OTRS.ru

Доброго времени суток,нужна помощь знатоков!

Можно ли как то в OTRS осуществлять поиск заявок по времени работы над ней?
например : поиск заявок ,над которыми работают\работали более 3 часов.

Добрый день!
Это вряд ли.
Даже, если Вы используете реквизит Затраченное время, и сделаете его обязательным для заполнения, то оно все-таки заполняется субъективно, вручную.
Кроме того нужно еще определиться, что считать временем работы над заявкой - т.е. - когда начинается отсчет - от времени создания, от первого ответа, от смены состояния (новая --> открыта).....
Задачу такую себе поставить можно, но простыми средствами конфигурирования не обойтись, придется писать свое с разбором истории заявки, предватительно ответив себе на вопросы, что я написал выше (наверное, это не все вопросы - это просто первые, что пришли в голову). Многое зависит от Ваших регламентов - что включается в это понятие - Время работы над заявкой.

к примеру на скриншоте есть 2 даты. время создания и закрытия (в данном случае время выполнения 1 минута.
я хотел поиск именно по времени ,которое было потрачено на заявку (больше\меньше\равно)

спасибо за ответ!а другие вопросы по системе можно задать тут или лучше другую тему создать?

Если вопрос поиска только по имеющимся датам, то посмотрите просто подробно на возможности поиска и его настройке и пробуйте (Там можно создавать достаточно сложные запросы и запоминать их как шаблоны). В новой версии (3.3.х) тоже появятся дополнительные возможности (читайте в описаниях релизов на оф. сайте)
Конечно, лучше открывать новую тему по сути вопроса, так и искать потом легче.

ykolesnikov писал(а):Добрый день!
Это вряд ли.
Даже, если Вы используете реквизит Затраченное время, и сделаете его обязательным для заполнения, то оно все-таки заполняется субъективно, вручную.
Кроме того нужно еще определиться, что считать временем работы над заявкой - т.е. - когда начинается отсчет - от времени создания, от первого ответа, от смены состояния (новая --> открыта).....
Задачу такую себе поставить можно, но простыми средствами конфигурирования не обойтись, придется писать свое с разбором истории заявки, предватительно ответив себе на вопросы, что я написал выше (наверное, это не все вопросы - это просто первые, что пришли в голову). Многое зависит от Ваших регламентов - что включается в это понятие - Время работы над заявкой.

Из вашего ответа следует, что OTRS не умеет сама считать затраченное на заявку время?
т.е. она умеет складывать только то ,что заполняется вручную в поле по имени "затрачено времени" ?


Для нас подобная вещь крайне критична.Или же ,если не умеет ,то можно что то реализовать при помощи SLA?статусов заявок?
например ,чтобы заявки меняли свой статус через каждые 2 часа open-open(2h)-open(4h) и тд ?

Примерно это я и хотел сказать!
Это легко можно получить по вашему алгоритму внешними системами отчетности типа Jasper Reports или Birt.
Я бы не относил это к недостаткам системы, т.к. у многих совершенно разные подходы к подсчетам. Возможно, или даже наверняка, в больших и дорогих системах это и реализуется. Здесь система - as is. Есть желание и хотелки и навыки - дописывайте любые отчеты. Структура БД известна. Или платите внедренцам - любые желания за Ваши деньги.

Не богаты на ссылочку по Jasper+otrs или просто Jasper)? )

http://www.tutorialspoint.com/jasper_reports/
http://community.jaspersoft.com/project ... ts-library
и Google в помощь.

Юрий, спасибо за помощь!
Последний вопроc:)
Если использовать графу в заявке "Единицы времени (рабочие единицы)" ,
то можно ли будет по ней генерировать отчеты о затраченном времени на заявку?

Посмотрите в таблицах базы данных OTRS где они хранятся, эти данные и тогда поймете как к ним добираться. Я туда не копал, не скажу.

exepwnz писал(а): Если использовать графу в заявке "Единицы времени (рабочие единицы)" ,
то можно ли будет по ней генерировать отчеты о затраченном времени на заявку?

Можно. В системе отчетности OTRS поле называется "Потраченное на заявку время". Кстати, через настройки можно изменить в интерфейсе надпись "(рабочие единицы)" на "(часы)", например.

Это в системе отчетности. Если будете делать сторонними средствами, придется разобраться где это хранится. Дело еще в том, что время проставляется по каждому действию - Заметка, передача в другую очередь, ноавя заметка, и везде, если Вы выводите это поле на форму ввода проставляется свое время, которое потом суммируется. В TicketZoom, в Информации о заявке, справа, показывается суммарное время, проставленное в каждом действии. Следовательно, не факт, что это хранится в виде суммы, возможно, каждый раз суммируется заново. Это надо разбираться и учитывать. Если у Вас с заявкой работает только и всегда один агент, можно проставлять это время только при закрытии заявки, но это вырожденный случай.

А меня интересует вопрос.... А что такое - "затраченное на заявку время"?! Это время между чем и чем? Может следует поставить видео-детектор, который будет фиксировать, как долго агент смотрел в монитор после клика на просмотр тикета?

ykolesnikov писал(а):Если будете делать сторонними средствами, придется разобраться где это хранится.

Похоже, все данные по трудозатратам можно выцепить из таблицы "time_accounting". Достаточно проссумировать "time_unit" в рамках заявки. Там же можно привязаться к конкретным действиям, в которых проставлялись трудозатраты (заметка, закрытие и т.п.).

Time_unit можно в стандартных отчетах просуммировать