OTRS.ru

Добрый день.

Подскажите, возможно ли реализовать следующее. Нам нужно, чтоб клиент подтверждал выполнение заявки и решал успешно она выполнена или нет, но сделать это не на уровне интерфейса клиента, а сообщения, которое прилетит ему в outlook , примерно, следующего содержания:

Здравствуйте! Ваша зявка выполнена.


Просим подтвердить выполнение:

ЗАЯВКА ВЫПОЛНЕНА УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО

ЗАЯВКА ВЫПОЛНЕНА НЕ УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО


Вобщем хочется, чтоб клиент нажимал на ссылку и заявка закрывалась со статусом "закрыт успешно" или "закрыт неуспешно".

А если перепутает и не туда кликнет? Закрывать через почту - не очень правильная практика, хотя можно настроить настроить изменение статуса через PostMaster Filter (см. раздел Администрирование). Но тут надо разделить два принципиально разные задачи:
1. Определение статуса закрытия инцидента.
2. Оценка работы ИТ-службы по исполнению заявки.
Вы в своем вопросе о какой задаче говорите?

Удовлетворительно и не удовлетворительно... но выполнена...
А если заявка не выполнена?
Конечно, если это чисто для оценки деятельности, то можно всегда сделать так чтобы запрос шёл на сервер по ссылке, а там счетчик который записывает ответы пользователей.

Можно, конечно, всем кустомерам разрешить отображение статуса в WEB интерфейсе и выставление статуса закрытый для своих заявок, тогда они смогут это сделать... Досрочное закрытие заявки самим пользователем .

Мои пользователи иногда очень достают... Закрываешь заявку... через некоторое время снова видишь её открытой... Смотришь последний комментарий, а там что нибудь типо "Большое спасибо". Приходится заново закрывать с пометкой "Пожалуйста".

Наши агенты закрывают заявки не успешно только, когда её выполнение невозможно. Т.е. фактически задача не выполнена, но ивыполнена быть не может... Но никак это не оценивает работу агентов. Есть просто невыполнимые задачи, или не являющиеся задачами, либо просто регламент запрещает делать именно так... Например пользователь просит дать ему права администратора домена, или хотя бы своего компьютера... Естественно мы отказываем и закрываем не успешно...