Очереди

[William]

Только-только начал осваивать otrs. И первый вопрос: что в терминологии otrs значит "очередь"? Для чего она? Если можно - как можно подробнее.

[ykolesnikov]

Очередь - это хранилище заявок. Настройка описана в http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/adminarea-queue.html
Агенты (исполнители заявок) объединяются в группы, которые, в свою очередь связаны с очередями. Это позволяет организовать доступ агентов к заявкам в соответствии с присвоенными им правами. Очереди могут планироваться в зависимости от Ваших регламентов обработки заявок.
В системе, после установки, уже есть несколько очередей. Вы можете создать еще сколько угодно своих и настроить из в соответствии с Вашими задачами. Они могут быть построены по иерархическому, функциональному или территориальному принципу или их смеси.
Почитайте на форуме
viewtopic.php?f=7&t=73
Ну и почитайте мануал с начала, где описывается концепция системы обработки заявок. Полностью Вам все равно никто не опишет

[William]

Большое спасибо!