Автоответ при успешном закрытии тикета
Модератор: ykolesnikov
Автоответ при успешном закрытии тикета
Как сделать чтобы при успешном закрытии тикета - письмо с решением и уведомлением о том что тикет закрыт отправлялось кастомеру, создавшему тикет.
В автоответах вобще нет ответа при успешном закрытии тикета.
Общий алгоритм со стороны кастомера такой:
1. Создание тикета -> уведомление по почте
2. Смена владельца -> уведомление по почте
2.1 (в случае) Эскалации -> уведомление по почте
3. Закрытие тикета удачное/неудачное -> уведомление по почте
Пока что уведомление приходит только при создании тикета.
В автоответах вобще нет ответа при успешном закрытии тикета.
Общий алгоритм со стороны кастомера такой:
1. Создание тикета -> уведомление по почте
2. Смена владельца -> уведомление по почте
2.1 (в случае) Эскалации -> уведомление по почте
3. Закрытие тикета удачное/неудачное -> уведомление по почте
Пока что уведомление приходит только при создании тикета.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5196
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
Делаете ответ клиенту, указываете решение и ставите следующее состояние "Закрыт успешно-неуспешно" и всё!
Вот это
Вот это
для клиента по моему мнению - лишнее.romkasite писал(а):2. Смена владельца -> уведомление по почте
2.1 (в случае) Эскалации -> уведомление по почте
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
У меня и на 1 уведомление не посылается. Если кастомер сам зашел в веб-интерфейс или отправил письмо, так зачем его уведомлять, что он создал тикет? Он это и так знает. А на решение проблемы (у меня не на закрытие) делал "Уведомление о событии" с условием на изменение статуса заявки.
Автоответы пробовал - не понравилось...
Автоответы пробовал - не понравилось...
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
Меня тоже интересует эта тема, т.к. иногда сотрудники жалуются, что их не уведомили о выполнении. Не могли бы Вы подробнее описать, как это реализовать? Спасибо.alexus писал(а):Делаете ответ клиенту, указываете решение и ставите следующее состояние "Закрыт успешно-неуспешно" и всё!
"Использую": OTRS 3.0.11
OS: Debian Lenny
Apache2/MySQL 5
OS: Debian Lenny
Apache2/MySQL 5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5196
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
Да куда уж подробнее . Если вам нужен детальный алгоритм, пишите ваши контакты.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
Имеется ввиду "ручками " жмакнуть "ответить и выбрать шаблон ответа?alexus писал(а):Делаете ответ клиенту, указываете решение и ставите следующее состояние "Закрыт успешно-неуспешно" и всё!
Вот этодля клиента по моему мнению - лишнее.romkasite писал(а):2. Смена владельца -> уведомление по почте
2.1 (в случае) Эскалации -> уведомление по почте
Но ведь это не автоответ. Возможно ли автоответ по событию закрытия тикета настроить в системе? Или это не сделано по "религиозным" соображениям?
Последний раз редактировалось kaa 02 апр 2011, 22:49, всего редактировалось 1 раз.
OTRS 5.0.23
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
А что действительно не понятно? Зайдите в раздел уведомление о событии и посмотрите, есть ли та интересующий вас вариант.
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
О! Благодарю. Повесил уведомление на событие TicketStateUpdate и все получилось. Спасибо!JohniGo писал(а):А что действительно не понятно? Зайдите в раздел уведомление о событии и посмотрите, есть ли та интересующий вас вариант.
OTRS 5.0.23
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
Ой, а подробней скажите плз, где и что нужно выставить?!
Тоже тема с автоответом о закрытии актуальна
Тоже тема с автоответом о закрытии актуальна
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
У меня otrs 3.0.6. Рассказываю для ее интерфейса:
Администрирование->Настройки заявок->Уведомление о событии. Жмем add notofication
Обязательным полем является событие TicketStateUpdate
Еще выбираем Состояние: закрыт успешно, закрыт неуспешно
Я еще выбрал ricipients groups - группу, где мои клиенты все
выбрал мою очередь
выбрал все типы блокировок
выбрал тип сообщения email-notification-ext,e-mailnotification-int, внешний email, внутренний email, внешняя заметка, внутренняя заметка (видимомногова-то надо исключить какие-то, но времени не было повозиться)
Notification article type поставил email-notification-ext
Вот такое вставил в уведомление:
Ваша заявка закрыта со статусом <OTRS_TICKET_State>
Текущий ответственный по заявке: "<OTRS_OWNER_UserFirstname>"
Администрирование->Настройки заявок->Уведомление о событии. Жмем add notofication
Обязательным полем является событие TicketStateUpdate
Еще выбираем Состояние: закрыт успешно, закрыт неуспешно
Я еще выбрал ricipients groups - группу, где мои клиенты все
выбрал мою очередь
выбрал все типы блокировок
выбрал тип сообщения email-notification-ext,e-mailnotification-int, внешний email, внутренний email, внешняя заметка, внутренняя заметка (видимомногова-то надо исключить какие-то, но времени не было повозиться)
Notification article type поставил email-notification-ext
Вот такое вставил в уведомление:
Ваша заявка закрыта со статусом <OTRS_TICKET_State>
Текущий ответственный по заявке: "<OTRS_OWNER_UserFirstname>"
OTRS 5.0.23
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
Спасибо, работает...
Но не понимаю... Автоответ приходит автору тикета и вроде как всем агентам
Где исправить?
Но не понимаю... Автоответ приходит автору тикета и вроде как всем агентам
Где исправить?
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
Я так понимаю, что в поле Ricipent agents Вы до кучи всех выделили?
OTRS 5.0.23
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
Неа...
Поставил в Recipient groups: Users...
И при закрытие у меня приходило Клиенту и всем Агентам..
Убрал Recipient groups: Users
Поставил Recipient groups: Клиент
Теперь уведомление приходит только Клиенту, Агенту не приходит...
НО.. Автоответ приходит, если только заявка была сделана через Кастомерский интерфейс...
А вот если тикет был создан через почту, то автоответ о закрытии не приходит
Как исправить?!
Поставил в Recipient groups: Users...
И при закрытие у меня приходило Клиенту и всем Агентам..
Убрал Recipient groups: Users
Поставил Recipient groups: Клиент
Теперь уведомление приходит только Клиенту, Агенту не приходит...
НО.. Автоответ приходит, если только заявка была сделана через Кастомерский интерфейс...
А вот если тикет был создан через почту, то автоответ о закрытии не приходит
Как исправить?!
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
Парни, так и на осилил до настроить автореплай на закрытие тикета, созданный по email
Где чего нужно доставить?!
Где чего нужно доставить?!
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
Так никто не разобрался с автоответом о закрытии на почту?
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
У меня сделано через уведомление о событии.
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
Re: Автоответ при успешном закрытии тикета
такая же проблема, уведомление приходит если закрываешь тему под пользователем root@localhost - OTRS Admin .. Если же закрываешь агентом , на почте тишина.Кто нибудь решил ситуацию , подскажите плиз...
OTRS 3.1.6 , SLES Ent. 11.0 x64, MySQL 5.1