Пара вопросов по работе с OTRS

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
antaeus
OTRS Новобранец
Сообщения: 1
Зарегистрирован: 01 ноя 2010, 15:54

Пара вопросов по работе с OTRS

Сообщение antaeus » 01 ноя 2010, 15:56

1. Как реализовать оправку заявок от Агента - Агенту?
Т.е. ставить задачи не только от Клиента - Агенту, но и внутри отдела ИТ
(т.е. можно ли использовать ее как To-Do лист)

2. в дайджесте есть "мои заявки" а как переместить заявку в мои?

3. Для программистов 1с необходимо в будущем получать отчет по заявкам:
Описаная пользователем проблема в заявке - это ошибки програмистов или ошибка пользователя.

Для этого надо топать в "Управление Состояниями?" и создавать два новых состояния с которыми 1с программисты будут закрытьвать заявки?

avk
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 01 ноя 2010, 10:56

Re: Пара вопросов по работе с OTRS

Сообщение avk » 02 ноя 2010, 01:38

А какая версия ОТРС используется? 2-ой или 3-ей ветки.
Могу помочь только по 3-ей?
antaeus писал(а):1. Как реализовать оправку заявок от Агента - Агенту?
Т.е. ставить задачи не только от Клиента - Агенту, но и внутри отдела ИТ
(т.е. можно ли использовать ее как To-Do лист)
Если у Агента есть права на создание заявок в очереди, то в разделе "Заявки" есть два варианта:
- Новая телефонная заявка
- Новая заявка по E-mail
2. в дайджесте есть "мои заявки" а как переместить заявку в мои?
Заявки становятся "Моими" если ты являешься ее владельцем. Владельцем можно стать, если заблокировал заявку, либо тебе ее назначили напрямую (сделали тебя владельцем заявки).
3. Для программистов 1с необходимо в будущем получать отчет по заявкам:
Описаная пользователем проблема в заявке - это ошибки програмистов или ошибка пользователя.

Для этого надо топать в "Управление Состояниями?" и создавать два новых состояния с которыми 1с программисты будут закрытьвать заявки?
Лучше это сделать не состояниями, а с помощью очередей: "Ошибки программистов", "Ошибки пользователя".
Либо использовать свободные поля и сделать отчет, который будет группировать по свободному полю.

ULiX
OTRS Новобранец
Сообщения: 45
Зарегистрирован: 12 окт 2010, 08:56
Контактная информация:

Re: Пара вопросов по работе с OTRS

Сообщение ULiX » 02 ноя 2010, 03:26

antaeus писал(а):2. в дайджесте есть "мои заявки" а как переместить заявку в мои?
Наверно всё таки имелось ввиду "Мои очереди" (My Queues).
Заявки в "Моих очередях" появляются в случае, если агент в настройках своих предпочтений (AgentPreferences) подписан на определенные очереди и в них есть не заблокированные заявки.
Я не флудер, у меня просто не получаются маленькие посты.

Ответить