведь цел его - обратить внимание, а параметры эскалации для очереди или Сервиса/SLA агент и так должен знать.