Автоматизация типовых задач

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Postum
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 23 дек 2010, 15:32

Автоматизация типовых задач

Сообщение Postum » 24 дек 2010, 13:44

Есть список сервисов с определенными для них SLA.

Есть список операционных сервисов. Среди них есть такие, как, к примеру, предоставление доступа к ресурсу.
У некоего ресурса (к примеру, файловый каталог) есть параметры:
- владелец - тот, кто дает "добро" на предоставление доступа;
- ответственный - выдающий доступ к ресурсу;
- список ролей - типичные наборы прав, RW/RO и т.д.
- возможные зависимые сервисы.
У клиента (запрашивающего доступ) есть руководитель, с которым требуется согласовать предоставление запрошенной роли данному клиенту.

Таких ресурсов много, количество конечное, но в сочетании с ролями - несколько сотен. Т.е., по идее, видится список ресурсов с "привязанным" к каждому списку ролей и списку ответственных.

Хотелось бы получить след. функционал.
1. создается Ticket, бизнес-сервис выбирается пользователем, конкретный ресурс (операционный сервис) и конкретная роль (необязательные поля из справочника).
2. Оператор уточняет и при необходимости заполняет данные поля (ресурс/роль).
3. Запускается процесс согласования. Запросы владельцу ресурса (из параметров сервиса) и руководителю заявителя.
4. При подтверждении - назначается ответственный (из параметров сервиса) и раздаются задачи исполнителям.


В настоящий момент видится так.
П.п. 1-2 - стандартные запросы (tciket) с доп. полями: ресурс, роль.
П.п. 3 и далее - изменения со списком задач (workorders) и условий/действий.

Часть реализуется через GlobalCatalog. Добавлен ряд справочников: список ролей, список ресурсов с нужными полями (владелец (Customer),
ответственный (Customer), компания (ITSM:Company) и др. описаниями.

Создан класс Service в ITSMConfigItem ("основных средствах"), операционный сервис описан. Определены связи бизнес-сервиса "Предоставление доступа к файловым ресурсам" с нужными операционными сервисами.

Есть шаблоны изменений с нужными задачами и условиями/действиями.
Но если каждое на действие создавать свой шаблон, то, во-первых, при смене любого параметра (владельца, например) придется проверять все вхождения в шаблоны, во-вторых - их количество становится огромным.

Что непонятно:
1. Как при создании заявки добавить нужные поля для выбора из справочников. Добавил поле FreeText для сервиса, но не понял, как формировать список из GlobalCatalog. А для определения роли нужно еще и построить фильтр из ролей, возможных для указанного сервиса...
2. Можно ли после определения всех нужных данных автоматизировать процесс создания запроса на изменение в зависимости от данных, указанных в заявке?
3. Можно ли при создании изменения менять его параметры в соответствии с параметрами исходной заявки? Или генерировать задачи и условия, или менять значения в сохраненном шаблоне?

Или я вообще мыслю в неправильную сторону?
OTRS 5.0.24 на Debian 9.8 stretch

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Автоматизация типовых задач

Сообщение alexus » 24 дек 2010, 23:19

Если я правильно понял, Вам нужно организовать процесс управления доступом к услугам?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Postum
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 23 дек 2010, 15:32

Re: Автоматизация типовых задач

Сообщение Postum » 25 дек 2010, 09:49

Пожалуй, так.
OTRS 5.0.24 на Debian 9.8 stretch

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Автоматизация типовых задач

Сообщение alexus » 25 дек 2010, 15:36

В принципе контроль доступа можно рассматривать как стандартный change, с заранее известными workorders и условиями и действиями. Эта Ваша идея верна.
Но что касается владельцев, ответственных, ролей и сервисов, то функционал OTRS не обеспечит Вам Вашей логики. Владельцы и ответственные OTRS - это сотрудники ИТ и только! Добавлять сервис в CMDB - очень не хорошо!
Прикрутить сервисы для RFC и роли можно. Но это потребует серьезной кастомизации. Но смысл это делать? Не знаю. Но если Вам нужно все в одном сделать и есть бюджет на это, и ваши объемы работ это действительно требуют, тогда, кончено, стоит делать доработку OTRS. Или Вам нужен другой продукт, типа HP SM или BMC Remedy.
Возможно Вы "мыслите не в ту сторону", а возможно просто не точно описали задачу.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Postum
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 23 дек 2010, 15:32

