1. В OTRS есть 2 раздела для настройки уведомлений:
- Уведомление агентов. Это заранее преднастроенные шаблоны на заранее преднастроенный события. Здесь меняется только текст! Эти уведомления отправляются агентам по событиям в "Моих очередях" при условии включения этих уведомлений так в персональных настройках.
- Уведомление о событии. В этом разделе уже необходимо указывать адресата - клиент, агент, группа агентов, произвольный адрес (или адреса). Так же необходимо указать событие. Оно может быть только одно! Так же можно указывать дополнительные условия, при которых осуществляется отправка уведомлений. Например, отправлять уведомление агенту (получатель - Agent) об изменении статуса (событие - TicketStateUpdate) тикета в очереди "Raw" с приоритетом "5-высокий"
Шаблон уведомления настраивается на Ваш вкус.
Есть еще кстати Уведомление администратором для агентов. Но там все прозрачно. Это разовая отправка уведомлений.
2. Собственно отправка уведомлений. Здесь есть тоже 2 важных момента.
- Настройка отправки почты вообще. Это параметр Framework -> Core::Sendmail. Если почта отсылается через "Ответить" в тикете , то уже полдела сделано.
- Настройка адреса отправителя уведомлений. Это параметр NotificationSenderEmail в Framework -> Core. Здесь очень важный момент. Вы должны отправлять уведомления либо от того почтового аккунта, который настроен в Core::Sendmail, либо разрешить отправку писем от имени любых адресатов при аутентификации с использованием аккаунта, указанного в Core::Sendmail. Эта проблема 100% встречается при использовании Exchange. Обратитесь к админу Exchange для решения этой задачи. Кстати если для отправки писем из очередей вы вдруг используете разные адреса email, то вы можете столкнуться с этой же проблемой.
И на десерт фича OTRS - если Вы для тестов создали клиента и агента с одинаковым email, и под этим же агентом что-то делаете, то уведомления уходить не будут! Зачем слать уведомления самому себе
Надеюсь этот пост приблизит Вас к пониманию Силы
!