Help
Модератор: ykolesnikov
Help
Доброго времени суток,нужна помощь знатоков!
Можно ли как то в OTRS осуществлять поиск заявок по времени работы над ней?
например : поиск заявок ,над которыми работают\работали более 3 часов.
Можно ли как то в OTRS осуществлять поиск заявок по времени работы над ней?
например : поиск заявок ,над которыми работают\работали более 3 часов.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Help
Добрый день!
Это вряд ли.
Даже, если Вы используете реквизит Затраченное время, и сделаете его обязательным для заполнения, то оно все-таки заполняется субъективно, вручную.
Кроме того нужно еще определиться, что считать временем работы над заявкой - т.е. - когда начинается отсчет - от времени создания, от первого ответа, от смены состояния (новая --> открыта).....
Задачу такую себе поставить можно, но простыми средствами конфигурирования не обойтись, придется писать свое с разбором истории заявки, предватительно ответив себе на вопросы, что я написал выше (наверное, это не все вопросы - это просто первые, что пришли в голову). Многое зависит от Ваших регламентов - что включается в это понятие - Время работы над заявкой.
Это вряд ли.
Даже, если Вы используете реквизит Затраченное время, и сделаете его обязательным для заполнения, то оно все-таки заполняется субъективно, вручную.
Кроме того нужно еще определиться, что считать временем работы над заявкой - т.е. - когда начинается отсчет - от времени создания, от первого ответа, от смены состояния (новая --> открыта).....
Задачу такую себе поставить можно, но простыми средствами конфигурирования не обойтись, придется писать свое с разбором истории заявки, предватительно ответив себе на вопросы, что я написал выше (наверное, это не все вопросы - это просто первые, что пришли в голову). Многое зависит от Ваших регламентов - что включается в это понятие - Время работы над заявкой.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Help
к примеру на скриншоте есть 2 даты. время создания и закрытия (в данном случае время выполнения 1 минута.
я хотел поиск именно по времени ,которое было потрачено на заявку (больше\меньше\равно)
спасибо за ответ!а другие вопросы по системе можно задать тут или лучше другую тему создать?
я хотел поиск именно по времени ,которое было потрачено на заявку (больше\меньше\равно)
спасибо за ответ!а другие вопросы по системе можно задать тут или лучше другую тему создать?
- Вложения
-
- otrs.png (16.74 КБ) 8746 просмотров
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Help
Если вопрос поиска только по имеющимся датам, то посмотрите просто подробно на возможности поиска и его настройке и пробуйте (Там можно создавать достаточно сложные запросы и запоминать их как шаблоны). В новой версии (3.3.х) тоже появятся дополнительные возможности (читайте в описаниях релизов на оф. сайте)
Конечно, лучше открывать новую тему по сути вопроса, так и искать потом легче.
Конечно, лучше открывать новую тему по сути вопроса, так и искать потом легче.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Help
ykolesnikov писал(а):Добрый день!
Это вряд ли.
Даже, если Вы используете реквизит Затраченное время, и сделаете его обязательным для заполнения, то оно все-таки заполняется субъективно, вручную.
Кроме того нужно еще определиться, что считать временем работы над заявкой - т.е. - когда начинается отсчет - от времени создания, от первого ответа, от смены состояния (новая --> открыта).....
Задачу такую себе поставить можно, но простыми средствами конфигурирования не обойтись, придется писать свое с разбором истории заявки, предватительно ответив себе на вопросы, что я написал выше (наверное, это не все вопросы - это просто первые, что пришли в голову). Многое зависит от Ваших регламентов - что включается в это понятие - Время работы над заявкой.
Из вашего ответа следует, что OTRS не умеет сама считать затраченное на заявку время?
т.е. она умеет складывать только то ,что заполняется вручную в поле по имени "затрачено времени" ?
Для нас подобная вещь крайне критична.Или же ,если не умеет ,то можно что то реализовать при помощи SLA?статусов заявок?
например ,чтобы заявки меняли свой статус через каждые 2 часа open-open(2h)-open(4h) и тд ?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Help
Примерно это я и хотел сказать!
Это легко можно получить по вашему алгоритму внешними системами отчетности типа Jasper Reports или Birt.
Я бы не относил это к недостаткам системы, т.к. у многих совершенно разные подходы к подсчетам. Возможно, или даже наверняка, в больших и дорогих системах это и реализуется. Здесь система - as is. Есть желание и хотелки и навыки - дописывайте любые отчеты. Структура БД известна. Или платите внедренцам - любые желания за Ваши деньги.
Это легко можно получить по вашему алгоритму внешними системами отчетности типа Jasper Reports или Birt.
Я бы не относил это к недостаткам системы, т.к. у многих совершенно разные подходы к подсчетам. Возможно, или даже наверняка, в больших и дорогих системах это и реализуется. Здесь система - as is. Есть желание и хотелки и навыки - дописывайте любые отчеты. Структура БД известна. Или платите внедренцам - любые желания за Ваши деньги.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Help
http://www.tutorialspoint.com/jasper_reports/
http://community.jaspersoft.com/project ... ts-library
и Google в помощь.
http://community.jaspersoft.com/project ... ts-library
и Google в помощь.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Re: Help
Юрий, спасибо за помощь!
Последний вопроc:)
Если использовать графу в заявке "Единицы времени (рабочие единицы)" ,
то можно ли будет по ней генерировать отчеты о затраченном времени на заявку?
Последний вопроc:)
Если использовать графу в заявке "Единицы времени (рабочие единицы)" ,
то можно ли будет по ней генерировать отчеты о затраченном времени на заявку?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Help
Посмотрите в таблицах базы данных OTRS где они хранятся, эти данные и тогда поймете как к ним добираться. Я туда не копал, не скажу.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Help
Можно. В системе отчетности OTRS поле называется "Потраченное на заявку время". Кстати, через настройки можно изменить в интерфейсе надпись "(рабочие единицы)" на "(часы)", например.exepwnz писал(а): Если использовать графу в заявке "Единицы времени (рабочие единицы)" ,
то можно ли будет по ней генерировать отчеты о затраченном времени на заявку?
OTRS 5s Free, Debian 7.8, MySQL 5.5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Help
Это в системе отчетности. Если будете делать сторонними средствами, придется разобраться где это хранится. Дело еще в том, что время проставляется по каждому действию - Заметка, передача в другую очередь, ноавя заметка, и везде, если Вы выводите это поле на форму ввода проставляется свое время, которое потом суммируется. В TicketZoom, в Информации о заявке, справа, показывается суммарное время, проставленное в каждом действии. Следовательно, не факт, что это хранится в виде суммы, возможно, каждый раз суммируется заново. Это надо разбираться и учитывать. Если у Вас с заявкой работает только и всегда один агент, можно проставлять это время только при закрытии заявки, но это вырожденный случай.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5196
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Help
А меня интересует вопрос.... А что такое - "затраченное на заявку время"?! Это время между чем и чем? Может следует поставить видео-детектор, который будет фиксировать, как долго агент смотрел в монитор после клика на просмотр тикета?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Help
Похоже, все данные по трудозатратам можно выцепить из таблицы "time_accounting". Достаточно проссумировать "time_unit" в рамках заявки. Там же можно привязаться к конкретным действиям, в которых проставлялись трудозатраты (заметка, закрытие и т.п.).ykolesnikov писал(а):Если будете делать сторонними средствами, придется разобраться где это хранится.
OTRS 5s Free, Debian 7.8, MySQL 5.5