Ответ на завку создает новую заявку???

[ImmortalDragon]

В чем может быть косяк, или я не правильно понимаю функционал системы. ОТРС 3.2.5.

Пишет клиент на почту заявку, создается новая в отрс.
Я отвечаю на заявку, через отрс. (например пишу дополнительные вопросы на которые клиент должен дать ответы)
Клиенту приходят вопросы, он на них отвечает и отправляет почту.
В отрс создается новая заявка, а не добавляется ответ в уже существующую.
Приходится нажимать объеденить, искать номер тикета той .................

Помогите.

[ykolesnikov]

Смотрите настройки очередей и читайте документацию.

[ImmortalDragon]

В очередях все настроено.
* Параметры повторных ответов - возможны

Заявка даже не закрыта.

Когда делаешь ответ - следующее состояние стоит открыта.

В чем может быть причина?

[ykolesnikov]

В очередях все настроено.
* Параметры повторных ответов - возможны

Заявка даже не закрыта.

Когда делаешь ответ - следующее состояние стоит открыта.

В чем может быть причина?

А какое должно быть, по вашему, состояние? FollowUp - всегда переводит заявку в это состояние, даже закрытую.
В настройке очереди, поиграйте параметром - возможность ответа, там, кажется, все с точностью до наоборот. Попробуйте.

[ImmortalDragon]

* Параметры повторных ответов (Что делать с повторно полученными ответами клиента на уже закрытую заявку: открыть заново, отвергнуть или создать новую заявку) возможные значения: Возможно, новая заявка, отвергнуть.
Стоит возможно. Но это не причем, это только относится к закрытой заявки.

В PostMaster Mail Accounts ставил галочку - доверительная - не помогает, все равно создает. Когда отвечаешь по почте тема не меняется: Re: Re: [ticket#xxxxxxxxxxxxx]. В Системе это заявка видна как без RE, но как новая.
Каким образом система вообще определяет что это та же заявка?

[ImmortalDragon]

неужели никто не знает по каким "реквизитам" otrs узанет что был ответ на существующий тикет????
Помогите. Куда копать.

[ImmortalDragon]

Был проведен эксперимент. Удалось добиться результата, но с другого ящика (mail.ru) . Может не все почтовые клиенты правильно передают информацию при ответе???

Вопрос отстается открытым, по каким "приметам" OTRS узнает что писмо пришло как дополнение к тикету.

[stoyan]

вроде как парсится тема письма. При наличии тикета с номером в теме, письмо подшивается в соответствующий тикет.

[ImmortalDragon]

В том то и дело, что скорее всего еще на какие-то поля. И при отправке ответа некоторые почтовые клиенты удаляют эти поля.
т.е. надо найти место фильтра и посмотреть, можно ли оставить только распарсеный номер тикета в теме для привязки.

[alexus]

Парсится так - "Ticket#12312312312312".

[Creative]

Ticket -> Core::PostMaster -> PostmasterX-Header
- описывает заголовки которые должны быть просканены postmaster-ом

Ticket -> Core::PostMaster.
Параметры:

PostmasterFollowUpSearchInReferences
PostmasterFollowUpSearchInBody
PostmasterFollowUpSearchInAttachment
PostmasterFollowUpSearchInRaw

Судя по описанию разрешают проглядывать в поисках "связующей" информации не только поле subj
К примеру если ответ создаётся даже без сохранения поля subj но с включением в ответ исходного текста письма, то при включенном PostmasterFollowUpSearchInBody OTRS по идее должен найти совпадение и прицепить письмо к тикету.

Вобщем читайте описание параметров и экспериментируйте.

А по дефолту ищется, как сказал Алексей, комбинация TicketHook+TicketHookDivider+TicketNumber (первые две составляющих настраиваются в Ticket -> Core::Ticket, поэтому не обязательно полный формат выглядит как "Ticket#123123123123", он может выглядеть и как "Заявко нумбер 123123123123".)

[spartak]

Добрый день.

Ситуация: Поменял тему с [Name SD#1003007] на [Name2 SD#1003007] - по этой теме, письма подшиваются к заявке.
Вопрос: где добавить в настройках, что бы письма с темой Name SD (но тем же номером) подшивались к Name2 SD?
Сейчас - при переписке, они поступают как новые заявки (((

Спасибо.

[alexus]

А по дефолту ищется, как сказал Алексей, комбинация TicketHook+TicketHookDivider+TicketNumber (первые две составляющих настраиваются в Ticket -> Core::Ticket, поэтому не обязательно полный формат выглядит как "Ticket#123123123123", он может выглядеть и как "Заявко нумбер 123123123123".)

TicketHook может быть только один! Либо Name SD, либо Name2 SD.
Активируйте PostmasterFollowUpSearchInBody. Сохраняйте в теле письма Name2 SD#1003007. Если OTRS найдет это словосочетание в теле тикета - привяжет письмо к Name2 SD#1003007.

[spartak]

Алексей,

Спасибо.