Настройка уведомлений OTRS

Только для готовых решений! Пожалуйста, не используйте для вопросов и обсуждений!

Модератор: ykolesnikov

Закрыто
alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4823
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Настройка уведомлений OTRS

Сообщение alexus » 11 фев 2013, 12:04

Настройка уведомлений в OTRS требует внимательного прочтения документации и изучения настроек SysConfig (или "Конфигурация системы"). Задача делится на несколько этапов.

1. В OTRS есть 2 раздела для настройки уведомлений:

- Уведомление агентов. Это заранее преднастроенные шаблоны на заранее преднастроенный события. Здесь меняется только текст! Эти уведомления отправляются агентам по событиям в "Моих очередях" при условии включения этих уведомлений так в персональных настройках.

- Уведомление о событии.
В этом разделе уже необходимо указывать адресата - клиент, агент, группа агентов, произвольный адрес (или адреса). Так же необходимо указать событие. Оно может быть только одно! Так же можно указывать дополнительные условия, при которых осуществляется отправка уведомлений. Например, отправлять уведомление агенту (получатель - Agent) об изменении статуса (событие - TicketStateUpdate) тикета в очереди "Raw" с приоритетом "5-высокий"
Шаблон уведомления настраивается на Ваш вкус.

Есть еще кстати Уведомление администратором для агентов. Но там все прозрачно. Это разовая отправка уведомлений.

2. Собственно отправка уведомлений. Здесь есть тоже 2 важных момента.

- Настройка отправки почты вообще. Это параметр Framework -> Core::Sendmail. Если почта отсылается через "Ответить" в тикете , то уже полдела сделано.
- Настройка адреса отправителя уведомлений. Это параметр NotificationSenderEmail в Framework -> Core. Здесь очень важный момент. Вы должны отправлять уведомления либо от того почтового аккунта, который настроен в Core::Sendmail, либо разрешить отправку писем от имени любых адресатов при аутентификации с использованием аккаунта, указанного в Core::Sendmail. Эта проблема 100% встречается при использовании Exchange. Обратитесь к админу Exchange для решения этой задачи. Кстати если для отправки писем из очередей вы вдруг используете разные адреса email, то вы можете столкнуться с этой же проблемой.

И на десерт фича OTRS - если Вы для тестов создали клиента и агента с одинаковым email, и под этим же агентом что-то делаете, то уведомления уходить не будут! Зачем слать уведомления самому себе :?:

Надеюсь этот пост приблизит Вас к пониманию Силы :-)!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Dmitry
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 14 май 2013, 16:46

Re: Настройка уведомлений OTRS

Сообщение Dmitry » 23 май 2013, 14:00

Добрый день!

Настроил уведомление агентов т.е. агенту в Outlook приходят сообщения о заведении или изменении тикета. Но возник вопрос, возможно ли отвечать клиенту через Outlook, т.е. не заходя в OTRS и нажимать кнопку "ответить всем" (или кому-то конкретно), а сразу делать это в Outlook. Поясню: сейчас приходит сообщение от Support Notification с текстом:

Здравствуйте <OTRS_UserFirstname>,

Новое обращение в очереди "Support L2"!

"Dmitry" <Dmitry@test.com> написал:

кому... "test@yandex.ru" <test@yandex.ru> копия... -
____
тело сообщения
____

Хотелось бы, чтобы сообщение приходило именно от клиента (в т.ч. участвовали все те, кто в копии), или как-то по-другому реализовать эту задумку.

Еще вопрос с вложениями, которые приходят при уведомлении о событии. Сейчас все картинки, которые участвуют в письме, попадают во вложение. Можно ли настроить, чтобы они были все же в тексте? Вместе с картинками приходят также файлы со странным расширение, точнее вообще без него, если открывать любым браузером, то в одном непонятные каракули, а во втором само письмо, которое выглядит вполне себе прилично, но как настроить расширение у этого файла или вообще его отключить?

Надеюсь на Вашу помощь.
Вложения
2.png
2.png (94.65 КБ) 25599 просмотров

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4823
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 36 раз
Поблагодарили: 36 раз

Re: Настройка уведомлений OTRS

Сообщение alexus » 11 апр 2015, 23:40

Этот раздел не для обсуждений! Перенесите вопрос в другую ветку!


Тема поднималась пользователем alexus 11 апр 2015, 23:40.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Закрыто