Закрытие и автоответ по e-mail

[Isenschtill]

Здравствуйте.
Хочу задать такой вопрос, может кто сталкивался.
Возможно ли с помощью тегов письма закрыть заявку?
Поясняю: Пользователь пишет с веб-морды письмо на суппорт, оно поступает в OTRS, создаётся заявка по тем тегам, что были в письме у пользователя. Вместе с созданием заявки, по почте уведомляется технический специалист. Можно ли сделать так, чтобы тех. специалист, ответив на это письмо, тем самым закрыл заявку, а тело письма пошло в уведомление пользователю? Естественно, не любое письмо, которое было выслано в ответ, должно приходить к закрытию заявки.

Заранее спасибо.

[alexus]

тех. специалист, ответив на это письмо

А как он отвечает?

[Isenschtill]

через аутлук

[alexus]

Технические специалисты должны работать в web-интерфейсе OTRS. И оттуда отвечать. Через Аутлук - не работает. OTRS не воспринимает входящие письма от агентов.

[Isenschtill]

Нет ну как же, когда в ответ на сообщение что-то посылается, это письмо же сохраняется в системе, а значит его и парсить как-то можно.
Ведь парсятся же письма, которые открывают новые заявки. Как бы так же и парсить ответные письма, на предмет автоматического закрытия заявки..
Встроить теги в заголовки - не проблема. Я не пойму как именно в otrs сделать чтобы она понимала закрытие.

[alexus]

Еще раз про входящие письма. ОТРС воспринимает входящие письма, как относящиеся к какому-либо тикету ТОЛЬКО от клиентов! Если пришло с почтового ящика агента, то будет создан новый тикет для нового клиента agent_servicedesk @ domen.ru, т.к. модуль сбора писем берет сначала адрес отправителя и сравнивает с БД клиентов. Затем берет номер тикета из темы (если он там есть) и привязывает письмо к тикету. Т.е. закрыть тикет по почте может только клиент!

[Isenschtill]

понятно.. спасибо