Страница 1 из 1
Автоматическая смена состояний new и open
Добавлено: 25 ноя 2011, 10:33
Isenschtill
Здравствуйте.
В хелпе наткнулся на описание статуса "открытая".
http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/states.html#state-open
Открытая
Это состояние по умолчанию для заявок, которые присвоены очередям или агентам.
Т.е. Если заявка, посланная к нам по почте, содержащая определённые теги, чтобы автоматом попасть в определённую очередь, и ещё не назначенная ни на одного исполнителя, сразу же попадает в состояние Открытой(OPEN) ?
Пропадает важная переменная - время между созданием и открытием заявки. И заявки считается открытой, хотя к ней никто не приступил, она просто висит в очереди. В чём смысл? проясните, кто разобрался.
Заранее спасибо.
Re: Мониторинг времени состояний заявки.
Добавлено: 25 ноя 2011, 12:56
alexus
Isenschtill писал(а):
Т.е. Если заявка, посланная к нам по почте, содержащая определённые теги, чтобы автоматом попасть в определённую очередь, и ещё не назначенная ни на одного исполнителя, сразу же попадает в состояние Открытой(OPEN) ?
Isenschtill писал(а):Открытая
Это состояние по умолчанию для заявок, которые присвоены очередям или агентам.
Перевод, конечно, не очень хорошо сделан. На самом деле все выглядит так. Если запрос пришел по почте или через веб-интерфейс клиента, то статус заявки - только "New". В состояние "Open" она переходит только тогда, когда клиенту был сделан телефонный звонок через "Сделать звонок" (правда нам по умолчанию стоит следующее состояние "Закрыто успешно", но это можно поменять) или если клиенту было написано письмо через "Ответить".
Это по состояниям.
Отчетность это отдельная тема и предлагаю Вам вывести ее в отдельный топик. Иначе тут такой трэш начнется...
Re: Мониторинг времени состояний заявки.
Добавлено: 28 ноя 2011, 10:34
Isenschtill
Исходя из перевода, я понимаю, что если заявка не присвоена агенту, но уже находится в одной из предопределённых нами очередей, то она сразу будет open. На практике уже выяснилось, что это не так, даже если заявка попадает в очередь по умолчанию, и потом руками её назначить в другую очередь, она всё равно будет new. Присвоение агента тоже не делат заявку open, проверено.
p.s. спасибо за совет, про сбор отчётов создам отдельную тему.
Re: Автоматическая смена состояний new и open
Добавлено: 14 дек 2022, 17:26
lemur5555
alexus писал(а): ↑25 ноя 2011, 12:56
Isenschtill писал(а):
Т.е. Если заявка, посланная к нам по почте, содержащая определённые теги, чтобы автоматом попасть в определённую очередь, и ещё не назначенная ни на одного исполнителя, сразу же попадает в состояние Открытой(OPEN) ?
Isenschtill писал(а):Открытая
Это состояние по умолчанию для заявок, которые присвоены очередям или агентам.
Перевод, конечно, не очень хорошо сделан. На самом деле все выглядит так. Если запрос пришел по почте или через веб-интерфейс клиента, то статус заявки - только "New". В состояние "Open" она переходит только тогда, когда клиенту был сделан телефонный звонок через "Сделать звонок" (правда нам по умолчанию стоит следующее состояние "Закрыто успешно", но это можно поменять) или если клиенту было написано письмо через "Ответить".
Это по состояниям.
Отчетность это отдельная тема и предлагаю Вам вывести ее в отдельный топик. Иначе тут такой трэш начнется...
Будьте добры, скажите, как сделать так, чтобы почтовая заявка меняла статус с new на open при определении ей агента? Это возможно?
Для других страждущих: нашел Ticket::EventModulePost###2800-ForceStateChangeOnLock, которая меняет статус при блокировке, она отключена по умолчанию.