Разделение заявок по филиалам фирмы

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Valli
OTRS Новобранец
Сообщения: 13
Зарегистрирован: 04 мар 2013, 16:06

Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение Valli » 24 апр 2013, 16:54

Добрый день!
Помоги найти решение.
Задача такая:
Сбоит OTRS. Созданы очереди: "Программное обеспечение", "неисправность оборудования" и т.д.
У фирмы 32 филиала. Как разделить заявки по филиалам? Т.е. чтобы можно было их отсеевать по номеру филиала.
Вариант с созданием 32 очередей не подходит.

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение yuri0001 » 24 апр 2013, 17:13

А какой принцип разделения по филиалам? От этого зависит возможное решение.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение alexus » 25 апр 2013, 01:13

- Штурман! Приборы!
- 40!
- Что "40"?

Примерно таков уровень вопроса....
Решение создается на логике бизнес-процесса - как и что у вас работает.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Valli
OTRS Новобранец
Сообщения: 13
Зарегистрирован: 04 мар 2013, 16:06

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение Valli » 26 апр 2013, 10:01

Это дословная постановка задачи начальством))))))))) сама в шоке.
теперь как я это вижу
в ОTRS очереди разделяются так: "Неисправность оборудования", "Установка ПО", "Телефония" и т.д.
Сервисный центр один на все филиалы.
Сейчас заявки делятся по очередям. Требуется чтобы они делились еще и по филиалам.
Допустим юзер при составлении заявки указывает тип заявки, например, "Телефония" и номер своего филиала. Если это делать через очереди и подъочереди список получается внушительный.
Есть ли какой-нибудь еще способ?

Valli
OTRS Новобранец
Сообщения: 13
Зарегистрирован: 04 мар 2013, 16:06

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение Valli » 26 апр 2013, 10:11

yuri0001 писал(а):А какой принцип разделения по филиалам? От этого зависит возможное решение.
филиалы различаются только местоположением и номером. Все делается для удобства техников, чтобы они могли отсеевать заявки либо по номеру филиала, либо по их типу.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение ykolesnikov » 26 апр 2013, 11:27

Филиалы обрабатывают все типы заявок, т.е. и оборудование и телефонию и ПО? Распределение по филиалам Вы хотите делать автоматически, без разбра в центре? Как приходят заявки, по почте или через web-интерфейс? Сколько агентов в филиалах, по одному или больше? Как агенты закреплены за очередями? Этого из Ваших ответов не видно. Если у филиала нет очереди, и соответственно группы с нею связанной, то как определить агента, которому назначить заявку.
На мой взгляд, может это и не по библии, в данном случае, имеет смысл сделать очереди по филиалам, а то, что у Вас сейчас называется очередями - это либо Сервис либо просто некая дополнительная категория (динамическое поле), которая нужна для статистики. Если есть связь - Филиал - Очередь, то фильтровать заявки можно в зависимости от способа их приема - для почтовых - через Postmaster Filter, для остальных через GenericAgent(Планировщик) или им же для обоих вариантов.
Может я и неправ, но так вроде логичней. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Valli
OTRS Новобранец
Сообщения: 13
Зарегистрирован: 04 мар 2013, 16:06

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение Valli » 26 апр 2013, 17:14

У компании один сервисный центр, он не в филиалах. В филиалах вообще нет админов. Но от филиалов в сервис приходят все типы заявок. Заявки с вебморды и почтой. Для почты отдельная очередь, по веб интерфейсу пользователи сами выбирают тип заявки. Т.ж. есть оператор, который распределяет заявки по агентам. Пользователи авторизуются на веб через LDAP.
Вот я и думаю как логичнее и красивее это сделать.

Пробовала через очереди и подъочереди.... т.к. филиалов 32, пользователю вылезает огромный список.

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение yuri0001 » 26 апр 2013, 17:54

Агенты в филиалах есть или нет, не могу понять. Если их там нет, то филиал, вообще справочная информация.
Опишите все-таки кто клиент, что делает филиал, что центр и что нужно распределять по филиалам?
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

Valli
OTRS Новобранец
Сообщения: 13
Зарегистрирован: 04 мар 2013, 16:06

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение Valli » 26 апр 2013, 18:17

В филиалах нет агентов.
Номер филиала действительно должен служить справочной информацией и предназначаться для агентов. Например, агент по телефонии должен смотреть не только сколько заявок в очереди "телефония", но и сколько заявок по телефонии в филиале №003 или 006.
Клиент - это любой пользователь пк. Они все рассредоточены по филиалам и клепают к нам заявки))))) А мы сервисный центр (не филиал) должны ездить по филиалам и их выполнять.
не знаю право что еще добавить.

Creative
OTRS Новобранец
Сообщения: 132
Зарегистрирован: 22 июн 2011, 14:33
Откуда: Татарстан, Альметьевск

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение Creative » 26 апр 2013, 19:22

Valli писал(а):В филиалах нет агентов.
Номер филиала действительно должен служить справочной информацией и предназначаться для агентов. Например, агент по телефонии должен смотреть не только сколько заявок в очереди "телефония", но и сколько заявок по телефонии в филиале №003 или 006.
Используйте функционал "Компания клиента". "Компаниями" как раз и будут ваши филиалы.
Агенты открыв заявку, а также при вводе новой заявки, в информационном блоке в side панели смогут видеть количество заявок оформленных как "на клиента" так и "на компанию". Эта опция управляется конфигурационными настройками (при желании можно создать дополнительные представления, просто разберитесь какие параметры можно использовать в ссылке поискового скрипта)
Мозг человека обычно загружен лишь на 10% своей мощности, остальное - резерв для операционной системы.

