Как понять работу OTRS

[Allander]

Здравствуйте.
Извините меня за крик отчаяния.
Читаю инструкцию, вопросы на форуме, и все дальше ухожу в дебри
1. Как понять все непонятные тексты, куда они вводятся в интерфейсе программы и для чего нужны?
Разве при установке программы нужно добавлять разные примочки?
2. В инструкции показаны рисунки на англ.языке и совсем другой интерфейс. У меня 3.1.7.
и больше половины инструкции исписаны кодами а не принципом работы и примерами.
3. Как на моих проблемах расшифровать работу этой непонятной (пока) программы?
- есть пользователь, который делает заявку на получение картриджа
- есть сотрудник, который выдает
- есть я, который должен завести и пользователя и сотрудника, и еще понять что написано и что кому ответить
и где и кто отследит выдачу картрижда? .
Может, кто-нибудь найдется с терпениес и свободным временем, чтобы разъяснить мне в каком направлении двигаться?
Заранее спасибо.

[yuri0001]

Будьте оптимистом, ведь оптимист в трудности видит задачу, а пессимист в задаче видит трудность.
Всё не так сложно и основная концепция изложена в начале мануала на пальцах. Это надо терпеливо прочитать. Поверьте, все здесь пишущие умные посты через это прошли, ведь документа описывающего это от А до Я - нет.
Есть агенты - исполнители заявок.
Есть клиенты - те кто создает запросы на работы, услуги по почте или через web-интерфейс.
Заявки могут регистрировать и агенты по звонку или письму клиента.
Агенты организованы в группы и могут иметь набор разных прав в них.
Есть очереди, которые привязываются к группам. Принцип организации групп и очередей зависит от Ваших процессов.
Заявки распределяются по очередям, вручную или автоматически, для чего есть разные способы.
Агенты блокируют заявки, становясь их Владельцами(в общем случае) начинают их выполнять. В процессе Работы над заявкой можно связываться с клиентом, писать заметки о работе, перемещать заявки в другие очереди многое другое. По окончании работы агент закрывает заявку. При определенных настройках клиенты и агенты могут получать уведомления о прохождении заявки.
Если хоть немного владеете английским, сходите на YouTube и поищите по слову OTRS- там десятка два роликов о работе и настройке системы.
Удачи!

[alexus]

Нет проблем.
Только время - деньги, терпение тоже иногда не бесплатное . Во сколько Вы оцениваете 1 час СВОЕЙ жизни? И во сколько Вы готовы оценить время жизни другого человека, чтобы за 1 день познать то, на что он потратил недели, месяцы и годы?
Вы же не хотите читать документацию, смотреть систему, читать форумы? Сколько Вы уже "бьетесь" над системой, что уже "в отчаянии"?

Понимание приходит с опытом. Пока Вы сами не сядете за "книжки", и не разберетесть досконально, ничего толкового у вас не выйдет. Даже чтобы задать правильные вопросы, надо знать чуть меньше половины ответа. Судя по Вашим вопросам, знаний пока у Вас недостаточно даже для поверхностного знакомства с системой.

Более того, чтобы понять и оценить возможности системы, Вы должны совершенно четко представлять процессы ИТ - инциденты, запросы, изменения, проблемы. Покажете Ваш регламент обработки запросов, который Вы хотите автоматизировать с помощью OTRS?

Достаточно просто изучить блоки настроек в разделе Администрирование, чтобы интуитивно понять, кто такие Агенты и Клиенты, причем даже без чтения документации. Возможно потребуется несколько раз перечитать отдельные главы документации, чтобы понять, как ЭТО применить к вашим задачам.

Если Вы готовы двигаться вперед сами, то ....

задание Вам такое:

Этап 1- Начало.

1. Напишите(нарисуйте, надиктуйте на ютуб, слепите из пластилина) регламент обработки запросов. Хотя бы простенький процесс. Вот подсказка - http://itil.in.ua/forum/index.php?topic=6.0.
2. Прочитайте 1 раз инструкцию на сайте doc. otrs. org /3.1 /ru/ html/ (сорри, больше 2-х ссылок нельзя). Там не все переведено, но для начала более чем достаточно. НЕ ЗАГЛЯДЫВАЯ в систему. Вообще.
3. Прочитайте 2-ой раз инструкцию уже заглядывая в живую систему. При этом постарайтесь понять, где находится то, что может иметь отношение к вашему процессу управления инцидентами.
4. Изучите все кнопки интерфейса агента, клиента и администратора, обращая внимание при этом какие ?Action= активизируются.
5. Изучите в документации раздел разработчика - http://doc.otrs.org/developer/3.1/en/ht ... rview.html. Там на английском, но достаточно понятно. У вас будет общее представление о структуре системы.

Этап 2 - База

6. Изучите рекурсивно все файлы и директории в /opt/otrs/*. Код изучать не надо, а вот разные конфиги вам сильно помогут.

Дальше видно будет. Только такой путь реально сократит Ваши силы и сроки в изучении OTRS. Или Вы справитесь и сможете стать на путь Силы, или нет. Все остальное - от лукавого. Забудьте все, о чем Вы спрашивали и начните все заново!

Через недельку-другую Вы сможете задавать правильные вопросы саму себе и другим. Не исключено, что даже после этого Вас будут посылать в гугли, RTFMы и еще куда по-дальше. Но игнорировать Вас за детские вопросы не будут уже точно. Обещаю! По Вашим вопросам на форуме мы поймём, какой путь Вы избрали

Если Ваше начальство требует от Вас понять и настроить систему за 2 дня или неделю, можете смело его(их) посылать в этот топик. Я с удовольствием объясню ему(им) тоже самое.

[Allander]

Здравствуйте.
Признаться, а думал будут пинки и оскорбления.
В поддержку верилось слабо.
Спасибо огромное за консультации и советы Юрий и Алексей!
Буду двигаться по Вашему плану!
Слюни в сторону, надо осваивать!