Ответ на общую проблему

[anya.rar]

Доброго времени суток всем.

Возникла небольшая проблема следующего характера. В нашей организации часты случаи того, что пользователи быстрей замечают проблемы (сбои в работе) с каким-либо сервисом, чем определенная автоматизированная система. Как следствие - прерывание в работе. Таким образом пользователи сообщают нам о проблеме с помощью обращения в ОТРС (заявку создают: не могут сделать то-то/то-то). Получается N-е кол-во одинаковых заявок (м/б 3-4). Вопрос: Как правильно их обрабатывать в ОТРС?
Хотелось бы объединять все заявки (такая возможность имеется) и ответить всем сразу. Но при объединении заявок не вижу такой возможности. Либо отвечать всем по очереди (как и в отдельных заявках), либо в копии письма прописывать адреса.

Поднимался вопрос от Юрия Колесникова про "Ответить всем". Зачем эта кнопка? При объединении заявок её нет, к сожалению...Но помогло бы оч, конечно.

[ykolesnikov]

Добрый день!
1. Попробуйте провести опыт через массовое действие (Bulk Action), пометив заявки имеющие одинаковую причину инцидента. При этом создавать внешнюю заметку. Здесь же можно их связать между собой связью - Связан как - "обычный". У каждой из заявок в "подвале" при просмотре появится указание на связь. Можно и закрыть их массово, тем же способом. По идее все клиенты должны получить оповещение о заметке.
2. По моим опытам, "Ответить всем" появляется только у почтовых заявок, независимо, были ли указаны в получателях или копии еще кто-нибудь. Или я что-то просмотрел.

[anya.rar]

Не пользовалась Bulk Action. Понимаю, как связать и где-что увижу...Но как массово закрыть. Что-то не поняла. Не подтолкнете ещё?

насчет (2) пункта. наши почтовые заявки не имеют кнопочки "ответить всем"...в общем, пока загадочная функция.

[ykolesnikov]

Помечаете заявки в списке в одном из окон просмотра заявок галочками - самая левая колонка. Затем выбираете массовое действие и в открывшемся окне создаете заметку и указываете состояние "Закрыта успешно\неуспешно". Если этих полей нет на экране, то это настраивается в Админконфиге TicketViewCompose (кажется). Попробуйте.

[anya.rar]

Поняла. Юрий, спасибо за помощь.

[yuri0001]

Отпишитесь о результате.

[anya.rar]

Поделюсь первыми впечатлениями и результатами.

Массовое действие позволяет выполнять некоторые операции по заявкам. Что интересно...
1) поля "Тема" и "Текст" помечены звездочками как обязательные. Однако, если я через массовое действие (как пример) хочу разблокировать ряд заявок и не заполняю эти поля - ошибок не выходит. Заявки разблокируются.
2) поле "Единицы времени" (пока это поле у нас обязательно для заполнения) не принимает значение 0, хотя в работе по отдельной заявке такое возможно.
3) ну и теперь по объединению заявок. настроено уведомление на почту вместе с текстом внешней заметки. теперь при помощи массового действия объединяем заявки с какой-то одной (пусть это будет заявка1), пишем заметку, выбираем тип заметки и др необходимые нам параметры. Что при этом получаем.
Заявка2 и Заявка3 объединились с заявкой Заявка1. в Заявка1 появились 2 заметки об объединении Заявка2 и Заявка3 с Заявкой1. 2и3 заявки автоматом закрылись, как и полагается "Merged Ticket ...". Но в каждой закрытой заявке появились 2(!) одинаковых уведомления о создании внешней заметки (а не одно). притом с текстом "Merged Ticket ...", а не как хотелось бы с текстом по объединению. Естественно, всё это пришло на адрес эл.почты...

Вот как-то сумбурно, но, надеюсь, понятно...

[ykolesnikov]

Конечно, все непросто и надо подтачивать надфилем, а где-то и напильником. Можно не сливать (merge), а просто связать эти заявки. А вообще - черный ящик. Зачастую - "нам не дано предугадать, как наше слово отзовется". Удачи!