При ответе клиента блокировать заявку

[Isenschtill]

Коллеги,
я не уверен, но кажется я где-то видел настройку, которая позволяла блокировать заявку на агента, который ей занимался ранее, если юзер послал на неё ответ.
Логика в том, что если мы сделаем автоматическую разблокировку, скажем, по истечению суток, а пользотватель ответит на заявку позже, то, хотелось бы, чтобы заявка перешла на специалиста, на котором она и была. Никто не знает, где эта настройка?

заранее спасибо.

[ykolesnikov]

Вроде как здесь - Изменить очередь --> * Блокировать заявку после получения ответа: (Если заявка закрыта и клиент присылает ответ, заявка открывается вновь и блокируется за прежним владельцем) - Да/Нет. НО! Попробуйте. Возможно, погрешность перевода, но у меня это работает при значении Нет.
И еще возможна связь с предыдущим параметром - * Возможность ответа клиента:

[alexus]

Такой настройки нет. То о чем, говорит Юрий, применимо только для закрытых ранее заявок. А то, о чем спрашиваете Вы, это лишь вопрос регламента работ. Авторазблокировка нужна для того, чтобы другие агенты могли взять заявку в работу до истечения срока SLA. И при авторазблокировании заявки владелец-агент не меняется. А просто блокировать при поступлении ответа можно с помощью PostMaster Filters.

[Isenschtill]

Юрий, спасибо, но alexus прав, это не совсем то, что нужно.

alexus, мне не совсем понятно ваше утверждение о том, что при разблокировке заявок не меняется владелец, Посклольку, сам факт блокировки, и подразумевает, что заявка закрепляется за определённым агентом, а не просто болтается в очереди.

[alexus]

У тикета всегда есть владелец. Кому назначили, то им и остается пока владельца не поменяют вручную или автоматически. При разблокировке изменения владельца не происходит! Блокировка нужна для того, чтобы сказать - "Ок, я занимаюсь этим тикетом" и скрыть его при просмотре очередей из раздела "Доступные". При разблокировке тикет появляется в разделе "доступные" при просмотре очередей. Но владелец у него остается прежний. И только агента с правами на изменение владельца в этой очереди может изменить владельца на себя, например.

[Isenschtill]

alexus, окей, спасибо, прояснили ситуацию.