Номер тикета в "Новой заявке по email (исходящая заявка)"

Только для готовых решений! Пожалуйста, не используйте для вопросов и обсуждений!

Модератор: ykolesnikov

Ответить
magvirus
OTRS Новобранец
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 27 окт 2016, 10:04

Номер тикета в "Новой заявке по email (исходящая заявка)"

Сообщение magvirus » 27 окт 2016, 10:21

Коллеги добрый день!

Никак не получается одолеть проблему с номером тикета в "Новой заявке по email" (она же исходящая заявка по email)
Суть проблемы: в подписи ставим тег <OTRS_TICKET_TicketNumber>, однако при отправке исходящей заявки клиенту он получает все письмо, за исключением номера тикета, в результате когда клиент отвечает... система не найдя номера, регистрирует новую заявку...

Думаем что данная проблема в том, что на момент формирования "Новой заявке по email" - заявка еще фактически не создана, и по этому тег и не отрабатывает... понимаем что решением может стать создание Уведомления по событию TicketCreate с отправкой вдогонку к основному письму... но это не очень эстетичное решение )) очень хочется что бы номер присутствовал в первично направляемом письме

Данный функционал (как и предполагается системой), хотели использовать для создания учета запросов направляемых на внешних подрядчиков, ответственных за поддержание того или иного сервиса... условно говоря - "исходящий инцидент"

Заранее оооочень благодарен )

N_ton
OTRS Новобранец
Сообщения: 108
Зарегистрирован: 09 авг 2012, 22:57
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 1 раз
Контактная информация:

Re: Номер тикета в "Новой заявке по email (исходящая заявка)

Сообщение N_ton » 27 окт 2016, 12:41

Насколько я вижу у себя, номер тикета при создании email выставляется в Тему письма по умолчанию, посмотрите параметр Ticket::Hook на странице
otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Core%3A%3ATicket;SysConfigGroup=Ticket .
OTRS 3.3.8, Debian 7, PostgreSQL 9.1.13
OTRS 4.0.17, Debian 8, MySQL + MSSQL

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4745
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Номер тикета в "Новой заявке по email (исходящая заявка)

Сообщение alexus » 28 окт 2016, 13:11

magvirus писал(а):Думаем что данная проблема в том, что на момент формирования "Новой заявке по email" - заявка еще фактически не создана, и по этому тег и не отрабатывает
Именно так и есть.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить