Назначение прав агентам

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
stirlitzmb
OTRS Новобранец
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 15 мар 2012, 09:17

Назначение прав агентам

Сообщение stirlitzmb » 17 янв 2013, 14:53

Доброго времени суток!
Подскажите плиз, есть ли возможность дать конкретному агенту права в группе на назначение исполнителя и ответственного, но при этом исключить его самого из списка возможных исполнителей/ответственных в этой группе?
Если где-нибудь полный список всех возможных полей для настройки прав доступа в группе в "Core::Ticket::System::Permission" кроме тех, что перечислены в пояснении?
Заранее благодарю за ответы

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4926
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 53 раза
Поблагодарили: 53 раза

Re: Назначение прав агентам

Сообщение alexus » 17 янв 2013, 21:06

1. Нет. Если агент может назначать владельца в группе, то и себя он может назначить.
2. Там перечеислены все варианты. Все, что есть в открытом доступе - doc.otrs.org
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Creative
OTRS Новобранец
Сообщения: 132
Зарегистрирован: 22 июн 2011, 14:33
Откуда: Татарстан, Альметьевск

Re: Назначение прав агентам

Сообщение Creative » 18 янв 2013, 07:31

По второму вопросу могу добавить, что на доступ к отдельным операциям по заявке также можно создавать отдельные права.

К примеру, чтобы создать отдельное право на использование функции "Входящий звонок" в Article-меню, достаточно в разделе "Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneInbound" в поле Permission вместо дефолтного Phone написать, допустим, Phone_Inbound.
После этого пройти в "Ticket -> Core::Ticket" и в наборе полей System::Permission добавить наше новое право Phone_Inbound.
Теперь при назначении прав в админке можно при наличии только права readonly в конкретной группе, добавить определённой роли право на регистрацию информации о входящих звонках клиента по зарегистрированной заявке. Естественно, функция эта доступна будет той роли даже тогда когда заявка находится в readonly очереди и заблокирована другим владельцем.

Таким образом я для себя легко решил задачу, по которой требовалось, чтобы сотрудник первой линии передав заявку на исполнение в другую очередь (к которой у него доступ readonly) мог при необходимости просмотреть данную заявку и добавить туда дополнительную информацию поступающую от клиента по телефону. При этом прав на какое либо управление данной заявкой и регистрацию "исходящих" событий у него нет.
Мозг человека обычно загружен лишь на 10% своей мощности, остальное - резерв для операционной системы.

OTRS 3.1.4; ITSM 3.1.6; Ubuntu Server 12.04 LTS
Андрей Ананьев

Creative
OTRS Новобранец
Сообщения: 132
Зарегистрирован: 22 июн 2011, 14:33
Откуда: Татарстан, Альметьевск

Re: Назначение прав агентам

Сообщение Creative » 18 янв 2013, 07:38

Ещё хочется добавить дополнительно.

Коллеги, не бойтесь экспериментировать с дефолтными значениями в конфиге.

Мне понадобились отдельные права, я их сделал, не потеряв в функционале и не вызвав сбоя. Причём без единой строчки кода.

Я подумал что клиенту незачем видеть в качестве заметки трактовку его же объяснения по телефону которое он сделал при очередном контакте по заявке. И я сделал так, чтобы событие "Входящий звонок" по зарегистрированной ранее заявке, формировалось как внутренняя заметка (операция) агента.
Теперь "Входящий звонок" работает так же как и раньше, но при этом "стал" заметкой с типом "Агент-внутренняя заметка" и не виден в интерфейсе клиента. Причём в истории он продолжает хранится как "Клиент позвонил нам".

И всё это без единой строчки кода. Разобравшись с возможностями конфигурирования, можно сделать очень многое.

З.Ы. Конечно при всё при этом не стоит забывать что лучше делать бэкапы и ни в коем случае не экспериментировать на продакшене.
Мозг человека обычно загружен лишь на 10% своей мощности, остальное - резерв для операционной системы.

OTRS 3.1.4; ITSM 3.1.6; Ubuntu Server 12.04 LTS
Андрей Ананьев

stirlitzmb
OTRS Новобранец
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 15 мар 2012, 09:17

Re: Назначение прав агентам

Сообщение stirlitzmb » 18 янв 2013, 13:14

Спасибо огромное за ответы :!:

Allander
OTRS Новобранец
Сообщения: 29
Зарегистрирован: 18 мар 2013, 13:38

Re: Назначение прав агентам

Сообщение Allander » 11 окт 2013, 09:27

Здравствуйте.
Какие права и группы рекомендовано иметь агенту, чтобы не давать лишних и не устанавливать ВСЕ галочки (только чтение, переместить, note, приоритет и т.д.)?
Используется OTRS 3.3.3 на OS-WinServ2003

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4926
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 53 раза
Поблагодарили: 53 раза

Re: Назначение прав агентам

Сообщение alexus » 11 окт 2013, 11:10

Никаких рекомендаций тут и быть не может. Надо по процессу смотреть.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить