Подскажите, как лучше настроить OTRS

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
fendibober
OTRS Новобранец
Сообщения: 41
Зарегистрирован: 24 фев 2013, 09:54
Откуда: Омск
Благодарил (а): 3 раза

Подскажите, как лучше настроить OTRS

Сообщение fendibober » 24 фев 2013, 10:20

Доброго времени суток всем!
Есть задача:
Заявки, приходящие в систему, диспетчер должен отсортировать по принципу "Категория" -> "Тема обращения". Есть список категорий и тем. Нужна возможности редактирования их в процессе распределения. Категории и темы не связаны.
Если в процессе обработки заявки изменяется категория - должна создаваться новая заявка с новым номером.

Не могу собрать в голове всё это и натянуть на принцип работы OTRS))
Пока мысли сделать очереди по "Категориям", Темы - соответственно по темам. Но как сделать возможность редактирования полей категорий и тем, и чтобы ещё потом всё это отображалось в отчётах?

Подскажите кто чем может. Заранее спасибо)
Последний раз редактировалось fendibober 27 фев 2013, 12:53, всего редактировалось 1 раз.
OTRS 6.0.2
MySQL
Centos 7

До 3 мая 2020:
OTRS 4
MySQL
Debian GNU/Linux 7.11 (wheezy)

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Подскажите, как лучше настроить очереди

Сообщение yuri0001 » 24 фев 2013, 12:40

Заявки, приходящие в систему, диспетчер должен отсортировать по принципу "Категория" -> "Тема обращения". Есть список категорий и тем. Нужна возможности редактирования их в процессе распределения. Категории и темы не связаны.
Если в процессе обработки заявки изменяется категория - должна создаваться новая заявка с новым номером.
Все, конечно зависит от Ваших бизнес-процессов, но о них вы практически не упомянули. Кроме того, если "Тема обращения" это то , что в OTRS называется Темой, то использовать ее для классификации, на мой взгляд неверно, т.к. это просто краткое изложение текста обращения, которое, затем отображается в списках заявок. Заставить туда писать что-то внятно одинаковое - попытка негодная. Есть "Тип" заявки и он, по-умолчанию, после установки, содержит список типов по классификации ITIL/ITSM. Если не встречались с этими терминами, надо читать литературу.
Категории можно, дополнительно создать самому, используя динамические поля (Dynamic Fields) и наполнить нужным содержанием.
Зачем при смене категории создавать новую заявку? Поля заявки менять можно, это настраивается в AдминКонфиг. Рассказать здесь об этом займет много времени. Осмотритесь в конфигурировании системы, сами найдете - в разделах - Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::View[*]
Почитайте форум - здесь накоплено уже много полезного, время будет потрачено не зря. :)
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

fendibober
OTRS Новобранец
Сообщения: 41
Зарегистрирован: 24 фев 2013, 09:54
Откуда: Омск
Благодарил (а): 3 раза

Re: Подскажите, как лучше настроить очереди

Сообщение fendibober » 24 фев 2013, 13:01

yuri0001 писал(а):
Заявки, приходящие в систему, диспетчер должен отсортировать по принципу "Категория" -> "Тема обращения". Есть список категорий и тем. Нужна возможности редактирования их в процессе распределения. Категории и темы не связаны.
Если в процессе обработки заявки изменяется категория - должна создаваться новая заявка с новым номером.
Все, конечно зависит от Ваших бизнес-процессов...
Бизнес процессы тривиальны: служба поддержки интернет-магазина с доставкой.
Примеры категорий и тем: Доставка - Не полная комплектация, Работа сайта - Ошибка входа.
При поступлении заявки в систему агент должен будет как то класифицировать её при ответе. Плюс иметь возможность редактировать категории и темы (на случай нестандартного обращения).
yuri0001 писал(а):Почитайте форум - здесь накоплено уже много полезного, время будет потрачено не зря.
Этим и занимаюсь ;-)
OTRS 6.0.2
MySQL
Centos 7

До 3 мая 2020:
OTRS 4
MySQL
Debian GNU/Linux 7.11 (wheezy)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Подскажите, как лучше настроить очереди

Сообщение alexus » 24 фев 2013, 14:11

Описание Вашей задачи - сферический конь в вакууме. Чтобы правильно настроить OTRS под ваши нужды, необходимо понимать вашу специфику работы. Юрий совершенно верно написал про недостаточность информации о самом процессе.
Для начала Вам следует детально описать процесс обработки обращений ваших клиентов:
1. Кто клиенты?
2. Каков характер обращений - "у меня сломалось", "помогите мне сделать...", "расскажите мне..." и т.д.?
3. Каналы подачи заявок - почта, портал, телефон?
4. Какие услуги оказывает поддержка - технические, продажи, доставка и т.д.?
5. Кто обрабатывает эти запросы по услугам, т.е. кто агенты?
6. Как исполняется заявка?
7. Как идет коммуникация с клиентом?
8. Как Вы собираетесь контролировать исполнение заявок?
9. Какую отчетность Вы хотите получать?

