Редактирование заметок

[anya.rar]

добрый день!

Возник такой вопрос, над которым раньше не задумывались.
Возможно ли редактирование заявки? А именно: редактировать заметку (порой агенты не дописывают необходимую информацию, приходится писать заметку ещё раз с дополнением), редактировать пользователем написанную заявку (поле текст), а не писать ещё раз "Ответ".

Если нет-подскажите, как боретесь с такими проблемами Вы (у кого они имеются).

[ykolesnikov]

Добрый день!
В ответе на Ваш вопрос есть две стороны:
1. Методическая
2. Практическая

Попробую сформулировать
1. Считаю, что редактировать то, что написал клиент неправильно - "что написано пером..." должно быть зафиксировано (Дабы дурость каждого всем видна была, да и для последующих разборок). Редактировать имеет смысл только то, что связано с неправильной классификацией (тип, сервис) или то что указано в полях FreeText (например - телефон или номер кабинета, модель или номер устройства) - это мое мнение.
2. В меню заявки можно сделать доступными пункты FreeText fields и AddtnlITSMFields - по русски могут называться по-разному, если кто подправлял локализацию, для них можно задать группы и права доступа к ним. Ну а после этого простор и регламент.
Конечно, все это несколько "попендикулярно", но зато все ходы записаны - кто, когда и что записал, дописал и т.д.

Кстати, если вы будете иметь возможность править заметки агентов, если сумеете, вдруг, без создания новой заметки, то потом только через историю можно найти концы. Если через создание заметки - всегда можно открыть и показать ему - что сделал не так или не доделал.
Извините за многословность, это мой недостаток.

[anya.rar]

Спасибо за ответ.
по 1 пункту. "Про что написано пером..." - такого же мнения. Но тут имеется ввиду следующее (на примере): пользователь написал заявку типа "не работает сетевой принтер". Но пользователь оказался достаточно грамотным человеком и решил дополнить заявку информацией: "имя принтера". подумав немного ещё, решил описать, а что же именно не работает и какие признаки этого "не работает"...В итоге ему приходится несколько раз дописывать ответы на заявку.
Либо же агент пишет порой заметку и через минуту дополняет её ещё информацией. Получается буквально переписка какая-то. Извините, но наше мнение такого. Критика в нашу сторону приветствуется;)

Про доп.ITSMполя. Такое поле имеется, им пользуемся для редактирования типа заявки и статуса. ну и порой подправки заголовка (уточнения проблемы). Но как это влияет на заметки-не вижу. Или же не поняла, что Вы хотели этим сказать.

[ykolesnikov]

Либо же агент пишет порой заметку и через минуту дополняет её ещё информацией. Получается буквально переписка какая-то. Извините, но наше мнение такого. Критика в нашу сторону приветствуется;)

Ну и пусть пишут - видна как раз реальная картина. Да многовато.

Про доп.ITSMполя. Такое поле имеется, им пользуемся для редактирования типа заявки и статуса. ну и порой подправки заголовка (уточнения проблемы). Но как это влияет на заметки-не вижу. Или же не поняла, что Вы хотели этим сказать.

На заметки никак. Поскольку в первом ответе сказал, что не вижу смысла их редактировать, предложил просто другие доступные варианты редактирования других полей самой заявки. Поскольку Вы все это знаете , к сожалению, больше ничем помочь не могу
P.S. Чтобы умный клиент не дописывал, можно попытаться создать Template для разного рода заявок, видел такие темы на англоязычном форуме, либо дать набор FreeText полей с вариантами выбора, но все это усложнит обучение клиентов, а для многих (как у меня, муниципальных чиновников) может стать непреодолимым барьером

[anya.rar]

Благодарю за конструктивную беседу. Вопрос тогда исчерпан.

[alexus]

Согласен с Юрием полностью. И клиент, и агент должны отвечать за то, что они пишут. Если хотят дополнить, то пусть делают заметку. Никаких проблем тут нет. А то потом вариантов на тему "Ой, я передумал" не оберетесь от клиентов. Ну и агент должен понимать, что если он "послал" нечаянно клиента в письменной форме, то отвечать придётся.