В хелпе наткнулся на описание статуса "открытая".
http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/states.html#state-open
Т.е. Если заявка, посланная к нам по почте, содержащая определённые теги, чтобы автоматом попасть в определённую очередь, и ещё не назначенная ни на одного исполнителя, сразу же попадает в состояние Открытой(OPEN) ?Открытая
Это состояние по умолчанию для заявок, которые присвоены очередям или агентам.
Пропадает важная переменная - время между созданием и открытием заявки. И заявки считается открытой, хотя к ней никто не приступил, она просто висит в очереди. В чём смысл? проясните, кто разобрался.
Заранее спасибо.