Re: Автоматизация типовых задач

Сообщение Postum » 25 дек 2010, 20:39

alexus писал(а):Владельцы и ответственные OTRS - это сотрудники ИТ и только!
Ну, если рассматривать смежные задачи, которые делегированы "владельцам ресурсов" - то и понятие "управление задачами IT-отдела" легко расширяется до "управления IT-задачами".
Все "управление" в данном случае сводится к состоянию "закрыто успешно/неуспешно".
alexus писал(а): Добавлять сервис в CMDB - очень не хорошо!
ОК. А где тогда должен описываться достаточно сложный, с большим числом зависимостей, операционный сервис? В SL ведь нет взаимосвязей одного уровня и отношений типа "многие ко многим", а они часто нужны.
alexus писал(а):... Возможно Вы "мыслите не в ту сторону", а возможно просто не точно описали задачу.
Пока что делается попытка добавить существующий, но реализованный другими средствами функционал, чтобы "не плодить сущности..."
Целесообразность доработки обдумывается - для этого пока нужно понять ее сложность.

Хорошо, а на вопросы из "Что непонятно" - существующие технические возможности есть, но я их не заметил, или с этого места уже нужно начинать ваять что-то?

Спасибо.
OTRS 5.0.24 на Debian 9.8 stretch

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Автоматизация типовых задач

Сообщение JohniGo » 26 дек 2010, 00:15

Интересная и полезная задумка. Только не понимаю, как тут организовать процесс согласования. Больше похоже на документооборот. Поделитесь пожалуйста результатом, какой путь решения выберите.
Автоматизирую бардак.
Послужной список

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Автоматизация типовых задач

Сообщение alexus » 26 дек 2010, 23:20

Postum писал(а):Ну, если рассматривать смежные задачи, которые делегированы "владельцам ресурсов" - то и понятие "управление задачами IT-отдела" легко расширяется до "управления IT-задачами".
Все "управление" в данном случае сводится к состоянию "закрыто успешно/неуспешно".
Да, но надо четко понимать, что "владелец услуги" - это конечный заказчик от "бизнеса", а в ОТРС такого фукнционала нет, разве что добавить FreeText к сервису.
Postum писал(а):А где тогда должен описываться достаточно сложный, с большим числом зависимостей, операционный сервис?
Приведите пример, плз.
Postum писал(а):В SL ведь нет взаимосвязей одного уровня и отношений типа "многие ко многим"
Не понял :?:
Postum писал(а):Пока что делается попытка добавить существующий, но реализованный другими средствами функционал, чтобы "не плодить сущности..."
Не факт, что "all-in-one" - это всегда хорошо!
Postum писал(а):1. Как при создании заявки добавить нужные поля для выбора из справочников. Добавил поле FreeText для сервиса, но не понял, как формировать список из GlobalCatalog. А для определения роли нужно еще и построить фильтр из ролей, возможных для указанного сервиса...
Это дорабатывать надо.
Postum писал(а):2. Можно ли после определения всех нужных данных автоматизировать процесс создания запроса на изменение в зависимости от данных, указанных в заявке?
Это реализовано в Change
Postum писал(а):3. Можно ли при создании изменения менять его параметры в соответствии с параметрами исходной заявки? Или генерировать задачи и условия, или менять значения в сохраненном шаблоне?
Надо стандартные изменения проектировать так, чтобы их не приходилось менять ;) И шаблонов запросов это также касается.
JohniGo писал(а):Интересная и полезная задумка. Только не понимаю, как тут организовать процесс согласования. Больше похоже на документооборот. Поделитесь пожалуйста результатом, какой путь решения выберите.
Я бы сделал просто! Взял бы процесс согласования и сделал бы его на отдельной инсталяции OTRS с использованием "Change management" (разделив в нем роли и т.д.), и связал бы с ServiceDesk через уведомления и почту. Есть варианты для использования OTRS в качестве системы документооборота. В самой компании OTRS AG так и есть!!! Я когда с ними веду переписку, всё через OTRS идёт!!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Postum
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 23 дек 2010, 15:32

