Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
lni
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 20 июл 2018, 12:43
Благодарил (а): 1 раз

Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение lni » 20 июл 2018, 13:26

Добрый день.
Пользуемся 5.0.18 otrs, на днях произошло из ряда вон выходящее действо, хотелось бы найти логическое объяснение.
Итак, хронология событий:

1. Человек А прислал письмо("Купим желтые карандаши") на почту П, в связи с чем был создан новый тикет #1
2. Человек Б, который так же был в адресатах данного письма, дополнил еще одним сообщением переписку в тикете, путем отправки ответа из почтового клиента, с заголовком "Re: Купим желтые карандаши"
3. Тикет был перемещен в очередь О и по нему был назначен ответственный - до этого момента, все работает правильно
4. Через 3 дня, пишет снова человек Б, новое письмо на нашу почту, тема письма "Продадим желтые карандаши" и вот незадача, почему-то не создается новый тикет, а добавляется в переписку по тикету #1 как новый ответ.

Вопрос, почему не был создан новый кейс, а записался ответ в уже существующий #1?
Из общего, в письмах Человека А и Б было лишь, концовка заголовка и адресаты, которым письмо доставлялось.

По сути, отрс у нас настроен таким образом, что автоматически в тот же тикет будет записываться сообщение только с аналогичным заголовком и с "Re:" в начале, в остальных случаях, должен создаваться новый тикет. Пытался самостоятельно воспроизвести проблему, удаляя начало заголовка, оставляя одинаковые концовки тем и тд. - не вышло, все работает как надо, создаются новые тикеты. В системном журнале не вижу никаких отклонений на момент возникновения такой ситуации.

Возможно я упустил и где-то можно посмотреть в PostMaster, какая опция может дополнительно регулировать добавление писем в уже существующий тикет?

ПС. С ОТРС знаком порядка месяца, слишком слаб в знаниях, нужна консультация :?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4572
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 11 раз
Поблагодарили: 15 раз

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение alexus » 20 июл 2018, 13:43

Добрый день!

По умолчанию OTRS делает FollowUP (привязка письма к существующему тикету) по комбинации [Ticket#0000001]. Можно настраивать поиск номера тикета и другими способами в конфиге Ticket → Core::PostMaster
lni писал(а):
20 июл 2018, 13:26
По сути, отрс у нас настроен таким образом, что автоматически в тот же тикет будет записываться сообщение только с аналогичным заголовком и с "Re:" в начале, в остальных случаях, должен создаваться новый тикет.
Это уже кажется странным - или просто неверно сформулировано, или у вас есть доработка.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

lni
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 20 июл 2018, 12:43
Благодарил (а): 1 раз

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение lni » 20 июл 2018, 14:25

Скорее всего не верно сформулировал.

Правильно я понимаю, что PostMaster::CheckFollowUpModule###0100-Subject и PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References отвечают как раз за привязку писем к конкретному тикету? Первый ищет номер кейса в заголовке, второй сравнивает тему, на сколько я понимаю. RawEmail\Body\Attachments - выключены.

PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References - мог ли он спровоцировать добавление нового письма, с похожей темой, в уже имеющийся тикет с немного отличающейся темой или это исключено и он работает только при полном совпадении заголовков?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4572
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 11 раз
Поблагодарили: 15 раз

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение alexus » 20 июл 2018, 14:41

С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

mzaitcev
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 01 июл 2011, 15:11

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение mzaitcev » 26 июл 2018, 19:47

Добрый день!

Похожая ситуация:

OTRS 5.0.6

Есть заявка с номером 257426.
Отправляется новое письмо с темой "Клиент 257426 случайно мышку в дисковод :)"
OTRS находит номер 257426 в теме и присоединяет письмо к заявке 257426.

Не подскажете, нет ли настроек в OTRS, чтобы сообщить, что номер надо искать обязательно в квадратных скобках (regexp)?

В Core::PostMaster и Core::Ticket ничего похожего не обнаружил.

Есть PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1, но это, насколько я понимаю, некий внешний номер, а не номер OTRS.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3106
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 1 раз
Поблагодарили: 1 раз
Контактная информация:

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение ykolesnikov » 26 июл 2018, 21:02

Посмотрите в настройках Администрирование—> Настройки Postmaster
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4572
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 11 раз
Поблагодарили: 15 раз

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение alexus » 26 июл 2018, 23:13

mzaitcev писал(а):
26 июл 2018, 19:47
Есть PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1
Скриншот настроек покажите. Телепатов тут нет
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

mzaitcev
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 01 июл 2011, 15:11

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение mzaitcev » 27 июл 2018, 08:57

Я имел в виду, что в настройках в принципе есть пункт "PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1", но я его не настраивал (он отключен), поскольку это, как я понял, определение внешнего по отношению к OTRS номера (скажем, номер хелпдеска партнера), а не номера тикета самой OTRS.

Просмотрел настройки:
Настройки почты -> Управление записи почты для Postmaster
Настройки почты -> Фильтры Postmaster (входящей почты)
Конфигурация -> Core::PostMaster
Конфигурация -> Core::Ticket

Ничего похожего не нашел.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4572
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 11 раз
Поблагодарили: 15 раз

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение alexus » 27 июл 2018, 09:10

mzaitcev писал(а):
26 июл 2018, 19:47

Есть заявка с номером 257426.
Отправляется новое письмо с темой "Клиент 257426 случайно мышку в дисковод :)"
OTRS находит номер 257426 в теме и присоединяет письмо к заявке 257426.
По умолчанию такого не может быть.
Не подскажете, нет ли настроек в OTRS, чтобы сообщить, что номер надо искать обязательно в квадратных скобках (regexp)?
Так работает по умолчанию безо всяких настроек.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

lni
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 20 июл 2018, 12:43
Благодарил (а): 1 раз

Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет

Сообщение lni » 10 авг 2018, 22:06

alexus писал(а):
20 июл 2018, 14:41
http://lmgtfy.com/?q=поле+References+в+email
Спасибо, дело было действительно в работе References заголовка.
Проблема была в том, что пользователь, который изначально отвечал на письмо, при создании нового тикета, в своем Outlook открыл старую беседу и ответил в эту беседу, предварительно затерев старое тело и тему письма. OTRS прочитал это письмо, увидел, что прослеживается "дерево ответов" и положил его в существующий тикет.
Решение простое или быстро закрывать тикеты, чтобы в них по несколько тикетов не вписывали через одно дерево ответов :D
или можно отключить PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References, ну или на крайний случай, заставить ленивых людей нажимать "Создать сообщение", а не использовать существующие беседы.

Ответить