Выделение заявок от определенных групп

[mdb93]

Добрый день!
Передо мной поставили задачу.
Все заявки, которые были созданы от учеток в АД, входящие в определенные группы - выделялись каким-нибудь образом из всех остальных. Типо ВИП клиенты.
Конеретно: Вип подает заявку - эта заявка попадает в определенную очередь. И таковая заявка, например, выделяется красным цветом. Или, Например, в теме письма в начале добавляются 3 знака !!!, чтобы это было заметно, или всегда в дайджесте были вверху очереди
Предполагаю что это настраивается в правилах фильтрации, только пока не скумекаю какие там параметры нужно задавать чтобы:
1) Опеределять эту группу в АД
2) Каким образом все таковые заявки модить, чтобы они выделялись из общего числа заявок

[alexus]

Если только на основе групп AD, то это кастом. Если есть список пользователей фиксированный - тогда PostMasterFilters или Планировщик задач. Если таких ВИПов много, тогда опять же кастом,. чтобы по списку парсить и делать задание для Планировщика.

[mdb93]

Если таких ВИПов много, тогда опять же кастом,. чтобы по списку парсить и делать задание для Планировщика.

Вот-вот, по видимому это мне и надо. Поподробнее, пожалуйста. или ссыль на ман, как это все настроить

[mdb93]

В общем на данный момент выгружаю скриптом список ВИП-ов (их е-мэйлы). Но вот беда, в планеровщике, в правилах фильтрации, в разделе ID клиента нельзя ввести несколько ID (е-мэйл-ов), а это очень печально, так как таких ВИПОВ у меня около 500, причем они постоянно меняются (увольняются, приходят новые с новыми учетками). Создавать каждый раз для каждого отдельное планирование вообще не вариант, естественно.
Вопрос такой, где в исходниках можно покопаться в коде, чтобы он мог в итоге прогонять несколько ID-шников, а не один.
Приведу пример:
Сейчас, похоже, ОТРС тупо берет инфу из данной графы и сравнивает ее с полем ID в каждой заявке, и при совпадении выполняет действия по задаче. Я бы хотел дописать чтобы ОТРС в этой строке читал все символы до символа ";". Т.е. таким образом, ОТРС считывал бы всю инфу, пока не натыкался на этот символ, как наткнется - заканчивает пробег по строке и подставляет получившиеся данные в заявки, ища совпадение. Как выполнит, продолжает бежать по строке до след знака ";".
Таким образом я получаю возможность вводить в этой строке сколько угодно е-мэйлов в формате: user1@domain.ru;user2@domain.ru;...

[mdb93]

Друзья, прошу не игнорить, очень нужно решить задачку.
О своих мыслях отписался в сообщениях выше.

[merkushov]

Задачи планировщика обрабатываются по крону скриптом bin/otrs.GenericAgent.pl оттуда и начинайте смотреть. Там происходит выборка работ, что-то вроде проверки на то не запущена ли уже такая работа и передача работы в Kernel/System/GenericAgent.pm метод JobRun Там происходит выборка тикетов по заданным условиям с помощью метода TicketSearch. Скорее всего, где-то в этом месте вам нужно изменить логику обработки вашего поля ID.

Но я бы на вашем месте двигался в другом направлении. Вы слишком усложняете. Проще подправить обработчик синхронизации через AD и учесть пользователей в нужных вам группах, проставляя в базе данных галочку о том что они привилегированные. А потом при создании тикета (Kernel/System/Ticket.pm метод TicketCreate) встроил бы проверку этого поля и модифицировал уже параметры тикета как вздумается. Может быть дописывал что-нибудь в заголовок или повышал бы приоритет заявки.