Проблема с расчетом времени эскалации

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
sdi_68
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 16 авг 2011, 10:46

Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение sdi_68 » 18 авг 2011, 13:43

Добрый день.
Исходные данные:
OTRS 3.0.9. Настроены сервисы и SLA. Настроен календарь с рабочим временем. Параметры эскалации настроены в SLA и там же выбран календарь.
В очередях параметры эскалации установлены в 0.

Проблема:
Время до эскалации заявки и после эскалации (время просрочки) считается не в рабочих часах, а в общем. То есть, если рабочие часы в календаре настроены 9:00 - 18:00. заявка зарегистрирована в 16:00 время эскалации стоит 180 мин, то в дайджесте пишет, что время эскалации 19:00, а не 10:00 следующего дня. Так же и по времени просрочки считаются не рабочие часы, а календарные.
Мне казалось, что время эскалации должно считаться согласно рабочим часам, установленным в календаре. Может я не так понял? Или есть какая-то дополнительная настройка, которую я не установил?

С уважением, Дмитрий.

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение JohniGo » 18 авг 2011, 15:51

Где-то не выбран календарь. Где точно - не подскажу.
Автоматизирую бардак.
Послужной список

sdi_68
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 16 авг 2011, 10:46

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение sdi_68 » 18 авг 2011, 16:59

В SLA, очереди календарь выбран. Где еще нужно смотреть?
С уважением, Дмитрий.

anya.rar
OTRS Новобранец
Сообщения: 126
Зарегистрирован: 05 апр 2011, 08:29

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение anya.rar » 25 авг 2011, 10:12

возникла та же проблема. календарь выбран также в SLA и очереди.

anya.rar
OTRS Новобранец
Сообщения: 126
Зарегистрирован: 05 апр 2011, 08:29

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение anya.rar » 07 сен 2011, 13:53

Никто не подскажет, куда копать?

supermegadrive
OTRS Новобранец
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 14 июл 2011, 10:22

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение supermegadrive » 19 сен 2011, 15:13

Исходя из Вашего примера, могу предположить, что в календаре, где указано рабочее время, у Вас стоит галочка на 18. В этом случае он считает, что рабочий день заканчивается в 19:00

anya.rar
OTRS Новобранец
Сообщения: 126
Зарегистрирован: 05 апр 2011, 08:29

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение anya.rar » 19 сен 2011, 15:55

Как-то очень интересно...
Но, что касается нас - у нас рабочий день с 8 до 17...и как раньше говорилось, календарь везде выбран, но расчет времени идет не по календарю.=(

anya.rar
OTRS Новобранец
Сообщения: 126
Зарегистрирован: 05 апр 2011, 08:29

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение anya.rar » 06 окт 2011, 15:06

Хотелось бы поднять этот вопрос ещё раз.
Получается оч странная ситуация. Расчет времени идет не по календарным часам. Поэкспериментировав с выбором рабочих часов было отмечено, что время "хулиганит". Выбираем раб.время 1 час (8.00) с пн-пт - Время эскалации работает нормально. Выбираем раб время 1 час (13.00) - Время эскалации опять рассчитывается неверно.

Может у кого-то есть какие-то мысли по этому поводу?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение alexus » 06 окт 2011, 18:59

принтскрины в студию
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

werry
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 06 дек 2011, 11:54

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение werry » 17 янв 2012, 12:54

Та же проблема!

У меня стоят рабочие часы: 9,10,11,12,13.

Создаю заявку в 13.42. Пишет, что время до изменения заявки - 14.12 (время обновления = 30 минут). А вроде бы как этот час уже не рабочий, и заявка должна переноситься на следующий день.

Подскажите, пожалуйста, в чем дело?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение alexus » 17 янв 2012, 13:18

13 - это с 13-00 00 секунд до 13-59 59 секунд. ;)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

werry
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 06 дек 2011, 11:54

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение werry » 17 янв 2012, 13:37

А по сути. Если время обновления истекает в 14.12, а рабочий день, как Вы говорите, в 13.59.59, то почему в 14.12 она эскалируется? :oops:
Неужели агенту после 13.59.59 надо ко всем своим заявкам добавлять заметку "Окей, я займусь ей завтра"? :)

werry
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 06 дек 2011, 11:54

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение werry » 17 янв 2012, 15:00

Может быть, я не так сформулировала вопрос.
Почему после окончания рабочего дня время обновления не останавливается? Почему она эскалируется в уже нерабочее время?
Подскажите, что настроено не так?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение alexus » 17 янв 2012, 15:19

Странно, по-логике должен написать 19 часов 12, а не 14, т.е. попадать в рабочее время. Может часовой пояс неверно указан? SLA для сервисов не используете?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

werry
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 06 дек 2011, 11:54

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение werry » 17 янв 2012, 15:30

SLA не использую.

Рабочий день до 14:00.
Если создавать заявку, скажем, в 14:01, она же без проблем переносится на следующий день.
А если в 13:42 - эскалируется в 14:12.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение alexus » 17 янв 2012, 16:11

В этом случае надо детально разбираться с настройками.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

anya.rar
OTRS Новобранец
Сообщения: 126
Зарегистрирован: 05 апр 2011, 08:29

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение anya.rar » 18 янв 2012, 07:53

Уважаемый, Werry.
Я понимаю ваше негодование. Эта проблема также долго не давала покоя. Что касается нашей системы, то мы в один прекрасный момент "забили" на время, ибо занялись другим интересующим нас вопросом...и, как ни странно это звучит, эскалация стала работать сама собой по расписанию (по рабочему времени)...конечно же, перед этим в очередной раз проверили все настройки...
p.s. это не побуждение к тому, чтобы забить;)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Проблема с расчетом времени эскалации

Сообщение alexus » 18 янв 2012, 10:32

А при чем тут "негодование"? Я, например, не понимаю. Надо просто все настройки проверять, в том и числе и время на сервере. Иногда бывает, например, батарейка BIOSа глючит и привет ;) .
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить