Вывод времени последнего письма в рамках одного тикета

[dmitbug]

Как сделать вывод времени в дайджесте у заявки с последнего обращения в рамках одного тикета?
А то сейчас выводится, например, 13 дн 7 ч, но с момента написания последнего сообщения, а нужно, чтобы выводилось время, которое прошло с момента последнего входящего письма в тикете.

Благодарю за ответ!

[yuri0001]

Надо править файл AgentDashboardGeneric.dtl, если не изменяет память, и подставлять вместо Age, переменную, нужную Вам. Если ее нет в таблице с которой работает этот шаблон, возможно, нужно править еще и в .pm модуле. Еще и имя ее надо поискать, возможно еще и придется парсить историю тикета, т.к. в лоб, такой переменной может и не быть. Стоит ли овчинка выделки?
В версии 3.3.1 будет возможность настройки отображения виджетов Дайджеста прямо на экране, самому агенту, но, в пределах атрибутов заявки, описанных в модуле Дайджеста, иначе, все равно придется хардкодить.

[alexus]

Попробуйте эскалацию - Время обновления. Это как раз об этом.

[dmitbug]

В файле AgentDashboardTicketGeneric.dtl нет параметра Age.
>>Cтоит ли овчинка выделки?
СтоИт задача, добавить поле с временем последнего ответа. Задачу необходимо решить. Ни чтение руководства администратора, ни поиск по форумам не помогли. Было найдено вот это http://www.mail-archive.com/otrs@otrs.org/msg23627.html , но здесь версия otrs древняя и тех файлов и параметров, которые здесь описываются в otrs 3.0 уже нет. Я убежден, что многим требуется видеть именно время с последнего ответа на тикет, а не его общий возраст, только вот решения, где было бы четко описано что и где надо изменить я не нашел. Прошу помочь ссылкой на документацию или доходчивым объяснением.

[ykolesnikov]

Добрый день!
У Вас в подписи нет версии продукта с которым Вы работаете.
В версии 3.3.х Колонки отображаемые в Дайджесте можно настроить самостоятельно. Возможно, переменная Changed (Изменено), подойдет для Вашей задачи.
Если ее нет в списке доступных полей, то ее можно туда добавить через
SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard --> DashboardBackend###0130-TicketOpen в раздел DefaultColumns =>
Надо пробовать.

[dmitbug]

У нас версия 3.0.10. В разделе
SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard
Нет раздела DashboardBackend###0130-TicketOpen в раздел DefaultColumns =>

[ykolesnikov]

В файле AgentDashboardTicketGeneric.dtl нет параметра Age.

К сожалению, у меня нет текста AgentDashboardTicketGeneric.dtl старых версий.
В свое время добавлял столбцы в Дайджест. Прикладываю текст модуля из 3.2.5.
Если в нем поменять в 138 строке Created на Changed, должно работать. Посмотрите в своем модуле и еще что для этого нужно в теме:
viewtopic.php?f=2&t=291&start=0&hilit=% ... 0%BE%D0%BA

AgentDashboardTicketGeneric.rar

(1.84 КБ) 230 скачиваний

[dmitbug]

Благодарю за файл. Решили сначала обновиться до 3.3.1 и в нем уже настроить как надо. Так что в ближайшее время отпишусь в эту тему уже по новой версии.

[ykolesnikov]

Текущая последняя версия 3.3.4.

[orfos]

Обновили otrs до версии 3.3.7 В SysConfig Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard нашли параметр Changed. Он выводит дату и время последнего письма в тикете. Это почти то что нужно. Хорошо было бы, если будет выводиться время, которое прошло с последнего письма в тикете. Как это реализовать?

[ykolesnikov]

Только доработка. Удачи! Только нужно ли это реально?

[alexus]

Обновили otrs до версии 3.3.7 В SysConfig Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard нашли параметр Changed. Он выводит дату и время последнего письма в тикете. Это почти то что нужно. Хорошо было бы, если будет выводиться время, которое прошло с последнего письма в тикете. Как это реализовать?

Можно использовать SLA - UpdateTime. Правда он показывает немного другое - время до ближайшего письма, которое должно быть. Математически можно вычислить, когда было последнее.
Ну или доработка, как Юрий сказал.