Только когда у Вас будет четкое понимание этих вопросов и когда Вы сможете внятно это объяснить, тогда Вы получите дельный совет. Не стоит начинать автоматизацию процесса, не имея понятия он нём самом. Ваш вопрос носит совсем не технический характер. "Как построить очереди" - это вопрос концептуального проектирования системы и без описания бизнес-задачи тут делать нечего.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

fendibober
OTRS Новобранец
Сообщения: 41
Зарегистрирован: 24 фев 2013, 09:54
Откуда: Омск
Благодарил (а): 3 раза

Re: Подскажите, как лучше настроить очереди

Сообщение fendibober » 24 фев 2013, 15:52

alexus писал(а): ...Для начала Вам следует детально описать процесс обработки обращений ваших клиентов:
1. Кто клиенты?
2. Каков характер обращений - "у меня сломалось", "помогите мне сделать...", "расскажите мне..." и т.д.?
3. Каналы подачи заявок - почта, портал, телефон?
4. Какие услуги оказывает поддержка - технические, продажи, доставка и т.д.?
5. Кто обрабатывает эти запросы по услугам, т.е. кто агенты?
6. Как исполняется заявка?
7. Как идет коммуникация с клиентом?
8. Как Вы собираетесь контролировать исполнение заявок?
9. Какую отчетность Вы хотите получать?
1. Пользователи сайта.
2. пр.: "Мне привезли не тот товар", "Я ошибся с моделью товара, как обменять", "Ваш курьер грубо разговаривал, я недоволен доставкой","Курьер привёз документы, а там моя фамилия неверно написана", "Не могу оформить заказ на сайте, выдаёт ошибку"
3. Эл. почта
4. Решение проблем по работе сайта и проблем при доставке.
5. Сотрудники поддержки. Отдельное подразделение.
6. сотрудник поддержки получает заявку, выполняет необходимые действия для решения вопроса (перенаправляет заявку, уточняет информацию) и пишет ответ. Абстрактно если - то как-то так )
7. Через почту.
8. через веб-интерфейс и отчёты.
9. Соблюдение SLA, кол-во заявок по каждой теме и категории, кол-во принятых заявок из них открытых и закрытых, кол-во заявок без ответа
OTRS 6.0.2
MySQL
Centos 7

До 3 мая 2020:
OTRS 4
MySQL
Debian GNU/Linux 7.11 (wheezy)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Подскажите, как лучше настроить очереди

Сообщение alexus » 24 фев 2013, 16:35

Очереди, как правило, соответствуют группам поддержки по направлениям, которые обрабатывают заявки. То, что Вы называете темой, это скорее всего Сервис и подсервисы в OTRS. Категория - это скорее всего тип тикета.
fendibober писал(а): Абстрактно если - то как-то так )
:-)
Если хотите получить конкретные совет, пишите конкретное описание процесса. Вы бы сами по такому "ТЗ" смогли бы спроектировать систему?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

fendibober
OTRS Новобранец
Сообщения: 41
Зарегистрирован: 24 фев 2013, 09:54
Откуда: Омск
Благодарил (а): 3 раза

Re: Подскажите, как лучше настроить очереди

Сообщение fendibober » 24 фев 2013, 17:06

alexus писал(а):Очереди, как правило, соответствуют группам поддержки по направлениям, которые обрабатывают заявки. То, что Вы называете темой, это скорее всего Сервис и подсервисы в OTRS. Категория - это скорее всего тип тикета.
fendibober писал(а): Абстрактно если - то как-то так )
:-)
Если хотите получить конкретные совет, пишите конкретное описание процесса. Вы бы сами по такому "ТЗ" смогли бы спроектировать систему?

Спасибо за подсказку. Думаю, это то что мне нужно.
Писал абстрактно т.к у каждой задачи свое алгоритмы решения. Пытался написать типовой )
Теперь у меня осталось 2 вопроса:
1. как сделать поле Сервис и Тип редактируемым (как я понял, это задаётся параметром FreeText)?
2. Как правильно организовать создание новой заявки при смене Сервиса, при условии что контактные данные клиента должны быть сохранены?
OTRS 6.0.2
MySQL
Centos 7

До 3 мая 2020:
OTRS 4
MySQL
Debian GNU/Linux 7.11 (wheezy)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Подскажите, как лучше настроить очереди

