Проблема с уведомлениями об эскалации - решено

[Tuxper]

Всем привет.

Выделил в отдельную тему свою проблему:

Несколько отделов, за каждым отделом своя очередь.
В процессе обработки заявки, заявка перемещается между очередями.
В каждом отделе есть супервайзер, которому должно приходить уведомление об эскалации заявки, если работники его отдела вовремя не отреагировали на заявку.

Поэтому пришел к выводу, о создании "Уведомлений о событии" на каждого супервайзера каждой очереди.

Наткнулся на такую проблему с уведомлениями эскалаций, если один раз было отправлено уведомление что заявка не обновлена (UpdateTime), то следуюшее уведомление что время решения и закрытии заявки исчерпано уже не приходит.
Также если один раз было отправлено уведомление что заявка эскалирована по времени апдейта, а далее сотрудник внес заметку, счетчик времени апдейта заявки обновился, то по окончании времени апдейта, уведомление еще раз не приходит.

Т.е. получается, как бы уведомление об эскалации приходит только один раз.

[Tuxper]

Переделал схему.
Выключил "Уведомление по событию". В профайле супервайзера выбрал в Мои очереди - очередь отдела.
Включил получение всех уведомлений.

Далее создаю тикет, жду когда истечет время обновления заявки. По истечении на почту супервайзера приходит сообщение об эскалации.
Сотрудником добавляю заметку внешнюю, счетчик обновляется. Снова жду, по истечению счетчика обновления - когда снова произошла эскалация, сообщение об эскалации не приходит. В хистори заявки нет повторного отправления сообщения о повторной эскалации в очереди отдела.

[Tuxper]

В модуле "/opt/otrs/Kernel/System/GenericAgent/NotifyAgentGroupOfCustomQueue.pm" стоит проверка, отправления уведомления об эскалации 1 раз в сутки.
Для того чтобы обойти, надо отредактировать:

Код: Выделить всё

        for my $Line (@Lines) {
            if (
                $Line->{Name}          !~ /\%\%$EscalationType\%\%/
                && $Line->{Name}       !~ /\Q%%$User{UserEmail}\E$/i
                )
            {
                $Sent = 0;
            }
            if (
                $Line->{Name}          =~ /\%\%$EscalationType\%\%/
                && $Line->{Name}       =~ /\Q%%$User{UserEmail}\E$/i
#                && $Line->{CreateTime} =~ /$Year-$Month-$Day/
                )
            {
                $Sent = 1;
            }
        }