Нотификация клиентам на новое письмо в заявки

[push2talk]

Имеется Группа к ней привязана очередь. Есть Агенты подписаные на уведомления и просмотр данной очереди, а так же клиенты данной очереди.
Необходимо реализовать уведомление всем клиентам и агентам данной очереди:

1. Создана новая заявка в данной очереди.
2. По данной заявке ведется переписка, по каждому новому ответу (письму) в этой заявке, агентом или клиентом, или кем-то другим (например просто с сохранением темы письма отписался ни клиент и не агент, а письмо прикрепилось к тикету) организовать нотификацию, которая будет приходить на почту всем клиентам и агентам данной очереди.
3. Заявка закрыта.

Подскажите, пожалуйста, есть ли возможность и как это организовать через уведомления или через автоответы, как то не нашел нужного события?
Возможно нужно как-то добавить новое событие через Конфигурацию системы -> Ticket ???
Что за события TicketFreeTextUpdate1...10??? Как они настраиваются?

[alexus]

Используйте "Уведомление о событии"

[push2talk]

Используйте "Уведомление о событии"

Не нашел события, на которое можно повесить нотификацию. Нашел только создание тикета - TicketCreate.

[alexus]

1. Событие "TicketCreate" + нужная очередь
2. Тип сообщения - "внешний email" + нужная очередь
3. Состояние "закрыт успешно" и\или "закрыт неуспешно" + нужная очередь

[push2talk]

1. Событие "TicketCreate" + нужная очередь
2. Тип сообщения - "внешний email" + нужная очередь
3. Состояние "закрыт успешно" и\или "закрыт неуспешно" + нужная очередь

Спасибо, только не понятно п.2

2. Тип сообщения - "внешний email" + нужная очередь

На какое событие вешать данные настройки? Поле событие обязательно для заполнения.

[alexus]

Спасибо, только не понятно п.2
alexus писал(а):
2. Тип сообщения - "внешний email" + нужная очередь


На какое событие вешать данные настройки? Поле событие обязательно для заполнения.

ArtilceCreate

[push2talk]

Спасибо, только не понятно п.2
alexus писал(а):
2. Тип сообщения - "внешний email" + нужная очередь


На какое событие вешать данные настройки? Поле событие обязательно для заполнения.

ArtilceCreate

К сожалению данная настройка не работает

[push2talk]

Если выбрать следующие параметры при настройки:
Recipient groups: Клиент
Событие: ArticleCreate
Очередь: TestQ
Notification article type: email-notification-ext

Уведомление о новом письме в заявке валится только клиенту создавшему эту заявку, а не все кто подписан на данную очередь. Более того нотификация уходит даже клиенту из другой очереди, если перенести тикет в другую очередь, хотя клиент не подписан на нее.

[push2talk]

Может у кого-нибудь есть еще идеи?

[ykolesnikov]

Клиент на очереди не подписывается. Вы можете дать ему права в группах, связанных с очередями, чтобы он мог видеть ответы агентов (ro) и отвечать на его вопросы (rw) на всем жизненом цикле заявки в любой очереди. Чтобы он не видел ему неположенное, используйте внутренние заметки. Все зависит от Вас, просто надо уяснить
1. Как это работает
2. Чего хочется
Как это работает здесь неоднократно описано.
А вот чего хочется - надо расписать и выстроить, по - возможности, без суеты и лишних выкрутасов.

[push2talk]

Клиент на очереди не подписывается. Вы можете дать ему права в группах, связанных с очередями, чтобы он мог видеть ответы агентов (ro) и отвечать на его вопросы (rw) на всем жизненом цикле заявки в любой очереди. Чтобы он не видел ему неположенное, используйте внутренние заметки. Все зависит от Вас, просто надо уяснить
1. Как это работает
2. Чего хочется
Как это работает здесь неоднократно описано.
А вот чего хочется - надо расписать и выстроить, по - возможности, без суеты и лишних выкрутасов.

Полностью согласен.
Но то, чего хочется я описал выше.
1. Имеем 2 Группы и привязанные к ним 2 очереди
Группа1 -> Очередь1
Группа2 -> Очередь2

2. Клиентов, привязанных к Группа1 и к Группа2 с соотв. правами (ro,rw) т.е. клиенты Группы1 могут смотреть и отвечать в Группе1, клиенты Группы2 в Группе2.

Нужно сделать так:
Появился новый ответ в любой заявке в Очереди1, ушло уведомление на почту всем клиентам Группы1 и Группы2 сообщение.
Появился новый ответ в любой заявке в Очереди2, ушло уведомление только всем клиентам Группы2.

[yuri0001]

Я правильно понимаю - уведомлять надо клиентов (заявителей), а не агентов (исполнителей)?

[push2talk]

Я правильно понимаю - уведомлять надо клиентов (заявителей), а не агентов (исполнителей)?

уведомлять надо клиентов (заявителей)!

[yuri0001]

Честно говоря, не очень понимаю, зачем опвещать группы клиентов, но это не мое дело.
Посмотрите в оповещениях о событиях понятие "Группа получателей" - оно там встречается дважды - один раз - как агеты-клиенты, второй - группы OTRS. Покрутите там.

[alexus]

Мне кажется, что ваша идея с привязкой клиентов к очередям не очень хороша. Предвижу массу трудностей. Какой производственной необходимостью это вызвано? Функционал очередей для другого и заточен под другие задачи. Можно, конечно, из танка напильником выпилить самолет. Но зачем? Почему именно так вам требуется сделать?