Сообщение alexus » 24 фев 2013, 17:24

1. Сервис и Тип задаются фиксированными. Они не меняются.
fendibober писал(а): (как я понял, это задаётся параметром FreeText)
Нет, Вы не абсолютно неправильно понимаете.
2. Один вопрос клиента - одна заявка. Если неверно определили сервис, зачем создавать новую заявку?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

fendibober
OTRS Новобранец
Сообщения: 41
Зарегистрирован: 24 фев 2013, 09:54
Откуда: Омск
Благодарил (а): 3 раза

Re: Подскажите, как лучше настроить OTRS

Сообщение fendibober » 05 мар 2013, 13:00

Спасибо за ответы и подсказки. Буду разбираться. О результате отпишусь.
OTRS 6.0.2
MySQL
Centos 7

До 3 мая 2020:
OTRS 4
MySQL
Debian GNU/Linux 7.11 (wheezy)

fendibober
OTRS Новобранец
Сообщения: 41
Зарегистрирован: 24 фев 2013, 09:54
Откуда: Омск
Благодарил (а): 3 раза

Re: Подскажите, как лучше настроить OTRS

Сообщение fendibober » 28 мар 2013, 08:57

После долгих раздумий и совещаний руководство озвучило тех.здание:

Есть каталог типичных обращений (типичное обращение/подтип - уровень SLA):

Жалоба по товару/Бракованная вещь - Стандартный
Жалоба по товару/Привезли не тот товар - Стандартный
Жалоба по товару/Цвет не соответствует заказанному - Стандартный
Проблемы при доставке/Не связался заранее по телефону - Высокий
Проблемы при доставке/Не верно оформлены документы - Стандартны
Проблемы при доставке/Курьер не приехал вовремя - Высокий
Жалоба по сайту/Ошибки отображения сайта - Стандартны
Жалоба по сайту/Не загружается сайт - Стандартны
Жалоба по сайту/Возврат денежных средств - Стандартны
...

При поступлении заявки агент определяет её в (очередь\сервис\....) соответствующего типичного обращения. При этом нужно чтобы автоматический проставлялись уровень SLA, критичность(на основе SLA) и ответственный сотрудник(на основе услуги).

Подскажите пожалуйста как лучше это реализовать?
OTRS 6.0.2
MySQL
Centos 7

До 3 мая 2020:
OTRS 4
MySQL
Debian GNU/Linux 7.11 (wheezy)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Подскажите, как лучше настроить OTRS

Сообщение alexus » 28 мар 2013, 15:27

Жалоба по.... Проблема с.... - ЭТО НЕ СЕРВИС!!!! Сервис - это ваши услуги! Вы что, предлагаете клиентам Жалобы и Проблемы????
Ваши сервисы - Товар, Доставка Товара, Доступ к сайту. А Жалоба или проблема - это тип тикета. Завтра вы будете получать рекомендации по улучшению сайта или благодарности за доставку. Под это будете делать новые сервисы?

Есть классика сервисного подхода. Почитайте хотя бы "Основы ITSM". Выкиньте оттуда слово ИТ и получите инструкцию, как сделать свой бизнес реально сервисным и клиенториентированным. Ваше руководство мыслит неверно. Никто, конечно, не может ему этого запретить. Но надо стараться делать хорошо! А плохо - оно само получится!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

fendibober
OTRS Новобранец
Сообщения: 41
Зарегистрирован: 24 фев 2013, 09:54
Откуда: Омск
Благодарил (а): 3 раза

Re: Подскажите, как лучше настроить OTRS

Сообщение fendibober » 29 мар 2013, 07:30

Как правильнее будет настроить в данной ситуации?
OTRS 6.0.2
MySQL
Centos 7

До 3 мая 2020:
OTRS 4
MySQL
Debian GNU/Linux 7.11 (wheezy)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Подскажите, как лучше настроить OTRS

Сообщение alexus » 30 мар 2013, 17:41

Я же почти все Вам расписал.

Тип тикета - Жалоба, Проблема
Сервисы -
Товар с подсерсвисами Брак, Артикул, Цвет
Сайт с подсервисами - Доступ, Возврат денег
Доставка с подсервисами ....
SLA - делаете как вам больше нравится и назначаете для сервисов.

Все автоматические назначения - Планировщиком.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

fendibober
OTRS Новобранец
Сообщения: 41
Зарегистрирован: 24 фев 2013, 09:54
Откуда: Омск
Благодарил (а): 3 раза

Re: Подскажите, как лучше настроить OTRS

Сообщение fendibober » 31 мар 2013, 10:50

Спасибо, буду пробовать.
OTRS 6.0.2
MySQL
Centos 7

До 3 мая 2020:
OTRS 4
MySQL
Debian GNU/Linux 7.11 (wheezy)

Ответить