Сообщению клиенту о регистрации заявки

[dmshvarc]

Здравствуйте! Представте себе такую ситуацию. 1 очередь - Отдел ИТ и 4 подочереди этой очереди (масло масленное, но все же), так же имеем 4 агентов, каждый из которых закреплен за конкретной подочередью. Клиент выбирает "Тему" (подочередь т.е.) и на почту агента приходит письмо о новой заявке (тут все работает), после этого идет автоответ клиенту о регистрации заявкис такими параметрами:
"Это сообщение отправлено в автоматическом режиме

ОТВЕЧАТЬ НА ЭТО ПИСЬМО НЕ НАДО!!!

Здравствуйте, <OTRS_CUSTOMER_REALNAME>
Ваша заявка зарегистрирована под номером <OTRS_TICKET_TicketNumber>.
Ответственный за выполнение заявки <OTRS_AGENT_UserFirstname>

Состояние заявки <OTRS_TICKET_State>"

Хотелось бы чтобы в поле "Ответственный за выполнение заявки" вписывалось имя агента закрепленного за этой подочередью. При теге <OTRS_AGENT_UserFirstname> всегда пишет "Admin OTRS"
Подскажите, пожалуйста. Как это притворить в жизнь? Какой тег нужно использовать?

[anya.rar]

Заявка попадает в систему в опред.очередь с настроенными параметрами. и по умолчанию у вас владелец и ответ-ный - Admin OTRS.
Это уже потом у вас 1линия принимает заявки и определяет, кто каждую заявку будет решать (эскалация), если заявка не решаемая силами специалистов 1 линии.
Можете после создания заявки и обработки поступившего обращения специалистом первой линии настраивать уведомление, которое сообщить клиенту, кто будет ответ-ным.
Если есть другие варианты - может кто ещё на форуме посоветует.

[alexus]

Напишите имя ответственного безо всяких тегов - прямым текстом. Они же (агенты в подочередях) зафиксированы?

[lev]

Подскажите пожалуйста как настроить почтовое уведомление клиенту с номером созданной по его инициативе заявке?

[ykolesnikov]

Посмотрите тэги в конце экрана создания уведомления о событии, например - <OTRS_TICKET_*>
Опции данных заявки ( например, <OTRS_TICKET_TicketNumber>, <OTRS_TICKET_TicketID>, <OTRS_TICKET_Queue>, <OTRS_TICKET_State>).

[lev]

Посмотрите тэги в конце экрана создания уведомления о событии, например - <OTRS_TICKET_*>
Опции данных заявки ( например, <OTRS_TICKET_TicketNumber>, <OTRS_TICKET_TicketID>, <OTRS_TICKET_Queue>, <OTRS_TICKET_State>).

Вся беда в том что по OTRS нет документации пользователя. А не все прозрачно.
Я бы хотел реализовать следующее - клиент открывает заявку тем или иным способом, ему приходит на почту уведомление с номером тикета, заявка закрывается опять ему же уведомление о закрытии.
Насколько я понимаю нужно создать уведомление о событии, далее Recipient groups - клиенты, * Событие - TicetCreate, Состояние - новый, Тип сообщения - выбрал все позиции. Все или еще какие то настройки?

[ykolesnikov]

Еще надо настроить cron. Он отвечает, в том числе и за уведомления. Об этом в документации есть и на форуме неоднократно обсуждалось. Поиском найдете.

[lev]

Еще надо настроить cron. Он отвечает, в том числе и за уведомления. Об этом в документации есть и на форуме неоднократно обсуждалось. Поиском найдете.

В документации не нашел.
Подскажите как правильно настроить cron для отправки уведомления клиентам.
В фору кроме этой темы про уведомления тоже не нахожу.
Заранее благодарю Вас.

[lev]

Элементарная вещь, уведомление клиента о номере тикета и о закрытии или изменении статуса, а в лоб не настроишь.
Ткните куда смотреть плиз!

[ykolesnikov]

Почитайте здесь про cron и его задачи - раздел Настрой планировщика задач (cron jobs) для OTRS
http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/manual- ... -otrs.html
Читайте.
Тщательней' надо искать

[lev]

Почитайте здесь про cron и его задачи - раздел Настрой планировщика задач (cron jobs) для OTRS
http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/manual- ... -otrs.html
Читайте.
Тщательней' надо искать

Но но))) У нас Windows. Оказалось все проще. Я делал заявки от самого себя, т.е. слал со своего ящика. Сам их открывал. Хотя странно моя учетка есть в клиентах.

[ykolesnikov]

В Windows тоже работает cron. Только при установке OTRS на нее он пустой. На форуме об этом писали, как его найти и заполнить. Ищите