Как получить количество тикетов в определенном статусе?

[Styler]

Добрый день коллеги.
Занимаюсь небольшой модернизацией OTRS и столкнулся с такой ситуацией.
В списке очередей присутствует информация о количестве тикетов в каждой из них - выводится при помощи $Counter{ $Queue{Queue} }
Это число включает в себя в том числе и тикеты, которые находятся в статусе "Ожидает автозакрытия" - то есть, фактически, уже отвеченные.

Пару раз столкнулся с ситуацией, когда начальство заходит в статистику, видит 100 тикетов в очереди и говорит - "айайай, плохо работаете " - хотя при этом из них 80 ожидают автозакрытия - то есть фактически, отвечены.

Подскажите пожалуйста, каким образом можно получить значение количества тикетов, находящихся в определенных статусах? Например, new или pending ?

Заранее огромное спасибо.

[merkushov]

Переписать метод sub TicketAcceleratorIndex в файлах Kernel/System/Ticket/IndexAccelerator/RuntimeDB.pm и/или Kernel/System/Ticket/IndexAccelerator/StaticDB.pm

[Styler]

Виктор, спасибо за ответ.
Вы имеете ввиду изменить сам запрос?

Код: Выделить всё

SQL => 'UPDATE ticket_index SET'
                        . ' queue_id = ?, queue = ?, group_id = ?, s_lock = ?, s_state = ?'
                        . ' WHERE ticket_id = ?',

- указать тут статус явно?

[Styler]

Хотя, судя по тому что делает этот запрос, я ошибаюсь

[alexus]

Ticket::ViewableStateType Ticket -> Core::Ticket
или

Код: Выделить всё

my %Filters = (
        All => {
            Name   => 'All tickets',
            Prio   => 1000,
            Search => {
                StateIDs => \@ViewableStateIDs,
                QueueIDs => \@ViewableQueueIDs,
                %Sort,
                Permission => $Permission,
                UserID     => $Self->{UserID},
            },
        },
        Unlocked => {
            Name   => 'Available tickets',
            Prio   => 1001,
            Search => {
                LockIDs  => \@ViewableLockIDs,
                StateIDs => \@ViewableStateIDs,
                QueueIDs => \@ViewableQueueIDs,
                %Sort,
                Permission => $Permission,
                UserID     => $Self->{UserID},
            },
        },
    );

в модуле - AgentTicketQueue.pm поправьте StateIDs => \@ViewableStateIDs, и будете видеть только те статусы, которые надо. Посмотрите для аналогии фильтры в AgentTicketStatusView.pm. Там все прозрачно.
Решение Виктора слишком суровое и повлияет на всю систему.

[Styler]

Огромное спасибо - начало получаться
Делаю нечто подобное например, для вывода всех новых тикетов:

Код: Выделить всё

New => {
            Name   => 'New tickets',
            Prio   => 1002,
            Search => {
                LockIDs  => \@ViewableLockIDs,
                StateType => 'new',
                QueueIDs => \@ViewableQueueIDs,
                %Sort,
                Permission => $Permission,
                UserID     => $Self->{UserID},
            },
        },

По ходу продвижения возник вопрос - есть ли возможность отфильтровать все тикеты, заблокированные на определенного сотрудника?
Путем экспериментов нашел параметр OwnerIDs - при помощи которого используя поиск можно вывести все тикеты, заблокированные на определенного сотрудника в определенной очереди.

Вопрос в том, как это применить к фильтрам?