OTRS 3.1.4; ITSM 3.1.6; Ubuntu Server 12.04 LTS
Андрей Ананьев

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение yuri0001 » 26 апр 2013, 19:47

При таком раскладе, да, пожалуй, это правильный выход - использовать Компании клиентов. Что бы сразу написать все четко, где конюшня, где овес. Вспотеешь, пока добъешся - а кому надо? Если коллега впредь будет четче описывать условия задачи - и ответы будет получать раньше, быстрее.
Удачи ему. ;)
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

Creative
OTRS Новобранец
Сообщения: 132
Зарегистрирован: 22 июн 2011, 14:33
Откуда: Татарстан, Альметьевск

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение Creative » 27 апр 2013, 08:37

yuri0001 писал(а):Удачи ему. ;)
Скорее не ему, а ей :)
Мозг человека обычно загружен лишь на 10% своей мощности, остальное - резерв для операционной системы.

OTRS 3.1.4; ITSM 3.1.6; Ubuntu Server 12.04 LTS
Андрей Ананьев

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение alexus » 28 апр 2013, 23:41

Уважаемая барышня!

Я, конечно, тоже в шоке от вашего начальства. Но ведь и Вы сами ситуацию описываете вообще не понятно :evil: ! Что за компания, что такое филиалы, кто агенты, кто клиенты, как выглядит функциональная структура ИТ или сервисного центра, клиент внутренние или внешние? Это и еще масса других вопросов позволят как-то представить вашу ситуацию и дать дельный совет.
Пока Ваше видение настроек OTRS выглядит очень неправильно, даже бредово. Без обид!
Вы вообще не с того конца начинаете. Абсолютно! Вы имеете хотя бы какое-нибудь представление о сервисном подходе оказания услуг? У Вас есть хотя бы в голове (может и регламент есть, но вряд ли) представление, как обрабатываются запросы, какие у вас типы запросов, кто и в какой последовательности их исполняет и как происходит взаимодействие с клиентами - потребителями услуг сервисного центра?
Надо с этого начинать, а потом уже всю схему работы переносить в OTRS. Тогда и вопросы у Вас будут правильные, и решение Вы получите эффективное.
Автоматизация хаоса приводит в лучшем случае к автоматизированному хаосу, в худшем - к автоматическому ;) !
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Valli
OTRS Новобранец
Сообщения: 13
Зарегистрирован: 04 мар 2013, 16:06

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение Valli » 29 апр 2013, 10:26

Тоже думала про компании клиета. Смущала только разделение клиетов-пользователей, т.к. авторизация через LDAP а в AD бардак. Но похоже, это самый оптимальный вариант.
Спасибо все кто откликнулся и не пожалел своего времени.

Valli
OTRS Новобранец
Сообщения: 13
Зарегистрирован: 04 мар 2013, 16:06

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение Valli » 29 апр 2013, 10:27

alexus писал(а):Уважаемая барышня!

Я, конечно, тоже в шоке от вашего начальства. Но ведь и Вы сами ситуацию описываете вообще не понятно :evil: ! Что за компания, что такое филиалы, кто агенты, кто клиенты, как выглядит функциональная структура ИТ или сервисного центра, клиент внутренние или внешние? Это и еще масса других вопросов позволят как-то представить вашу ситуацию и дать дельный совет.
Пока Ваше видение настроек OTRS выглядит очень неправильно, даже бредово. Без обид!
Вы вообще не с того конца начинаете. Абсолютно! Вы имеете хотя бы какое-нибудь представление о сервисном подходе оказания услуг? У Вас есть хотя бы в голове (может и регламент есть, но вряд ли) представление, как обрабатываются запросы, какие у вас типы запросов, кто и в какой последовательности их исполняет и как происходит взаимодействие с клиентами - потребителями услуг сервисного центра?
Надо с этого начинать, а потом уже всю схему работы переносить в OTRS. Тогда и вопросы у Вас будут правильные, и решение Вы получите эффективное.
Автоматизация хаоса приводит в лучшем случае к автоматизированному хаосу, в худшем - к автоматическому ;) !
Не волнуйтесь так, мне уже помогли.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Разделение заявок по филиалам фирмы

Сообщение alexus » 30 апр 2013, 11:39

Valli писал(а):Не волнуйтесь так, мне уже помогли.
Судя по скорости решения, волнения мои не напрасны :). Здесь на форуме есть, конечено, люди, которые могут за 2 часа спроектировать для Вас OTRS. Но оценка деятельности для анализа процессов и описание алгоритмов по автоматизации этих самых процессов есть задача в любом случае не такая быстрая.
Желаю Вам удачи! Думаю, что вскоре мы Вас еще тут услышим ;-)!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить