Список эскалированых заявок
Модератор: ykolesnikov
Список эскалированых заявок
Необходимо получить список заявок (через поиск или отчеты) за определенный промежуток времени у которых временные рамки были нарушены, то есть эскалированы. Проблема возникла в том, что открытые заявки можно без проблем просмотреть, но закрытые не пойму как.
OTRS 4.0.12, ITSM 4.0.12 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Список эскалированых заявок
Для закрытых тикетов надо парсить историю
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Список эскалированых заявок
Бредово. Имхо, такой функционал должен быть встроен в саму OTRS. Как я понимаю альтернатива или слать уведомления об эскалации и по ним смотреть, или допилить данный функционал ручками.
OTRS 4.0.12, ITSM 4.0.12 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Список эскалированых заявок
Согласен. Отчетность по просроченным тикетам очень важна. На счет отчетности, как вариант, можно использовать внешние системы - OpenOffice OBDC, Jasper Repotrs etc.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Список эскалированых заявок
А поподробней "пли-и-и-з"
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Список эскалированых заявок
Делать SQL-запрос, забирать историю и разбирать ее.alexus писал(а):Для закрытых тикетов надо парсить историю
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Список эскалированых заявок
Ну через sql и я могу (всплыла необходимость), но не буду же я такой вариант руководителям подсовывать ))) А самому на каждую хотелку отзываться не хорошо.
OTRS 4.0.12, ITSM 4.0.12 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Список эскалированых заявок
Делается по кастомный отчет и по крону запукает с отсылом по почте красивого PDF-а руководству .
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Список эскалированых заявок
Alexus писал:
Никто не отменял. Делайте выгрузку заявок и вперед. К вышеперечисленному списку можно добавить еще Birt, тоже бесплатный продукт.На счет отчетности, как вариант, можно использовать внешние системы - OpenOffice OBDC, Jasper Repotrs etc.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Список эскалированых заявок
Согласен. Решений полно - на любой вкус и цвет!
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Список эскалированых заявок
Сделал так, может кому пригодится.
Теперь у меня в истории к каждому тикету вместо: "Добавлена заметка (Close)" пишется "Добавлена заметка (Close -20220)". Где мифическая цифра -20220 обозначает время в секундах после того как срок вышел. Ну а если будет без минуса, то время не вышло и указывается, сколько оставалось времени. Причем время указывается с учетом рабочего времени.
Ну а потом это все выдергивается из SQL и обрабатывается.
Из плюсов, без разницы менялись сроки эскалации или нет, время останется в истории навсегда.
Из минусов, еще один костыль.
Теперь у меня в истории к каждому тикету вместо: "Добавлена заметка (Close)" пишется "Добавлена заметка (Close -20220)". Где мифическая цифра -20220 обозначает время в секундах после того как срок вышел. Ну а если будет без минуса, то время не вышло и указывается, сколько оставалось времени. Причем время указывается с учетом рабочего времени.
Ну а потом это все выдергивается из SQL и обрабатывается.
Из плюсов, без разницы менялись сроки эскалации или нет, время останется в истории навсегда.
Из минусов, еще один костыль.
OTRS 4.0.12, ITSM 4.0.12 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Список эскалированых заявок
А время-то откуда берется? Автоматом из некоего тэга или как?"Добавлена заметка (Close -20220)"
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Список эскалированых заявок
Сделано так:
Код: Выделить всё
HistoryComment => '%%Close ' . $Ticket{SolutionTimeWorkingTime},
OTRS 4.0.12, ITSM 4.0.12 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Список эскалированых заявок
Спасибо. Это в каком модуле? AgentTicketClose.pm? Или где-то глубже?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Список эскалированых заявок
AgentTicketActionCommon.pm
До
После
Сейчас с ходу не вспомню, менялось ли еще что то где то.
До
Код: Выделить всё
$ArticleID = $Self->{TicketObject}->ArticleCreate(
TicketID => $Self->{TicketID},
SenderType => 'agent',
From => $From,
MimeType => $MimeType,
Charset => $Self->{LayoutObject}->{UserCharset},
UserID => $Self->{UserID},
HistoryType => $Self->{Config}->{HistoryType},
HistoryComment => $Self->{Config}->{HistoryComment},
ForceNotificationToUserID => \@NotifyUserIDs,
ExcludeMuteNotificationToUserID => \@NotifyDone,
%GetParam,
);
Код: Выделить всё
if ( $Self->{Config}->{HistoryComment} eq '%%Close' ) {
$ArticleID = $Self->{TicketObject}->ArticleCreate(
TicketID => $Self->{TicketID},
SenderType => 'agent',
From => $From,
MimeType => $MimeType,
Charset => $Self->{LayoutObject}->{UserCharset},
UserID => $Self->{UserID},
HistoryType => $Self->{Config}->{HistoryType},
HistoryComment => '%%Close ' . $Ticket{SolutionTimeWorkingTime},
ForceNotificationToUserID => \@NotifyUserIDs,
ExcludeMuteNotificationToUserID => \@NotifyDone,
%GetParam,
);
}
else {
$ArticleID = $Self->{TicketObject}->ArticleCreate(
TicketID => $Self->{TicketID},
SenderType => 'agent',
From => $From,
MimeType => $MimeType,
Charset => $Self->{LayoutObject}->{UserCharset},
UserID => $Self->{UserID},
HistoryType => $Self->{Config}->{HistoryType},
HistoryComment => $Self->{Config}->{HistoryComment},
ForceNotificationToUserID => \@NotifyUserIDs,
ExcludeMuteNotificationToUserID => \@NotifyDone,
%GetParam,
);
}
OTRS 4.0.12, ITSM 4.0.12 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Список эскалированых заявок
О.К., понятно. Еще раз спасибо!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Список эскалированых заявок
Добрый день всем!
Из динамических отчетов можно выцепить список тикетов с полем EscalationTimeWorkingTime. Пока заявка открыта - это поле содержит значение, для закрытой заявки это поле =0.
И два вопроса:
1. в чем глубокий смысл обнуления этого поля?
2. Можно ли сделать так, чтобы при закрытии заявки туда писалось значение и затем было доступно для отчетов "их конструктора"?
Из динамических отчетов можно выцепить список тикетов с полем EscalationTimeWorkingTime. Пока заявка открыта - это поле содержит значение, для закрытой заявки это поле =0.
И два вопроса:
1. в чем глубокий смысл обнуления этого поля?
2. Можно ли сделать так, чтобы при закрытии заявки туда писалось значение и затем было доступно для отчетов "их конструктора"?
OTRS 5.0.23