Добрый день коллеги.
Занимаюсь небольшой модернизацией OTRS и столкнулся с такой ситуацией.
В списке очередей присутствует информация о количестве тикетов в каждой из них - выводится при помощи $Counter{ $Queue{Queue} }
Это число включает в себя в том числе и тикеты, которые находятся в статусе "Ожидает автозакрытия" - то есть, фактически, уже отвеченные.
Пару раз столкнулся с ситуацией, когда начальство заходит в статистику, видит 100 тикетов в очереди и говорит - "айайай, плохо работаете " - хотя при этом из них 80 ожидают автозакрытия - то есть фактически, отвечены.
Подскажите пожалуйста, каким образом можно получить значение количества тикетов, находящихся в определенных статусах? Например, new или pending ?
Заранее огромное спасибо.
Как получить количество тикетов в определенном статусе?
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Бывалый
- Сообщения: 310
- Зарегистрирован: 25 окт 2012, 15:06
- Откуда: Воронеж
- Поблагодарили: 2 раза
Re: Как получить количество тикетов в определенном статусе?
Переписать метод sub TicketAcceleratorIndex в файлах Kernel/System/Ticket/IndexAccelerator/RuntimeDB.pm и/или Kernel/System/Ticket/IndexAccelerator/StaticDB.pm
Меркушов Виктор, perl программист
Re: Как получить количество тикетов в определенном статусе?
Виктор, спасибо за ответ.
Вы имеете ввиду изменить сам запрос?
- указать тут статус явно?
Вы имеете ввиду изменить сам запрос?
Код: Выделить всё
SQL => 'UPDATE ticket_index SET'
. ' queue_id = ?, queue = ?, group_id = ?, s_lock = ?, s_state = ?'
. ' WHERE ticket_id = ?',
Re: Как получить количество тикетов в определенном статусе?
Хотя, судя по тому что делает этот запрос, я ошибаюсь
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Как получить количество тикетов в определенном статусе?
Ticket::ViewableStateType Ticket -> Core::Ticket
или
в модуле - AgentTicketQueue.pm поправьте StateIDs => \@ViewableStateIDs, и будете видеть только те статусы, которые надо. Посмотрите для аналогии фильтры в AgentTicketStatusView.pm. Там все прозрачно.
Решение Виктора слишком суровое и повлияет на всю систему.
или
Код: Выделить всё
my %Filters = (
All => {
Name => 'All tickets',
Prio => 1000,
Search => {
StateIDs => \@ViewableStateIDs,
QueueIDs => \@ViewableQueueIDs,
%Sort,
Permission => $Permission,
UserID => $Self->{UserID},
},
},
Unlocked => {
Name => 'Available tickets',
Prio => 1001,
Search => {
LockIDs => \@ViewableLockIDs,
StateIDs => \@ViewableStateIDs,
QueueIDs => \@ViewableQueueIDs,
%Sort,
Permission => $Permission,
UserID => $Self->{UserID},
},
},
);
Решение Виктора слишком суровое и повлияет на всю систему.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Как получить количество тикетов в определенном статусе?
Огромное спасибо - начало получаться
Делаю нечто подобное например, для вывода всех новых тикетов:
По ходу продвижения возник вопрос - есть ли возможность отфильтровать все тикеты, заблокированные на определенного сотрудника?
Путем экспериментов нашел параметр OwnerIDs - при помощи которого используя поиск можно вывести все тикеты, заблокированные на определенного сотрудника в определенной очереди.
Вопрос в том, как это применить к фильтрам?
Делаю нечто подобное например, для вывода всех новых тикетов:
Код: Выделить всё
New => {
Name => 'New tickets',
Prio => 1002,
Search => {
LockIDs => \@ViewableLockIDs,
StateType => 'new',
QueueIDs => \@ViewableQueueIDs,
%Sort,
Permission => $Permission,
UserID => $Self->{UserID},
},
},
Путем экспериментов нашел параметр OwnerIDs - при помощи которого используя поиск можно вывести все тикеты, заблокированные на определенного сотрудника в определенной очереди.
Вопрос в том, как это применить к фильтрам?