Как добавить поле в форму (или шаблон) заявки клиента?

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Лебедев Игорь
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 05 окт 2010, 21:04

Как добавить поле в форму (или шаблон) заявки клиента?

Сообщение Лебедев Игорь » 05 окт 2010, 21:21

Гуру, объясните, пожалуйста - как добавить новое поле в форму (или шаблон) заявки клиента?
Лучше штатными средствами.
Всё облазил и обгуглил - так и не понял.
Стандартно на странице добавления заявки (тикета) (например, по адресу http://{сайт}/otrs/customer.pl) есть поля: Получатель, Тема, Текст, Прикреплённый файл, Приоритет. Хочется добавить своё поле: даты крайнего срока, до которого клиенту необходимо выполнить заявку.
Заранее спасибо. :roll:

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Как добавить поле в форму (или шаблон) заявки клиента?

Сообщение alexus » 05 окт 2010, 23:06

А для чего вам нужно отдельное поле? Клиент может вполне написать в теле письма дату и время и дополнительно указать приоритет. А при установленном ITSM агент может ставить отметки о времени начала и завершения работ.
Тут, как мне кажется, Вам следует методологически определиться. С точки зрения ITSM, запрос срока исполнения должен соответствовать SLA с данным клиентом, а не выставляться самим клиентом как обязательный параметр тикета.

С уважением,
OTRS.ru
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Как добавить поле в форму (или шаблон) заявки клиента?

Сообщение alexus » 06 окт 2010, 00:45

А если очень надо именно так, то следует использовать механизм полей ArticleFreeText, FreeText и FreeTime (для Вашего конкретного случая). Они настраиваются сначала через WEB в разделе "Конфигурация системы". Группа Ticket::Core::соотв. раздел для полей. Затем просто указывается отображение этих полей в соответствующих местах. Для Вашего случая это
Параметры конфигурации: Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew. Там активизируется соотв. поле FreeTime.

С уважением,
OTRS.ru
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Лебедев Игорь
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 05 окт 2010, 21:04

Re: Как добавить поле в форму (или шаблон) заявки клиента?

Сообщение Лебедев Игорь » 12 окт 2010, 08:26

alexus писал(а):А если очень надо именно так, то следует использовать механизм полей ArticleFreeText, FreeText и FreeTime (для Вашего конкретного случая). Они настраиваются сначала через WEB в разделе "Конфигурация системы". Группа Ticket::Core::соотв. раздел для полей. Затем просто указывается отображение этих полей в соответствующих местах. Для Вашего случая это
Параметры конфигурации: Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew. Там активизируется соотв. поле FreeTime.

С уважением,
OTRS.ru
Огромное Вам спасибо!!! за отклик, за полный точный ответ - всё получилось :D

Лебедев Игорь
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 05 окт 2010, 21:04

Подвопрос

Сообщение Лебедев Игорь » 12 окт 2010, 08:44

Ещё такой подвопрос:
Появилось поле с выбором даты - но название поля "Termin1:" - опять облазил всё не нашёл где можно сменить на произвольную человекопонятную подпись. В общем-то некритично - но хотелось бы чтобы всё было красиво.
Так что если не очень затрудняю - прошу подсказать.

Спасибо!

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Как добавить поле в форму (или шаблон) заявки клиента?

Сообщение alexus » 12 окт 2010, 10:09

Надо делать через перевод в файле ru.pm. Пропишите локализацию "Termin1" на
Лебедев Игорь писал(а):на произвольную человекопонятную подпись
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Лебедев Игорь
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 05 окт 2010, 21:04

Re: Как добавить поле в форму (или шаблон) заявки клиента?

Сообщение Лебедев Игорь » 12 окт 2010, 22:02

alexus писал(а):А для чего вам нужно отдельное поле? Клиент может вполне написать в теле письма дату и время и дополнительно указать приоритет. А при установленном ITSM агент может ставить отметки о времени начала и завершения работ.
Тут, как мне кажется, Вам следует методологически определиться. С точки зрения ITSM, запрос срока исполнения должен соответствовать SLA с данным клиентом, а не выставляться самим клиентом как обязательный параметр тикета.

