Проблема с расчетом времени эскалации
Модератор: ykolesnikov
Проблема с расчетом времени эскалации
Добрый день.
Исходные данные:
OTRS 3.0.9. Настроены сервисы и SLA. Настроен календарь с рабочим временем. Параметры эскалации настроены в SLA и там же выбран календарь.
В очередях параметры эскалации установлены в 0.
Проблема:
Время до эскалации заявки и после эскалации (время просрочки) считается не в рабочих часах, а в общем. То есть, если рабочие часы в календаре настроены 9:00 - 18:00. заявка зарегистрирована в 16:00 время эскалации стоит 180 мин, то в дайджесте пишет, что время эскалации 19:00, а не 10:00 следующего дня. Так же и по времени просрочки считаются не рабочие часы, а календарные.
Мне казалось, что время эскалации должно считаться согласно рабочим часам, установленным в календаре. Может я не так понял? Или есть какая-то дополнительная настройка, которую я не установил?
С уважением, Дмитрий.
Исходные данные:
OTRS 3.0.9. Настроены сервисы и SLA. Настроен календарь с рабочим временем. Параметры эскалации настроены в SLA и там же выбран календарь.
В очередях параметры эскалации установлены в 0.
Проблема:
Время до эскалации заявки и после эскалации (время просрочки) считается не в рабочих часах, а в общем. То есть, если рабочие часы в календаре настроены 9:00 - 18:00. заявка зарегистрирована в 16:00 время эскалации стоит 180 мин, то в дайджесте пишет, что время эскалации 19:00, а не 10:00 следующего дня. Так же и по времени просрочки считаются не рабочие часы, а календарные.
Мне казалось, что время эскалации должно считаться согласно рабочим часам, установленным в календаре. Может я не так понял? Или есть какая-то дополнительная настройка, которую я не установил?
С уважением, Дмитрий.
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
Где-то не выбран календарь. Где точно - не подскажу.
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
В SLA, очереди календарь выбран. Где еще нужно смотреть?
С уважением, Дмитрий.
С уважением, Дмитрий.
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
возникла та же проблема. календарь выбран также в SLA и очереди.
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 2
- Зарегистрирован: 14 июл 2011, 10:22
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
Исходя из Вашего примера, могу предположить, что в календаре, где указано рабочее время, у Вас стоит галочка на 18. В этом случае он считает, что рабочий день заканчивается в 19:00
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
Как-то очень интересно...
Но, что касается нас - у нас рабочий день с 8 до 17...и как раньше говорилось, календарь везде выбран, но расчет времени идет не по календарю.=(
Но, что касается нас - у нас рабочий день с 8 до 17...и как раньше говорилось, календарь везде выбран, но расчет времени идет не по календарю.=(
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
Хотелось бы поднять этот вопрос ещё раз.
Получается оч странная ситуация. Расчет времени идет не по календарным часам. Поэкспериментировав с выбором рабочих часов было отмечено, что время "хулиганит". Выбираем раб.время 1 час (8.00) с пн-пт - Время эскалации работает нормально. Выбираем раб время 1 час (13.00) - Время эскалации опять рассчитывается неверно.
Может у кого-то есть какие-то мысли по этому поводу?
Получается оч странная ситуация. Расчет времени идет не по календарным часам. Поэкспериментировав с выбором рабочих часов было отмечено, что время "хулиганит". Выбираем раб.время 1 час (8.00) с пн-пт - Время эскалации работает нормально. Выбираем раб время 1 час (13.00) - Время эскалации опять рассчитывается неверно.
Может у кого-то есть какие-то мысли по этому поводу?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
принтскрины в студию
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
Та же проблема!
У меня стоят рабочие часы: 9,10,11,12,13.
Создаю заявку в 13.42. Пишет, что время до изменения заявки - 14.12 (время обновления = 30 минут). А вроде бы как этот час уже не рабочий, и заявка должна переноситься на следующий день.
Подскажите, пожалуйста, в чем дело?
У меня стоят рабочие часы: 9,10,11,12,13.
Создаю заявку в 13.42. Пишет, что время до изменения заявки - 14.12 (время обновления = 30 минут). А вроде бы как этот час уже не рабочий, и заявка должна переноситься на следующий день.
Подскажите, пожалуйста, в чем дело?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
13 - это с 13-00 00 секунд до 13-59 59 секунд.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
А по сути. Если время обновления истекает в 14.12, а рабочий день, как Вы говорите, в 13.59.59, то почему в 14.12 она эскалируется?
Неужели агенту после 13.59.59 надо ко всем своим заявкам добавлять заметку "Окей, я займусь ей завтра"?
Неужели агенту после 13.59.59 надо ко всем своим заявкам добавлять заметку "Окей, я займусь ей завтра"?
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
Может быть, я не так сформулировала вопрос.
Почему после окончания рабочего дня время обновления не останавливается? Почему она эскалируется в уже нерабочее время?
Подскажите, что настроено не так?
Почему после окончания рабочего дня время обновления не останавливается? Почему она эскалируется в уже нерабочее время?
Подскажите, что настроено не так?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
Странно, по-логике должен написать 19 часов 12, а не 14, т.е. попадать в рабочее время. Может часовой пояс неверно указан? SLA для сервисов не используете?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
SLA не использую.
Рабочий день до 14:00.
Если создавать заявку, скажем, в 14:01, она же без проблем переносится на следующий день.
А если в 13:42 - эскалируется в 14:12.
Рабочий день до 14:00.
Если создавать заявку, скажем, в 14:01, она же без проблем переносится на следующий день.
А если в 13:42 - эскалируется в 14:12.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
В этом случае надо детально разбираться с настройками.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
Уважаемый, Werry.
Я понимаю ваше негодование. Эта проблема также долго не давала покоя. Что касается нашей системы, то мы в один прекрасный момент "забили" на время, ибо занялись другим интересующим нас вопросом...и, как ни странно это звучит, эскалация стала работать сама собой по расписанию (по рабочему времени)...конечно же, перед этим в очередной раз проверили все настройки...
p.s. это не побуждение к тому, чтобы забить;)
Я понимаю ваше негодование. Эта проблема также долго не давала покоя. Что касается нашей системы, то мы в один прекрасный момент "забили" на время, ибо занялись другим интересующим нас вопросом...и, как ни странно это звучит, эскалация стала работать сама собой по расписанию (по рабочему времени)...конечно же, перед этим в очередной раз проверили все настройки...
p.s. это не побуждение к тому, чтобы забить;)
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Проблема с расчетом времени эскалации
А при чем тут "негодование"? Я, например, не понимаю. Надо просто все настройки проверять, в том и числе и время на сервере. Иногда бывает, например, батарейка BIOSа глючит и привет .
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!