Эскалация 1, эскалация 2, эскалация 3

[romkasite]

Я настроил уведомление об эскалации, добавив задание в GenericAgent.pm из примера GenericAgent.pm.example, затем добавив выполнение GenericAgent.pl в cron (каждые 5 минут).

Все ок. Уведомления агентам о предстоящей эскалации приходят и уведомления начальникам (я отрегулировал правами доступа) приходят уведомления об эскалации.
Но эскалаций - 3 уровня, а уведомления у меня одинаковые.

Как сделать уведомления из которых будет понятно, какая эскалация произошла.

например:
"Уведомление об эскалации первого уровня"
"Уведомление об эскалации второго уровня"
"Уведомление об эскалации третьего уровня"

[ykolesnikov]

F что мешает их сделать разными и в тексте указать что за уведомление. В системе есть 2 предустановленных уведомления - об эскалации и предупреждение о предстоящей ( К% до наступления времени). Механизм, по-моему тот же что Вы и используете. Кому - разрулите правами, как Вы и писали. Нужно еще - также. Соответственно и текст какой нужно. Да, лишние телодвижения, но будет ясно 1, 2 или 3.

[JohniGo]

А какие 3 уровня Вы выделили?

[romkasite]

JohniGo
Мысли вот какие.
Мне нужно 3 уведомления об эскалации. Уведомления приходят, если на заявку долго нет ответа с "нашей стороны". Скорее всего это время ответа.
То, что предусмотрено:
Эскалация1 - время первого ответа
Эскалация2 - время обновления
Эскалация3 - время решения

Не совсем то. У нас время решения может быть и неделя и две.

ykolesnikov
Разделение правами уведомления о предстоящей регистрации и уведомление о самой эскалации у меня и так разделены. Уведомления - агентам, эскалации начальникам. Как и задумано в OTRS, как и прописано в ITIL.

Меня интересует именно разделение уведомлений о регистрации по уровням.


Сейчас видится решение в создании трех независимых скриптов (типа NotifiAgentGroupWithWritePermission-1.pm и т.д.) и их запуска кроном. А в каждом скрипте - тему письма (эскалация-1, эскалация-2) прописать явно. Таким образом получится 3 письма об эскалации с разными темами. Как и надо. Так и собираюсь сделать.

Только мне это кажется "высокотехнологичными нанокостылями". Потому и спрашиваю

[ykolesnikov]

Уведомления - агентам, эскалации начальникам. Как и задумано в OTRS, как и прописано в ITIL.

Если не секрет, как Вы отделяете начальников от агентов и соответственно, чтобы уведомления об эскалации шли начальникам? Через роли или связку "Ответственный - исполнитель" или еще как-то?

[romkasite]

Уведомления о предстоящей эскалации и так приходят только агентам.

Для того, чтобы уведомление о самой эскалации приходило только начальникам делаю так.
1. Создаю логины начальникам как агентам.
2. Даю им "ro" права на очереди агентов.
3. Добавляю в /opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm задание на рассылку уведомлений об эскалации из файла с примерами /opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples.
Использую признак прав доступа на очередь: Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentWithWritePermission'
4. В скрипте /opt/otrs/Kernel/System/GenericAgent/NotifyAgentWithWritePermission.pm, примерно на 108 строке есть код:

Код: Выделить всё

GroupID => Queue{GroupID},
Type  => 'rw',
Result = >ID

Заменяю Type => 'rw' на Type => 'ro'
5. Добавляю /opt/otrs/bin/otrs.GenericAgent.pl в крон на исполнение каждые 5 минут, так как временные рамки уведомлений и эскалаций у меня очень широкие (240 480 960 минут).

Таким образом GenericAgent.pl запускается каждые 5 минут, в соответствии с инструкцией /opt/otrs/Kernel/System/GenericAgent/NotifyAgentWithWritePermission.pm рассылает уведомления. В соответствии с моей заменой (Заменяю Type => 'rw' на Type => 'ro'), рассылает только тем, у кого права 'ro', на очереди агентов.
Конечно можно просто создать отдельную группу пользователей "Начальники" и указать ее в качестве аргумента GroupID.
Кроме того, хорошо было бы создать дополнительные файлы инструкций с осмысленными именами, вместо того, что сейчас у меня: инструкция называется NotifyAgentWithWritePermission.pm, а уведомления рассылаются, как раз тем, у кого права только на чтение )))).
Но мне лень )

[ykolesnikov]

О.К., спасибо. Интересный опыт, пригодится.

[JohniGo]

Не совсем понял мысль. Так о чем говорят эскалации?

[romkasite]

эскалации говорят о том, что время реакции вышло.
Эскалация-1 через 240 минут
Эскалация-2 через 480 минут
Эскалация-3 через 960 минут

все.