Re: Автоматизация типовых задач

Сообщение Postum » 27 дек 2010, 00:17

alexus писал(а):Приведите пример, плз.
alexus писал(а):Не понял :?:
ОК. К примеру:
- есть сервис - приложение, использующее СУБД. Описывается в SL (я про список сервисов) как "Сопровождение приложения ..." с рядом дочерних задач. Т.е. так, как его видит бизнес.
- есть сервис - инстанс БД как таковой. С таким же (или почти таким же) рядом дочерних задач. И опять же - так его видит бизнес. Просто это - разные бизнес-подразделения.
- есть сервис - application server, используемый для различных приложений. Ну, и т.д.
Такая ситуация может быть типичной для компании-разработчика ПО, она же - и пользователь ПО.
Таких приложений и их сочетаний может быть много. В случае распределенной БД для приложения в кластере зависимости также могут быть типа "многие ко многим". Если при описании не использовать некие уровни абстракций, вроде сервиса в операционном смысле, вся схема быстро становится похожей даже не на паутину - на мешанину из связей. А при внесении уровня сервиса - зависимости отстраиваются достаточно понятно, и с SL связи тоже получаются достаточно наглядно.

Возможно, все это рассуждение - именно из-за мышления "не в ту сторону".
alexus писал(а):Не факт, что "all-in-one" - это всегда хорошо!
Конечно. Но в данном случае - время агрегации уже пришло :)
alexus писал(а):Есть варианты для использования OTRS в качестве системы документооборота. В самой компании OTRS AG так и есть!!! Я когда с ними веду переписку, всё через OTRS идёт!!
А вот можно с этого места поподробнее? ))
OTRS 5.0.24 на Debian 9.8 stretch

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Автоматизация типовых задач

Сообщение alexus » 27 дек 2010, 00:59

Так! Понятно теперь! "Мышдение не в ту сторону"
С точки зрения ITIL (ITSM и т.п.) "сервис" - это услуга, которую потребляет пользователь этой самой услуги. Пример: Электронная почта - это сервис, а сервер Exchange - это уже никакой не сервис, а KE (конфигурационная единица). Еще пример "Автоматизированная система ведения бухгалтерского учета - 1С" - это сервис, а сервер 1С, базы данных 1С, виртуальные машины и железо - это всё КЕ. КЕ связываются между собой разнообразно, а затем уже KE "верхнего" привязываются к "сервисам".
Читайте "первоисточники" и не только про ITIL и ITSM, тогда Вам будет понятна логика OTRS.
Postum писал(а):Конечно. Но в данном случае - время агрегации уже пришло :)
А как Вы узнали об этом? У Вас есть расписание поезда агрегации :D ?
Postum писал(а):А вот можно с этого места поподробнее? ))
Основная идея описана в посте в предложении перед "Есть варианты...."
А подробнее... Надо четко представлять, что и как у тебя должно работать, а потом под это подбирать инструмент, который тебе будет помогать автоматизировать отдельные виды деятельности и контролировать процессы. Но никак не наоборот. Не стоит "плясать" от OTRS, процессов ITIL и т.п. Это не панацея, это всего лишь инструмент (OTRS) и советы, как лучше осуществить тот или иной процесс (ITIL).
Продолжение следует... и думаю эту тему надо перенести в "методический" форум.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Intra
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 10 авг 2011, 13:15

Re: Автоматизация типовых задач

Сообщение Intra » 07 окт 2011, 11:38

Я бы сделал просто! Взял бы процесс согласования и сделал бы его на отдельной инсталяции OTRS с использованием "Change management" (разделив в нем роли и т.д.), и связал бы с ServiceDesk через уведомления и почту.
Говоря про отдельную инсталяцию OTRS: можно ли установить на одном сервере несколько копий системы? Опять же интересно узнать про документооборот: существуют ли примеры, рекомендации?

Спасибо,

Алексей

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Автоматизация типовых задач

Сообщение alexus » 07 окт 2011, 12:09

Intra писал(а):Говоря про отдельную инсталяцию OTRS: можно ли установить на одном сервере несколько копий системы?
На отдельной виртуальной машине. Но по поводу отдельной инсталяции надо решать индивидуально. Возможно хватит и одной системы с разделением прав доступа.
Intra писал(а):Опять же интересно узнать про документооборот: существуют ли примеры, рекомендации?
У нас работает отдельная инсталяция OTRS, в которой мы ведем переписку с клиентами и отслеживаем текущие проекты. Любой процесс, связанный с обработкой запросов, может быть автоматизирован с помощью OTRS. Если есть желание посмотреть на примере, пишите на адрес otrs@radiants.ru ваши контакты и запрос. Мы проведем для Вас онлайн-демонстрацию.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить