Переменная <OTRS_TICKET_SolutionInMin> пустая

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
nrw2000
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 10 май 2012, 17:32

Переменная <OTRS_TICKET_SolutionInMin> пустая

Сообщение nrw2000 » 14 май 2012, 12:13

В информировании агента о новой заявке есть желание указать сколько осталось времени до завершения, а не только сам срок.
Т.е. формат отображения такой:
Срок решения: 2012-05-28 12:50:01 (через 0д 1ч 23м)
Есть переменная <OTRS_TICKET_SolutionTime>, но она показывает время в секундах и поэтому не подходит. Судя по всему должна подойти <OTRS_TICKET_SolutionInMin>, но она почему то пустая. Есть идеи?

Спасибо.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Переменная <OTRS_TICKET_SolutionInMin> пустая

Сообщение alexus » 14 май 2012, 18:23

Эта переменная показывает сколько прошло времени от создания до закрытия тикета. Следовательно, до закрытия тикета она - пустая.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

nrw2000
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 10 май 2012, 17:32

Re: Переменная <OTRS_TICKET_SolutionInMin> пустая

Сообщение nrw2000 » 14 май 2012, 18:26

Ясно, спасибо.
Но вопрос можно ли вывести информацию формата "Срок решения: 2012-05-28 12:50:01 (через 0д 1ч 23м)" остается открытым.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Переменная <OTRS_TICKET_SolutionInMin> пустая

Сообщение alexus » 14 май 2012, 18:29

Что Вы используете для установка срока решения? ITSM-поля?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

nrw2000
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 10 май 2012, 17:32

Re: Переменная <OTRS_TICKET_SolutionInMin> пустая

Сообщение nrw2000 » 14 май 2012, 18:59

В настоящий момент я слегка потерялся. Имеется одновременно
1. TicketFreeTime6 - Due Date из ITSM
2. Время решения (Эскалация - время решения), которое было до установки ITSM и которое выставляется из SLA.
Причем Due Date прописывается только если руками включить галку при создании заявки. После включения данной галки в заявке горят сразу "Время до решения заявки" и "Дата исполнения" (Due Date).
Реально какая то каша. Зачем спрашивается нужно due date, если оно не меняется при выборе разных SLA? Вводить его каждый раз в ручную?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Переменная <OTRS_TICKET_SolutionInMin> пустая

Сообщение alexus » 14 май 2012, 23:11

В OTRS ITSM-поля используются для более подробного планирования работ. Здесь Due Date может расцениваться как время, запрашиваемое пользователем, или просто как ограничение для любого инцидента. SLA используются как "ограничители" параметров оказания услуг, по истечении которых ИТ получает штрафы, выговоры, депремирование и т.д. Если Вы хотите получить изменение Due Date в зависимости от SLA, это можно кастомизировать.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Переменная <OTRS_TICKET_SolutionInMin> пустая

Сообщение ykolesnikov » 15 май 2012, 07:05

Доброе утро!
Чего реально не хватает (мне) при использовании Due Date - это события, связанного с этим реквизитом, чтобы можно было создать уведомление о приближении этой даты (по аналогии с эскалацией по другим параметрам очереди или SLA) :(
Где бы это раскопать - может кто делал, дайте наводку, где зарыто? :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

sas2402
OTRS Новобранец
Сообщения: 34
Зарегистрирован: 05 окт 2017, 10:54
Благодарил (а): 2 раза

Re: Переменная <OTRS_TICKET_SolutionInMin> пустая

Сообщение sas2402 » 28 мар 2018, 09:16

nrw2000 писал(а):Ясно, спасибо.
Но вопрос можно ли вывести информацию формата "Срок решения: 2012-05-28 12:50:01 (через 0д 1ч 23м)" остается открытым.

Решение получить вывод в таком виде не найдено?
OTRS 6.06

sas2402
OTRS Новобранец
Сообщения: 34
Зарегистрирован: 05 окт 2017, 10:54
Благодарил (а): 2 раза

Re: Переменная <OTRS_TICKET_SolutionInMin> пустая

Сообщение sas2402 » 02 апр 2018, 08:55

Нашел вот такую переменную, меня устраивает.

Крайний срок решения: <OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate>
OTRS 6.06

Ответить