SLA

[William]

Добрый день!

Проблема в следующем: в панели администратора я заполнил необходимыми данными Соглашение и Соглашение об уровне сервиса. Но в заявке (Свободные поля) не могу выбрать значения, т.к. в полях Соглашение и Соглашение об уровне сервиса кроме "-" ничего нет. То же самое и в интерфейсе Клиента - при создании новой заявки в вышеописанных полях нет выбора. Что я недонастроил?

[yuri0001]

Надо связать Сервисы с клиентами. Тогда в клиентском интерфейсе будет доступен список сервисов для этого клиента. В агентском интерфейсе при формировании телефонной заявки он станет активным после выбора клиента, от имени которого делается заявка.
Пробуйте.

[William]

Спасибо! Помогло.
Но вопрос теперь по самим сервисам...

Как было уже сказано в одной из тем:
Сервис по ITIL - это услуга, которую получает конечный пользователь от ИТ. Например:
- стандартное рабочее место
- электронная почта
- клиент-банк и т.п.
- интернет
...
т.е. общая формулировка, понятная клиенту.
Это я, пропишу в Сервисе, и в Соглашении об уровне сервиса пропишу сроки (естественно те, которые будут согласованы с бизнесом).
Но для поддержания Сервиса необходимо некая подробная детализация, уже не для клиента, а д ля сотрудников ИТ-подразделения.
Например, так:
Стандартное рабочее место::БП (UPS) пользовательский
Стандартное рабочее место::ПК (сис. блок, монитор, клавиатура, мышь)
Стандартное рабочее место::Гарнитура
и т.д.

Как это можно реализовать в OTRS?

[ykolesnikov]

В принципе в OTRS можно делать подсервисы, если посмотрите внимательно там, где они описываются. Если сумеете обучить пользователей выбирать конечный Сервис все нормально. Не сумеете или не хотите начинаются варианты. Не проверял, наследуются ли привязки SLA к Подсервисам, надо пробовать. Можно привязывать конкретный сервис и позже, через Дополнительные ITSM поля в меню заявки (требует настройки). Но в этом случае, надо еще проверять что будет с настройками эскалации после смены Сервиса (в принципе, если это подсервисы того Сервиса, который был установлен вначале, д.б. все нормально, если меняется Сервис и у него другой SLA - надо проверять).

[William]

Я не хочу заставлять конечных пользователей (клиентов) выбирать конечный сервис. Пользователь может выбрать сервис делая заявку через web. И по сути, если заявки приходит по e-mail, то сотруднику ИТ все равно надо выбирать сервис и SLA у заявки. Так почему бы не обязать это делать для всех заявок.
С Подсервисами поэксперементирую. Собственно так уже и сделал, но думал может есть решение покрасивее.

[ykolesnikov]

Можете не делать Сервисы, сделайте FreeText поле со списком категорий и заполнять там. Через ACL установить зависимость связи списков этого поля от Сервиса. На форуме и в документации это обсуждалось.