С уважением,
OTRS.ru
А вот зачем: у нас сеть из 50 представительств, которые постоянно звонят и жалуются на жизь и глюки. Я разделил жалобы на 3 группы: срочные, среднесрочные и долгосрочные. По срочным звонят, по среднесрочным (в пределах 1 дня) пишут в корпоративный чат. По долгосрочным будут писать в ОТРС - но тем не менее могут опционально выставить крайний срок решения проблемы. Думаю, пусть клиенты останутся в категории клиентов - чтоб не переводить их в агенты - там наоборот много лишнего.

Тогда ещё вопрос: клиенты ведь могут видеть каждый свои заявки. А можно ли им дать разрешение на просмотр всех заявок - на всякий, чтоб не повторялись по одной и то же жалобе. Хотя это необязательно - достаточно того что есть. Но вдруг делается в 3 клика.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Как добавить поле в форму (или шаблон) заявки клиента?

Сообщение alexus » 12 окт 2010, 22:55

По всем долгосрочным вопрос срок решения будут выставлять как "срочный", как показывает практика. Срочность должна зависеть не от желания клиента, а от критичности нарушенного сервиса (клинет-банк, 1С, почта, Мс оффис и т.п.) или от приоритета пользователя (директора, бухгалтерия, юристы и т.п.)
alexus писал(а):Я разделил жалобы на 3 группы: срочные, среднесрочные и долгосрочные. По срочным звонят, по среднесрочным (в пределах 1 дня) пишут в корпоративный чат. По долгосрочным будут писать в ОТРС - но тем не менее могут опционально выставить крайний срок решения проблемы.
А у вас все запросы регистрируются?
alexus писал(а):Думаю, пусть клиенты останутся в категории клиентов - чтоб не переводить их в агенты - там наоборот много лишнего.
Вот тут не понял :?:
Клиент может видеть "Заявки компании", если клиенты принадлежат одной компании. В 1 клик :)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Лебедев Игорь
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 05 окт 2010, 21:04

Re: Как добавить поле в форму (или шаблон) заявки клиента?

Сообщение Лебедев Игорь » 14 окт 2010, 14:34

alexus писал(а):По всем долгосрочным вопрос срок решения будут выставлять как "срочный", как показывает практика. Срочность должна зависеть не от желания клиента, а от критичности нарушенного сервиса (клинет-банк, 1С, почта, Мс оффис и т.п.) или от приоритета пользователя (директора, бухгалтерия, юристы и т.п.)
alexus писал(а):Я разделил жалобы на 3 группы: срочные, среднесрочные и долгосрочные. По срочным звонят, по среднесрочным (в пределах 1 дня) пишут в корпоративный чат. По долгосрочным будут писать в ОТРС - но тем не менее могут опционально выставить крайний срок решения проблемы.
А у вас все запросы регистрируются?
alexus писал(а):Думаю, пусть клиенты останутся в категории клиентов - чтоб не переводить их в агенты - там наоборот много лишнего.
Вот тут не понял :?:
Клиент может видеть "Заявки компании", если клиенты принадлежат одной компании. В 1 клик :)
Ну у нас клиенты - все свои представительства - произвол чинить не станут. Важнее знать что кому и когда надо.
Запросы никакие не регистрируются - я себе записываю заявки в экселевский файл, если не успеваю решить проблему сразу.
Я так понял есть агенты - специально обученные лица, которые принимают звонки или почту и сами профессионально формируют заявки. У нас в этом необходимости нет - достаточно чтобы клиенты (предводительства, коих около 50) не отвлекали меня звонками - а писали заявки сами.

А вот как сделать чтобы всем клиентам были видны заявки всех другим клиентов - я опять не нашёл. Если не сложно подскажите и это чтоб не искать долго.
А так же вот ещё чево: есть Клиенты, и есть Компании. Почему-то ни в какую не получается добавить многих клиентов в одну компанию - и возможно ли это? как раз с целью чтобы все клиентам в одной компании просматривать заявки друг друга. или я опять чевото недопонял? в общем, моя цель - чтобы клиенты могли видеть заявки друг друга. Если знаете - подскажите, пожалуйста.

