Список эскалированых заявок

[bloodice]

Необходимо получить список заявок (через поиск или отчеты) за определенный промежуток времени у которых временные рамки были нарушены, то есть эскалированы. Проблема возникла в том, что открытые заявки можно без проблем просмотреть, но закрытые не пойму как.

[alexus]

Для закрытых тикетов надо парсить историю

[bloodice]

Бредово. Имхо, такой функционал должен быть встроен в саму OTRS. Как я понимаю альтернатива или слать уведомления об эскалации и по ним смотреть, или допилить данный функционал ручками.

[alexus]

Согласен. Отчетность по просроченным тикетам очень важна. На счет отчетности, как вариант, можно использовать внешние системы - OpenOffice OBDC, Jasper Repotrs etc.

[rrr]

Можно достать эту информацию, через запрос SQL.

[ykolesnikov]

А поподробней "пли-и-и-з"

[alexus]

Для закрытых тикетов надо парсить историю

Делать SQL-запрос, забирать историю и разбирать ее.

[bloodice]

Ну через sql и я могу (всплыла необходимость), но не буду же я такой вариант руководителям подсовывать ))) А самому на каждую хотелку отзываться не хорошо.

[alexus]

Делается по кастомный отчет и по крону запукает с отсылом по почте красивого PDF-а руководству .

[ykolesnikov]

Alexus писал:

На счет отчетности, как вариант, можно использовать внешние системы - OpenOffice OBDC, Jasper Repotrs etc.

Никто не отменял. Делайте выгрузку заявок и вперед. К вышеперечисленному списку можно добавить еще Birt, тоже бесплатный продукт.

[alexus]

Согласен. Решений полно - на любой вкус и цвет!

[bloodice]

Сделал так, может кому пригодится.
Теперь у меня в истории к каждому тикету вместо: "Добавлена заметка (Close)" пишется "Добавлена заметка (Close -20220)". Где мифическая цифра -20220 обозначает время в секундах после того как срок вышел. Ну а если будет без минуса, то время не вышло и указывается, сколько оставалось времени. Причем время указывается с учетом рабочего времени.
Ну а потом это все выдергивается из SQL и обрабатывается.
Из плюсов, без разницы менялись сроки эскалации или нет, время останется в истории навсегда.
Из минусов, еще один костыль.

[ykolesnikov]

"Добавлена заметка (Close -20220)"

А время-то откуда берется? Автоматом из некоего тэга или как?

[bloodice]

Сделано так:

Код: Выделить всё

          HistoryComment                  => '%%Close ' . $Ticket{SolutionTimeWorkingTime},

[ykolesnikov]

Спасибо. Это в каком модуле? AgentTicketClose.pm? Или где-то глубже?

[bloodice]

AgentTicketActionCommon.pm
До

Код: Выделить всё

            $ArticleID = $Self->{TicketObject}->ArticleCreate(
                TicketID                        => $Self->{TicketID},
                SenderType                      => 'agent',
                From                            => $From,
                MimeType                        => $MimeType,
                Charset                         => $Self->{LayoutObject}->{UserCharset},
                UserID                          => $Self->{UserID},
                HistoryType                     => $Self->{Config}->{HistoryType},
                HistoryComment                  => $Self->{Config}->{HistoryComment},
                ForceNotificationToUserID       => \@NotifyUserIDs,
                ExcludeMuteNotificationToUserID => \@NotifyDone,
                %GetParam,
            );

После

Код: Выделить всё

            if ( $Self->{Config}->{HistoryComment} eq '%%Close' ) {

            $ArticleID = $Self->{TicketObject}->ArticleCreate(
                TicketID                        => $Self->{TicketID},
                SenderType                      => 'agent',
                From                            => $From,
                MimeType                        => $MimeType,
                Charset                         => $Self->{LayoutObject}->{UserCharset},
                UserID                          => $Self->{UserID},
                HistoryType                     => $Self->{Config}->{HistoryType},
                HistoryComment                  => '%%Close ' . $Ticket{SolutionTimeWorkingTime},
                ForceNotificationToUserID       => \@NotifyUserIDs,
                ExcludeMuteNotificationToUserID => \@NotifyDone,
                %GetParam,
            );
            }
            else {
            $ArticleID = $Self->{TicketObject}->ArticleCreate(
                TicketID                        => $Self->{TicketID},
                SenderType                      => 'agent',
                From                            => $From,
                MimeType                        => $MimeType,
                Charset                         => $Self->{LayoutObject}->{UserCharset},
                UserID                          => $Self->{UserID},
                HistoryType                     => $Self->{Config}->{HistoryType},
                HistoryComment                  => $Self->{Config}->{HistoryComment},
                ForceNotificationToUserID       => \@NotifyUserIDs,
                ExcludeMuteNotificationToUserID => \@NotifyDone,
                %GetParam,
            );
            }

Сейчас с ходу не вспомню, менялось ли еще что то где то.

[ykolesnikov]

О.К., понятно. Еще раз спасибо!

[kaa]

Добрый день всем!
Из динамических отчетов можно выцепить список тикетов с полем EscalationTimeWorkingTime. Пока заявка открыта - это поле содержит значение, для закрытой заявки это поле =0.

И два вопроса:
1. в чем глубокий смысл обнуления этого поля?
2. Можно ли сделать так, чтобы при закрытии заявки туда писалось значение и затем было доступно для отчетов "их конструктора"?