ULiX
OTRS Новобранец
Сообщения: 45
Зарегистрирован: 12 окт 2010, 08:56
Контактная информация:

Re: Как добавить поле в форму (или шаблон) заявки клиента?

Сообщение ULiX » 15 окт 2010, 05:42

В интерфейсе клиентов:
http://............/otrs/customer.pl
на панели есть пункт "Заявки компании".
Если пользователи в одной компании, то их заявки будут отображены при выборе данного пункта.

А теперь важный момент.
В конфигах есть параметр:
[ 'UserCustomerIDs', 'CustomerIDs', 'customer_ids', 1, 0, 'var', '', 0 ],

Вот эта запись задает поле в AD или в базе где хранятся ID всех кустомеров одной компании. Через точку с запятой или запятую, или '|', именно в таком порядке приоритета.
Хм... как-то неудобно...
Если это LDAP то у каждого пользователя должно быть поле со списком всех остальных пользователей его компании...
Изучу ещё немного этот вопрос, может чего ещё найду.

Вот часть кода, которая возвращает заявки при выборе "Заявки компании"

Код: Выделить всё

        @ViewableTickets = $Self->{TicketObject}->TicketSearch(
            Result => 'ARRAY',
            CustomerID =>
                [ $Self->{CustomerUserObject}->CustomerIDs( User => $Self->{UserLogin} ) ],
            StateType => $StateType,
            OrderBy   => $Self->{Order},
            SortBy    => $Self->{SortBy},

            CustomerUserID => $Self->{UserID},
            Permission     => 'ro',
        );
Тут ключевой параметр CustomerID с массивом CustomerIDs. Нужно перечислить ID всех пользователей в компании.
В данный момент для определения спсика IDs делается один запрос чтения поля из базы, и парсится строка этого самого списка.

В идеале было бы правильно запросить поле CustomerCompanyID текущего пользователя $CurrentCustomerCompanyID (предварительно в $Self->{CustomerUser} ->{Map} добавить асоциацию поля с атрибутом в AD), потом сделать запрос выборку поля CustomerID с фильтром (CustomerCompanyID=$CurrentCustomerCompanyID). Эта выборка как раз бы и содержала список CustomerID всех пользователей, у которых идентично поле CustomerCompanyID.

С LDAP такие преобразования сделать будет просто... Тем более что у пользователя в AD уже есть готовый под это дело атрибут company.
Потребуется пропатчить файлик
\otrs\Kernel\System\CustomerUser\LDAP.pm
в частности функцию: CustomerIDs.

Действующий на данный момент механизм, по мне так очень не удобен.
Если в компании человек пять, то ещё можно поизвращаться, а если, как у нас на заводе более 4000, то не охота в каждой записи юзера держать ID всех остальных.

Раздел мануала
11.2.1.1. Customer with multiple IDs (Company tickets)
подтверждает мои выводы по поводу компаний.
Я не флудер, у меня просто не получаются маленькие посты.

odmin
OTRS Новобранец
Сообщения: 10
Зарегистрирован: 12 янв 2011, 19:05

Re: Как добавить поле в форму (или шаблон) заявки клиента?

Сообщение odmin » 14 янв 2011, 11:36

Подскажите, как после добавления нового поля в форму заявки клиента определить ей место в этой форме? Т.е. я хочу чтобы новое поле появлялось не в конце формы, а в определнном месте.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Как добавить поле в форму (или шаблон) заявки клиента?

Сообщение alexus » 14 янв 2011, 15:12

Надо править соответствующий файл *.dtl. Файлы *.dtl отвечают за вывод HTML.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

odmin
OTRS Новобранец
Сообщения: 10
Зарегистрирован: 12 янв 2011, 19:05

Re: Как добавить поле в форму (или шаблон) заявки клиента?

Сообщение odmin » 14 янв 2011, 15:23

Подскажите, какие конкретно dtl отвечают за отображение формы новой заявки?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Как добавить поле в форму (или шаблон) заявки клиента?

Сообщение alexus » 14 янв 2011, 17:36

otrs/Kernel/Output/HTML/Standart/AgentTicketPhone.dtl
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить